谢作 胡歆珮

摘要：一般来说，春节时期是中国国内游客收入年度中最佳的时间，因此不管民宿业或者餐饮业都会迎来一定的消费高峰期，或者会出现民宿或者酒店供不应求，预约爆满的场面。但在二零一九年年末，突然爆发的新冠疫情使国内旅游业在短短数月之间就全面按下关闭按钮。而国内对各区域的封锁态势也一直维持到了二零二零年五月之后，随着国内的新冠疫情逐步趋于平稳，各区域疫情级别也逐步下降，在各地政府均出台了全方位的疫病防治举措，且在防控措施有效的前提下，中国国内很多旅游景点以及各景区都逐步恢复正常秩序的对外开放，旅游业渐渐全面恢复在疫情防控下的正常营业，焕发新的生机，民众被压抑许久的旅游的心情被释放，作为众多人出行住宿的选择的民宿也迎来的春天，但是疫情的冲击还是给民宿的经营带来的许多问题。（以衢州市开化县“美丽乡村”民宿建筑设计研究为例——以下统称本项目）

关键词：美丽乡村建设;民宿经营;新冠疫情

1 国内民宿的发展情况

根据我国对于国内旅游民宿收集的相关数据显示，目前我国民宿产业发展潜力巨大。在2019年我国民宿业占住宿市场的规模同比增长5.8%，在线住宿市场规模增幅达到36.5%，民宿业市场的营业收入则超过两百亿元人民币。截至2019年9月30日，中国大陆民宿或客栈的数量接近17万，房源数量的总数超160万套，交易额相比2016年增长4倍，在国内主要网络交易平台上房源数量接近70万套。

但随着新冠疫情的到来，我国国内民宿业遭受痛击。依据近两年官方发布的《民宿蓝皮书：中国民宿发展报告（2020～2021）》报告以及国家统计局所发布的《中华人民共和国文化和旅游部2020年文化和旅游发展统计公报》的来看。新冠疫情的突然出现，对与我国国内的旅游业地冲击十分严重。2020年疫情后，中国旅游及商旅住宿相关的数据有所恢复，却仅恢复至2019年同类数据的33%。

故本文意在以新型冠状病毒肺炎疫情背景为基础，分析民宿业在经营过程中出现的问题（以本项目为例）并提出相应对策。

2 民宿经营中存在的问题

2.1 缺乏先进的管理观念

与大多数优秀的酒店相比，我国国内大部分民宿在民宿建立后，民宿拥有者（或经营者）不会聘请专业的管理人员，或者是建立专业的管理团队去对民宿进行管理。都是民宿拥有者（或经营者）自行进行管理或者是“家族式”管理。因为并非所有民宿管理者都学过专业的管理知识，相当数量的管理者无法科学地管理好自己的民宿。他们忽略民宿中的软硬件设施需要进行定期清理维护的实际情况，无法做到定时清扫客房，甚至不能够做到及时更换客房布草。更有部分民宿进入客房，还能够闻到一股霉灰味或者一些异味。部分经营者提到，在入住率不高时民宿内卫生基本是自己打扫，并且打扫次数和间隔时间不会依照一定的规定或规律，如果在旅游旺季，客人陡然增多，就会请一些临时工（多为民宿周边的住户）来清扫。他们在打扫客房时没有一个统一的标准，稍微干净就行。这样的管理给客户带来极差的住宿体验，在如今的互联网社会中，住户会将自己的住宿体验上传到网络上，进而拉低评价流失客源。

并且由于目前对于疫情的管控，政府对于短租房的进行了加强管理。北京在近期出台了《关于规范管理短租住房的通知》，该规范在施行后，游客入住北京市短租房需要进行实名登记。

故民宿的管理不仅仅要在设备维护、布草更换等方面加强，在游客的登记、疫情的防控上更要加强

2.2 缺乏正确营销意识

在网络高速发展的今天，游客旅游会通过网上预订景点的门票，或者是预定食宿。并且由于在互联网上，公众可以获得大量民宿和众多体验者的实际体验分享。所以民宿的宣传尤为重要。但是由于经营者的理念或认知的不同造成民宿经营者在宣传时存在两个极端，一是基本不宣传靠顾客的口口相传或顾客主动上门，二是营销过度，一昧相信“网红”的套路没有依据实际，夸大其词。

第一点体现在目前许多民宿多为增补景区接待能力而建，集中分布在旅游景区的周围。由于很多经营者缺乏先进的营销意识、理念和手段，不会主动营销，对民宿经营没有明确的长期规划，严重依赖景区带来的客源供给。因此只能等到景区的游客爆满或游客增多时，当地的民宿才得以盈利。例如某些景点只有在重大节假日的时候有客，其余时间客源寥寥无几，经营极为被動。

