王博文 许占民

关键词：文化创意产品;用户体验;地图模型;构建

文化创意产品的体验区别于传统产品，需要时间的积累，原有的产品评价逻辑无法得到客观真实的结论，需要对评价的视角进行拓展[1]。本文以用户体验评价为核心，针对文化创意产品的特点拓展评价的视角，重点研究一套系统的评价模型与表达方式，探索有效地提取设计改进的问题点与机会点方法，为文化创意产品设计提供参考。

1 用户体验地图概述

用户体验地图从服务设计中发展而来，以用户体验为基础，同时强调用户在情景和时间变化维度上的体验，依据情境及时间变化来描述用户的体验，以获取全局的视角。其本质是一种可视化的工具，将用户和产品的互动以可视化的形式有序的呈现，进而获得评价和设计的依据[2]。用户体验地图强调不同阶段用户体验的满意度会发生改变，综合性的用户体验评价是基于不同阶段体验的累积，剖析交互过程中不同的情景与时间的变化对体验产生的影响，并提取问题点与机会点，进而对交互过程进行改进。

2 文化创意产品的用户体验地图模型构建方法

文化创意产品随着使用次数的增加和时间的推移，是多段体验的叠加与累积。借助体验地图对时间变化维度的描述，对文化创意产品体验过程进行可视化呈现，将体验过程结构化、可视化，再通过用户访谈和调查问卷，得到随时间推移用户体验的变化情况，对变化趋势进行分析，找到文化创意产品存在的问题点和机会点，为文化创意产品的设计提供数据支持[3]。

用户体验地图是一种研究用户体验的方法，将用户体验过程分为几个部分来捕捉问题的关注点，寻找问题点，如图1。具体步骤可分为五步：第一步，将体验过程进行分组;第二步，描述用户的行为;第三步，收集用户态度和情绪;第四步，将用户体验的过程以及用户体验绘制成图;第五步，找到问题点，发现机会点。该方法可以梳理用戶整个过程中的行为，对用户体验随时间变化进行呈现，得到该交互过程的问题点和机会点。对于文化创意产品来说，整体的满意度调查无法准确地提取文化创意产品的问题点，所以需要在体验地图的基础上进行优化。

本文针对文化创意产品自身的特点，对体验地图进行了优化：第一，将单次体验增加为多次体验并进行阶段的划分。文化创意产品特有的文化属性让用户在多次使用中体验逐渐变化，阶段的划分更能凸显随着时间的推移用户体验的变化情况。第二，细化产品指标。不同于服务设计中将体验过程进行分组，将文化创意产品依照文化载体、文化内容、文化精神、文化价值进行拆解，这样便于找到更具针对性的问题点和机会点。第三，数据收集与处理。针对文化创意产品的构成设计调查问卷，通过李克特量表让用户以一种结构化的方式来描述自己在使用过程中体验的变化情况[4]。运用统计学工具来处理调查结果，揭示文化创意产品在使用过程中体验的变化特征，提取出相关的问题点与机会点。

优化后的用户体验地图模型构建方法如图2，整体上分为五个步骤：

步骤一：用户分析，将用户使用过程进行拆解。文献研究指出产品的关注有三个关键时刻：首次关注、决定购买以及首次试用产品[2]。关键时刻对于购买产品有指导作用，但是对于需要时间积累的文化创意产品不能够给予客观的判断，需要从多次使用的角度进行衡量，以使用时长作为判断依据，增加熟悉使用阶段以及熟练使用阶段。构建体验地图模型时需要根据研究测量文化创意产品的具体体验范围进行阶段的选择。

步骤二：产品分析，对产品进行解构。经过文献查阅与统计，筛选了30 项文化创意产品的设计要素。再组成专家焦点小组，筛选出理想指标10 个：造型、色彩、材质、功能性、易用性、纹饰、象征性、故事性、文化导向、文化传承，如图3。构建体验地图模型时要根据研究测量文化创意产品的文化意符，对构成要素进行选择。

步骤三：数据处理，将得到的数据进行分析。根据产品的构成要素，设计针对性的调查问卷，收集用户对产品的使用感受以及对文化意符的感受并通过李克特量表转化为体验值，然后对数据进行处理。体验值在时间轴上的变化趋势可以追踪体验随时的变化情况。

步骤四：绘制体验地图模型，如图4 所示。根据上一步骤的处理后的数据，展示不同构成要素随时间推移用户体验的变化情况。

步骤五：问题点与机会点的提取。产品构成要素的体验值随时间变化的曲线清晰地呈现，从曲线的位置与走向可以对要素进行大致的评判。对评分较低或起伏较大的构成要素进一步分析，可从以下两点进行判断：第一，同一要素在不同的使用阶段呈现出的体验值的变化曲线，波谷即为该要素的问题点，波峰则为该构成要素的机会点;第二，同一坐标得到的数值离散程度大，说明不同用户在体验中存在极好或极差的体验，由于样本的可追述性，可以获取用户使用过程中体验差异的具体情况，为问题点与机会点提供支撑。

在改进后的模型中，不仅需要衡量用户体验的具体数据和平均值，还需要测量同一时间段不同人使用产品时体验值的差异。采用极差（Range）来对体验值的离散程度进行测量。极差测量的是一组数据波动的范围，反映的是变量分布的变异范围和离散幅度。极差越大，离散程度越大，反之，离散程度越小。其公式为：

当R > 3 时，则判定该点的离散程度大，存在问题点或机会点，需要进行信息的补充收集，查找问题点。选择3 作为判定的标准是因为采用的是李克特7 点量表，在这个数值范围内差值定为3，符合实证研究的数据分析惯例。

3 文化创意产品用户地图构建案例

文化创意产品“朕已阅”是一套创意中国风的纸书签，如图5。以该书签为例，将设计改良方向作为调研目标，通过用户体验地图的评价与可视化呈现，挖掘书签的问题点与机会点，为该产品提供新的设计视角。

根据优化后的用户体验地图模型构建方法，对该书签进行评价与可视化呈现。

第一步，由用户体验的相关研究可知，用户的体验具有五个关键时刻：首次关注阶段、决定购买阶段、首次试用阶段、熟悉使用阶段、熟练使用阶段，相对应的行为是关注、购买、首次试用、使用以及多次使用。“关注”和“购买”在实验操作中不可控，且构建地图模型的目的为评价、探究体验以及文化元素的感知。所以将该文化创意产品体验分解为三个阶段：首次试用阶段、熟悉使用阶段、熟练使用阶段。根据书签的使用频率，我们以天为时间节点来区分熟悉使用阶段与熟练使用阶段，首次试用后的三天为熟悉使用阶段，之后为熟练使用阶段。