供稿/武汉地铁集团有限公司

姚婕，中共党员，现任武汉地铁运营有限公司地铁2号线汉口火车站中心站长。

2004年，从武汉铁路职业技术学院毕业后，她成为武汉地铁一名普通的站务员，在一线基层岗位上一干就是15年。在这个平凡的岗位上，她始终坚持 “乘客至上、品质一流”的服务理念，待乘客如亲人，以匠心做服务，在平凡的岗位上书写了不平凡的工作业绩。

从1号线宗关站到2号线汉口火车站，她共帮助乘客解决各类问题2000余件，为价值20万余元的800件失物寻回了失主，接到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。

她带头创立“笑容多一点，真心；专业精一点，诚心；行动快一点，热心；说话轻一点，爱心”的“点心工作法”开展精准服务，成为武汉地铁“微笑服务”荣获“中国运输领袖品牌”的强劲助推器。在她的带领下，2号线汉口火车站获得湖北省工人先锋号、湖北省文明示范窗口、她用心服务、行善崇德。15年来从未离开运营服务一线，认真履职，武汉市青年文明号等多项荣誉。

用一以贯之的行动兑现“坚持做好每件平凡事”的承诺。她常说：服务无小事，件件要走心。帮助行动不便的乘客，几十斤重的行李，她拎起来说走就走；她悉心照料深夜徘徊在车站的母子，为婴儿换尿布、冲奶粉，帮他们联系到家人；她替年逾七旬的外地来汉老人识破投资骗局，挽回了重大损失；她大年三十值班为突发疾病的婆婆喂水、擦身体，及时拨打120和时间赛跑，终使老人转危为安。

她忠于职守、开拓创新。她的敬业精神不仅体现在“敬”，更落脚在“精”。敬业是种态度，而精业则是在业务水平上精益求精、不断创新。

2012年，2号线开通前期，她利用休息时间拿着纸笔到公交站去抄站牌，摸清了途经汉口火车站的24条公交线路，要求车站员工记清背熟，以便更好解答乘客问询；作为与国铁接驳的客流重点站，2号线汉口火车站的外地乘客尤其多，姚婕每日要接受不同类型、不同口音的问询600多次，她也成为了运营团队里有名的“问不倒”、“活地图”。

随着武汉地铁运营线路增多，为了让外地乘客更方便快捷到达目的地，她“动心思”制作了《地铁换乘卡》，在车站免费发放，让乘客拿着卡就知道怎么走，既解决了乘客的个性需求，也减少了员工的重复性工作。

2019年，她和“姚婕（劳模）创新工作室”成员一起发明的“地铁自动售票机单程票缓存装置”解决现场实际困难，极大的提升工作效率，目前已由国家知识产权局受理专利申请。

她深钻业务、善于总结。逢节假日及客流高峰，她总是冲在疏导客流的最前线，注意分析大客流规律，总结创新出了一套行之有效的工作方法，成为车站客流组织和班组管理的“教科书”。

工作中，姚婕多次看到没赶上末班车乘客的焦急和无奈，于是只要她当班，就准备一个放有20张单程票的票匣子，在进站客流最大的出入口为乘客快速办理人工售票，尽量让每一名乘客都能坐上末班车，这一举措得到市民的一致点赞，于是公司出面统一制作了“补票凭证”，成为特殊乘客“先乘车后补票“的便民硬招。

武汉高校多，每年有30多万大学新生，从全国各地来汉上学。看到人生地不熟的家长们拖着行李，查询信息很不方便。她看在眼里，急在心里，就和同事们利用休息时间，把全市80多所高校跑了一遍，逐一标记，注明地铁站到公交站、到校园的行走路线，制作出“武汉地铁高校导乘图”，并通过“姚婕微信工作站”公众号推送，第一年点击次数达到十多万次。看着学生和家长开心地走进梦寐以求的大学校园，姚婕说自己就像完成一个又一个心愿。

她不计得失、吃苦耐劳。工作15年来，个人利益总被她放在工作以外的第二位。岁末年初，武汉出现严峻的疫情，作为离华南海鲜市场最近、客流最大车站的中心站长，姚婕立即向部门申请调整员工工作岗位、增加防护措施，减少传染机率。姚婕找遍多家药店买到20个N95口罩连夜送到车站，当时姚婕的心中只有一个想法：自己的员工一个都不能有事，这也是在最大可能保障乘客安全；武汉封城，地铁停运后，姚婕主动报名到车站值守，保洁员不在，就自己动手，用稀释的84消毒水将办公区域做得干干净净，为同事们创造洁净的工作环境。

在她的感召下，公司安排24小时值班时汉口火车站40位员工没有一人退缩，而是抢着上、争着干，拧成一股绳；春节期间，姚婕生病卧床，不得不放弃了做志愿者的想法，她想无数的医生在守护我们，自己也要做些力所能及的事，于是她默默捐赠3000元钱（华中科技大学同济医院附属协和医院1000元、委托一线医护朋友捐赠1000元，湖北慈善总会500元，湖北省青少年发展基金会500元）。当她又找到为疫情定点医院运输蔬菜同学准备再次捐赠时，同学拒绝了她，说医院缺的是各类医护用品而不是钱，她才停止了捐赠。

在武汉这场抗疫之战中，姚婕毫不退缩，以身作则，把武汉地铁人的责任勇挑在肩上，把共产党员的初心书写在行动之中。

姚婕凭借对轨道交通运营服务的专注和对客运服务工作的坚守，赢得了“地铁好站长、乘客知心人”的赞誉，更赢得了乘客和同事的广泛认可，她用自己的平凡善举影响着身边的每一个人，把爱与责任融到每一天的工作当中，为每一位乘客，提供着力所能及的服务，在时代的列车里，她像每一个平凡的你我一样在追梦路上不负韶华，奋发向前！