史珉珉

摘 要：每一个职业身份，在人们的心目中都会有一种约定俗成的职业形象，一个人的职业形象包括交流、气质、沟通、待人接物等很多方面的表现，我们可以称它为礼仪。这些礼仪反映在职业中，称之为职业素质。在很多企业中，一些高技能人才在承担本职工作的同时，又兼职成为企业内训。作为一名内训师，在日常工作中应该遵从哪些礼仪规范，注意哪些方面的行为呢？笔者结合自己多年从事内训工作的一些感受，并对规范礼仪主要内容做了详细的分析。

关键词：内训师;工作礼仪;职业素质

每一个职业身份，在人们的心目中都会有一种约定俗成的职业形象。一个人的职业形象包括交流、气质、沟通、待人接物等很多方面的表现，我们可以称它为礼仪。这些礼仪反映在职业中，称之为职业素质。在很多企业中，一些高技能人才在承担本职工作的同时，又兼职成为企业内训师，就有了另外一个职业身份，那就是--老师。但是，在企业内训师群体中，存在一种技能和职业素质发展不平衡的现象，职业素质不高成为这些高技能人才职业生涯发展的短板和瓶颈。一个成功人士的职业形象，展示出的是自信、尊严和能力。不可否认，这样的人更容易得到领导的认可和同事的尊重。

有一本介绍礼仪的书，名字叫《你的形象价值百万》。这本书告诉读者：在这个瞬息万变人人渴望成功的时代，形象变得比任何历史时期都重要！形象成为每个职业人士获得成功不可或缺的职业素质。

“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。《礼记》有云“来而不往，非礼也。”一个不尊重别人的人，就难以得到对方的尊重。尊重所有人，是做人所应具备的基本教养。通过对礼仪的简单解读，我们看到最多的两个字就是：尊重。被尊重是一种感觉，尊重别人是一种具体行动。

在一条没有路灯的马路上，年迈的奶奶带着小女孩要过马路，看见车流穿梭不停。正在迟疑的时候，一辆车慢慢的停下，让她们先走。奶奶带着女孩从容不迫地穿过马路，并示意女孩要谢谢车主，于是小女孩向让行车辆鞠了一躬，向司机师傅挥了挥手，说了声“谢谢”。

地铁上，一个坐着轮椅的乘客上车了，轮椅停不稳，前后滑动着。坐在他旁边的一位本在玩手机的男生，很自然地用手拉住晃动的轮椅，又把一只脚卡在轮子下，把轮椅固定住。几站过去了，一直没有放手。

2015年12月7日，屠呦呦成为第一位获得诺贝尔科学奖项的中国本土科学家。在诺貝尔获奖者的演讲台上，第一次出现了中国本土科学家的身影，第一次响起了清正柔婉的中文女性的声音，第一次讲起了中医药的故事。现场中的一幕或许很多人没有发现，诺贝尔主题演讲会的主持人，世界顶尖医学院卡罗林斯卡学院传染病学教授简？安德森先生，在屠呦呦研究员演讲全程中一直跪在地上。一只手从后面扶着屠教授，另一只手为屠教授拿着话筒，30分钟一动未动。

这些故事讲述的是人作为一个普通的个体在社会活动中，通过自己的文明礼仪获得的认可以及带给我们的感动。韩愈《师说》曰：师者，所以传道授业解惑也。教师的一言一行都受到学员的关注，对学员有着潜移默化的影响。教师在传播知识的同时，更要十分注意自己的言行举止，使自己从各方面都成为一个优秀的、学员能够效仿的榜样。

作为一名内训师，在日常企业培训工作中应该遵从哪些礼仪规范，注意哪些方面的行为呢？笔者结合自己这些年从事内训工作的一些感受，总结提出三个方面的主要内容。

1.询问礼仪

培训授课是一个释疑解惑的过程，询问是最常见的场景。同时询问又分两个方面，一个是教师为了完善课件，会在课前向有关领导或同事请教和询问;另一个是学员在培训班上或者工作过程中向教师询问。

