本刊记者 / 张颖颖

近日，ID为“飞翔的兔兔酱”（下文简称小飞）的用户在社交平台发文，称自己在携程网预定了2020年10月2日和10月13日北欧航空往返于上海和奥斯陆的国际机票，受疫情影响航班取消，她于8月1日在携程APP上提交退款申请，但退票后至今已经过去半年，仍未收到退款。致电携程客服，客服回复称航空公司还没有回复，退款只能继续等待。随后小飞拨打了航空公司的客服电话，北欧航空称已于十五日内将款项退回给了国际代理商。在经历了和航司与代理平台长时间的互相推诿后，小飞崩溃地表示“那我的机票钱到底去哪儿了？谁能为我的损失负责？”。

消费者：抢票难，退票更难

在新浪黑猫投诉中检索发现，多家OTA(线上旅行社)平台近期均收到多起机票退款投诉，包括退款迟迟未到账、收取高额退款手续费、以代金券替代退款现金等各类情况。这些投诉案件的机票退款申请集中在2020年三、四月，且以高价的境外航线机票为主。

沈阳的赵小姐也与小文有着同样的遭遇，在英国上学的她因担心各国防疫政策的更改不能顺利回国，在航司官网与携程平台花费十万余元购买了五张机票。“三月底提交申请，然后我就陷入了漫长的等待过程，连微法院起诉都试过了，现在还剩下俄航的一张票没有退，实在要不回来也只能自认倒霉了。”赵小姐表示。

线上旅游平台：疫情放大流程问题

实际上，小飞和赵小姐的遭遇只是冰山一角。受疫情影响，大量航班、高铁、汽车停运，不少旅游景点关门谢客。……