代 应，李 昱，于晓东，宋 寒

(重庆理工大学 管理学院，重庆 400054)

一、引言

信息网络技术的发展为人们带来了消费方式的转变，据第44次中国互联网报告显示，当前我国网络购物用户人数已经达到6.39亿，较上一年度增长2 871万，占网民总数的74.8%[1]。居民收入水平的提高也带来了消费水平的转变，更多的消费者开始追求多元化、更具特色的产品，进口商品逐渐进入居民的日常生活中。据国务院新闻办公室举行的2018年进出口情况新闻发布会，通过我国海关跨境电子商务管理平台的零售进口商品总额达785.8亿元，同比增长39.8%，跨境电子商务逐渐成为我国贸易发展的新的增长点。与此同时，消费者对跨境电商服务质量的关注度也日益提高。跨境电商物流作为连接跨境电商企业与消费者之间的纽带，在很大程度上影响着消费者对跨境电商服务质量的满意程度。

跨境电子商务最早开始于欧美发达国家，经过近年来的不断发展，其发展模式已经趋于完善，物流运作也较为成熟。在跨境电商及其物流的研究方面，Nuray提出跨境电子商务会为发展中国家的对外贸易带来好处和机遇[2]；Abbas等在B2B的情境下，建立了一个信息层、业务流程层和内容层3个层面的跨境电商模型[3]；Jiao论证了跨境电商物流对跨境电商发展的重要作用，认为跨境电商物流对于交易实现和客户体验具有直接影响[4]；Wong等从成本、时间、质量和灵活性4个维度对比海外直邮和保税仓两种跨境电商物流方式，建立评价体系并进行实证研究[5]；……