1.1选择恰当称呼语。向领导或同事询问，有职务的要称呼王科长、李主任等，一般同志年龄相仿或者年龄小的可以直呼其名，年长的同事要尊称为：李老师或者王师傅。不能不加称呼，直接用“喂”来代替。也不能太随意的称呼张大哥、李大姐，更不能使用一些不礼貌的称呼，如老张、伙计等等。

1.2学会使用请求语。向领导或者有关部门人员咨询政策法规或在备课时发现有疑惑的问题时，可以说“我想请教一个问题”;需要有劳别人安排会场或者信息设备时（如信息中心、办公室等），可以用“麻烦您”“劳驾您”等等。

1.3答复别人耐心细致。遇到别人向你询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待，仔细听取别人的询问后进行答复。答复要做到周到、详尽，直到对方听明白为止。如是询问专业业务或者工作流程上的事，还要尽量做到详尽准确，绝不能模棱两可、简单了事。

2.语言礼仪篇

语言是信息沟通的桥梁，是思想感情交流的渠道，语言礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。

2.1 多用敬语。所谓敬语就是指表示尊敬礼貌的词语。譬如日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词阁下、贵方等等。另外还有一些常用的词语用法，譬如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。

2.2 巧用谦辞。它是与“敬语”相对的一种词汇，是表示谦恭和自谦的一种词语。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。譬如：有人夸奖技艺高强，则可以说：您过奖了。自己在学习过程中遇到有不认识的字，则说“敢问李同学这个字怎么读”;表达歉意时可说“请见谅、请多包涵”。

2.3 善用雅语。雅语是指一些比较文雅的词语。譬如：有些事情暂时意见不统一，则可以说“此事有待商榷，需要再做斟酌”;有人请我们改稿子，可回复说“很荣幸拜读您的作品”;借了别人东西，也可说“我一定会按时奉还”等。在一些正式场合做汇报，建议多使用成语，譬如“承担这项任务，我们感觉任重道远”“以上想法是经过我们深思熟虑的”“今后的工作中我们将再接再厉”，等等。善巧的使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。

2.4语言精练。讲课要抓中心，不说废话和多余的话，给学员干净利索的感觉。讲课时可以适时插入一些风趣、幽默的话，以活跃课堂气氛，提高学员学习的兴趣。但不可过于随便，冲淡了课堂的严肃性。过多地在课堂上讲笑话，扯贫嘴，会影响正常教学内容的进行。

3.授课礼仪

授课环节是企业内训师展现综合素质的重要环节，在学员或同事们的注视下，圆满完成整个课程设计的演示和讲解，台风和素养在不经意间就形成了。

3.1 注意行为举止。在课堂上，面对众多学员，内训师要做到大方、得体、自然、不造作。不要东张西望，会给人以心不在焉，应付差事之感。合理运用目光的要领是：在讲台上讲课时，目光要柔和、亲切、有神，给人以平易近人、有主见的感觉。把目光放虚一点，不要聚集于某人，而是将目光罩住全场。

3.2尽量站着讲课。站着讲课，既体现出对学员的重视，更有利于用身体语言强化教学效果。站着讲课时，要站稳站直，胸膛自然挺起，不要耸肩，或者过于昂着头。需要在讲台上走动时，步幅也不宜过大过急。女性培训师讲课时最好不要穿高跟鞋，以免声音过响转移同学的注意力，一般穿平底软跟鞋较好。持稿讲课时，持稿高度与胸平行，不能掩面或过低，也不能紧靠眼前晃动讲稿。

3.3 适度使用手势。我们讲课时，一般都需要配以身体语言来强化讲课效果。这时候手势要得体、自然、恰如其分。基本要求是：上不过头，侧不过肘，下不过腹。无论遇到什么情况，都切忌敲击讲台，或做其他过分的动作。

关于礼仪的作用，全世界最早的现代成功学大师和励志书籍作家，曾经影响美国两任总统及千百万读者的成功学大师拿破仑·希尔有这样一句经典名言：世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。