其次，以乡村民宿为例，民宿经营者多为“家族式”经营和管理，所有工作人员均为家族成员，由于这些服务接待人员基本未受过系统的专业的培训，缺乏基本的服务技能，缺乏与时俱进的管理经验，因此只能够为客人提供一些基本的服务，这与民宿住客期望享受到的服务相去甚远。

“游客到乡村中，多是希望能够真正体验与自己长期生活的城市不一样的内容。但由于国内的乡村旅游还处于初级阶段，形式比较单一、缺乏创新，使得很多城里人渴望乡村却在每次乡村游归来的同时产生不少抱怨。”有些旅游业人员这样说。这从另一方面反应了许多民宿经营者有一些营销概念，但无法掌握营销尺度，存在过度宣传的情况。另外，国内民宿大部分存在“特色”不足的问题。很多民宿经营者盲目相信跟风“网红”，民宿天南地北一个样，严重缺乏地方特色。众多因素综合起来，导致游客体验不佳，进而导致差评增多。

2.3 民宿规模盲目扩张，少有形成品牌

随着疫情逐渐趋于平缓，旅游业迎来回暖。很多因疫情失业的人投入了民宿业，但民宿质量参差不齐。一些已形成品牌的民宿经过专门的设计，尚未进入民宿就能看到别具匠心的、充满地域特色的建筑设计。进入其中可以看到明朗的动线，别具特色的室内设计，精心摆放的物件，能够感到整栋建筑犹如浑然天成，房内设计和物品带有明显的地域特色，这些都能很明显能感受到主人的用心，得到恰当的民俗体验。但目前许多民宿的来历大多是民宿经营者改建自有住房，或是租赁别人的房屋，无法“大动干戈”，甚至有部分经营者为避免租赁的房屋在投入大量精力改造后，面对房东的涨租、提前终止合同等问题的出现，在改造时只是粗略的进行过装修，添置了一些家具，没有一定的风格，在建筑设计、装修设计上审美良莠不齐。但更值得注意的是，国内许多民宿的设计同质化严重，毫无新意，一昧追求“网红”设计，没有考虑到地域文化和特色。例如在古村落中建造过于现代化的建筑当作民宿，这些民宿谈不上设计感，只能满足简单的入住，毫无地域特色，与城市一样一片钢铁森林。随着现在社会发展越来越快，“快餐文化”渐渐盛行开。一些有更高追求的人或者是一些希望“慢’下来的人，外出旅游更愿意将民宿作为出游住宿的地方，感受当地的生活和宁静，让自己“慢下来”，让自己暂时远离城市的喧嚣，体验与城市不一样的生活。而较差的入住环境和与城市别无二致的感官体验只能降低游客内心的评价，降低顾客的“好评率”和“推荐和回购率”。

2.4 政府未出台健全的管理规范和监管机制

国家关于民宿的管理规范出台得较晚。以前地方上，关于民宿的管理也只是笼统地将其归类于酒店管理中，政府部门不知道“怎么管，该谁管”，民宿的审核轻松。各大旅行平台没有实质的做到为顾客着想，面对房屋真实性和霸王条款等问题，存在许多监管的漏洞。现在很多地方对于民宿的管理也只有一个初步的管理，更加符合地方的健全的管理规范和监管体系也是欠缺的，在这样的背景下不仅导致许多民宿良莠不齐，也产生了卫生、消防安全等隐患。很多民宿都是“三无产品”，不止是没有消防许可执照等专业方面执照，而是有的连营业执照等证照都没有。在这种情况下，管理成为一个巨大的问题，游客与民宿之间也会存在嫌隙。长此以往会导致民宿业的恶性循环，好的经营者不会进一步提升服务，差的经营者继续差下去。服务整体不会有质的提升。

3 如何改进疫情背景下民宿现有的问题

服务业向来敏感，稍有不慎就会导致更大的矛盾。在突如其来的疫情冲击下，虽然自2020年4月中旬以后全国各地疫情级别逐渐降低，各行各业逐步恢复生产，旅游业逐步开放景区，酒店可以入住，餐饮业可以开放。截至2021年10月30日国内疫苗已经接种绝大多数人，人们生活正在疫情防控常态化的背景下渐渐恢复正常，但疫情在不断反复，即使接种了疫苗但还是有机率会感染，所以整个旅游业都会向更符合当前条件下的方向前进，不思进取的注定会被淘汰。对于民宿业来说，应当积极进取，不断完善自身，积极面对市场的选择。结合实际主要可以从以下几方面来具体实施：

