文／徐海兰

广西石油积极探索数字化营销模式，实现了柴油直分销销量逆势增长。

面对严峻的市场形势，广西石油深挖直分销市场潜力，探索数字化营销模式，以提升客户体验为中心，对外借助“石化油你”直分销线上销售平台，“云端”升级沟通桥梁，及时推送优惠活动，油价变动趋势等信息，强化客户维系。同时，对内开发钉钉客户经理走访功能，公司分管领导直接在线对每个人的成交情况进行小结、点评，营造竞赛氛围。2020年，公司柴油直分销销量逆势增长，累月同比销量实现正增长。

“石化油你”升级便利

针对直分销企业客户，广西石油推出“石化油你”直分销线上销售平台。10万多家成品油大客户，可享受“足不出企”全程无接触线上购油、库存及资金随心查、预约提油免排队等服务。这不仅简化了流程，而且帮助客户堵住了经营管理上的漏洞，提升了客户的消费体验。小程序的便利功能，有助于客户经理当好各项目的“油顾问”、“油管家”。

“这个太方便了，我这种老人也会使用，就这样一点一拨，随时了解油价和库存！我们这些渔民也赶上先进潮流了，看我孩子还说我落伍不。哈哈！”广西北海石油海上渔民李阿姨开心点赞道。“是啊，很方便，您有什么不懂，随时视频我。我会手把手教您解决。这里有油价预警，给您权威的、全面的市场信息！”公司客户经理蔡德仁说道。北海石油直分销客户，一大部分是海上渔民用油客户。这些客户在年龄上偏大，一直以来接受新鲜事物的观念较为保守。这次推广“石化油你”APP，公司客户经理全体出动，一对一、手把手教学演示，逐一解决客户的疑问和操作难题，同时及时反馈，改进程序。

积极开展走访维护活动，开拓新客户，维护老客户，稳定客户关系。制作“石化油你”客户端操作流程小视频，通过抖音、快手等直播平台进行推广。同时，进行客户回访、远程视频指导等方式，切实解决客户“注册不会用”的问题，推动线上注册率转化为线上开单率。优化“石化油你”客户端操作流程，整合具体模板，提高工作效率，减少操作失误。公司成为全区推广的先进单位，客户注册率达到100%。

“石化油你”具有超期预警、会员卡变更、预付款查询等功能。截至目前，“石化油你”注册客户数已超7万，全国注册率达72%。

钉钉云端在线总结

北海石油要求，每个客户经理都要在钉钉程序上记录每天走访情况、市场形势、客户反馈和存在的问题等等，分管领导在线进行小结、指导和点评。根据走访情况，实时掌握不同的声音和形势，从而灵活细化直分销销售竞赛规则，将目标任务细化到区域和个人，着力做大县域市场中小客户群体，巧用绩效考核指挥棒，激励客户经理担当作为；运用云端数据强化客户走访实效，及时解决客户的痛点、难点，为其量身定制最佳购油方案；紧盯客户存货和已售未提情况，灵活处理和沟通，引导客户及时购油。

“今天我走的路线是山口沿边地带的客户。这边市场形势严峻，一共走访3个客户，但是进油渠道和价格与我们差价较大，从油品数质量和安全等因素分析……”这是广西北海石油客户经理王宏良写的走访日志。业务部经理和分管领导及时查看信息，还没等王宏良回到办公室，便马上请示上级公司，进行申请，做出决策。王宏良得到指令后马上折回到客户，客户看到回头的王宏良甚是惊讶。随后，王宏良解释回来原因，并为客户提供专属用油优惠方案，解决客户害怕存油安全的痛点。客户赞不绝口，立即同意回流购油。这样的云端信息共享反馈，让信息透明便于决策，实现了高效率赢得了客户。

线上会议共享信息

“晚上8点我们在线开个视频会议，将休渔期即将结束大家收集到的信息汇总沟通一下，同时汇报下走访自治区重大项目工程的情况。”广西石油北海公司业务部副主任麦喜强，在钉钉上通知各客户经理晚上线上开会。因为白天大家都走市场访客户，很难统一时间集中，线上会议很好解决了这一难题。他们快速沟通，分享信息，及时决策，如根据省市政府公布的重点工程项目，制定走访计划，有的放矢地组织客户经理通过现场走访、摸排潜在的终端工程用户，并按区域落实责任到人，深入听取客户的需求，制定“一户一策”用油方案，以市场为导向，以客户为中心，不断吸引新客户。通过数字化有助于开展“挽回流失客户”专项行动，通过走访调研了解客户的个性化需求，有针对性地制定挽回方案，用好增值服务稳定客户。

“大家通过这样一个简短有效的每天总结会议，对今天的工作内容进行总结，明确了下一步的做法，明天计划就可以迅速实施，非常高效！”客户经理潘耀武总结道。

借助大数据，围绕新增开发客户、激活存量客户、挽回流失客户三个方面，分析经营对策、制定销售政策、实现精准施策，通过提升客户服务扩销增量。持续加大社会加油站客户摸排和维护，完善客户带票资源需求统计档案，分析客户购油习惯，对客户刚性需求的做到心里有数，提高开单率。

这是广西石油运用数字技术，提升经营管理水平的一个缩影。2020年，在新冠肺炎疫情和经济下行双重压力影响下，数字经济展现出强劲韧性和巨大潜力。公司把握机遇，加大数字技术应用力度，打通线上线下全消费场景，打造智能加油站，不断提升客户消费体验；深化大数据分析应用，实现精准营销；通过数字化管控提升管理效率，推动公司的高质量发展。2020年，公司汽柴油零售情况较好，非油品营业收入同比增长，利润屡创新高。

◇小程序助力客户经理成为顾客的“油顾问”“油管家”。供图/徐海兰