3.1 提高管理观念、卫生服务增强疫情防控

在疫情期间，人民群众对食品、环境、物品等方面的安全、卫生都有了更高的要求。所以民宿想要在现如今有更好的发展或者说想要生存下去，安全卫生是最为重要的，提高民宿卫生标准。这其中最重要的也是游客最为看重的是食品卫生和疫情防控。民宿内应当备足防控物资，并且对用有重复使用的疫情防控物品做好消杀，对于消耗性党的防疫物资要做到及时补充;对各类卫生死角和细微之处进行全面消毒，如客房门把手、地毯上下、桌椅、茶杯、床下床后，窗帘后等;对前台、庭院、走廊、停车场等公共区域进行每天打扫，定期消杀，另外对于店前的区域也要做到干净卫生;在无顾客入住时做到客房内定期打扫消杀，有顾客入住时做到依照顾客需求对房间进行打扫消杀，布草等时常更换。做到顾客看到民宿是干净，进到民宿内看到的是干净卫生与安全，一进来就能在卫生方面感到眼前一亮。环境的干净卫生是可以在短期内就得到提升的，成果是显著的，这是在目前疫情防控下，市场形势严峻的情况下民宿生存的重要因素，另外要针对有发热等症状的客人要有应对有效的措施，设立隔离客房并及时联系当地疫情防控中心。

3.2 正确营销，不走极端

尝试搭配多种营销模式，利用网络进行正确营销，加强与各大推广平台的合作。通过小视频软件、广告等方式丰富营销渠道。在网络平台上宣传民宿产品。在目前情况下，还需要定期将民宿内的卫生情况在各大相关网络平台上“秀一秀”，让顾客看得见，住得放心。改变一些原有的网红话术，注重介绍地域特色让游客感官上有与城市生活或他所生活地方不同的地方，吸引游客前来、

3.3 提高民宿的设计和服务质量

在民宿设计上可以从建筑外观，室内软装，庭院景观分布等方面进行艺术设计融入地域特色与文化，提高民宿的格调和品味。这方面的改进，在短期内不容易提升，在这方面是一是需要有大量资金投入，二是要求主人有一定的文化底蕴能够达到两者相融的境界。经营者可根据自身的实际情况进行改造。对于非硬件方面，提高服务质量是较好的选择，如有能力可以对服务人员进行专业的培训，热情待客，对于顾客提出的合理要求尽量满足，为不同需求的游客提供适合不同人群的旅游方案，主动增强与顾客的交流等，还可以通过讲解或现代手段如AR、VR等让游客了解当地的风俗习惯和当地人文，針对特殊顾客提供个性化的服务等。最后是饮食方面，民宿虽然是提供住的地方，但还是要为游客提供具有当地特色的饮食，不一定要十分精致，但不能毫无新意和特色。通过提高民宿质量倒逼民宿业有效高质量发展，让低质量的民宿进行改革或退出。

3.4 政府加强对民宿的监管

地方政府可以根据全国旅游标准化技术委员会印发的《<旅游民宿基本要求与评价>（LB/T 065-2019）及第1号修改单实施工作规程》和《全国旅游民宿等级评定和复核专家管理办法》以及国家文化与旅游部于2019年7月正式发布实施的《旅游民宿基本要求与评价》从民宿的建设、规模、消防、治安等方面进行具体硬性的监管，甚至可以联合当地文化相近的民宿进行的一系列评定和由政府牵头组建管理协会，例如类似酒店的星级评定和管理协会，促进民宿行业的整体提升。在当前疫情情况下，为保障顾客的健康和民宿业的健康发展，规范化的管理是必要的，地方政府应根据实际情况和相应的管理规范来对市场进行管理，落实民宿的管理，“归谁管，怎么管”。另外，对于大多数民宿经营者和服务人员没有专业管理和服务的技术储存的情况。相关组织或单位可以组织相关培训和交流会，或是引进一些专业人才，例如高校旅游管理专业之类的毕业生，经验丰富的专业人才等。推动民宿业的专业化发展，加强经营者的软实力和促进他们之间的相互协作和交流，提高整体素质，推动民宿业的高质量发展。

4 衢州市开化县“美丽乡村”民宿经营研究

在分析了新冠疫情下地域化民宿经营发展的情况后针对本项目可以从以下几点进行具体实施：

4.1 规范民宿管理

本项目将会依托大数据平台打造属于自己的公众号，在食品、卫生等方面进行可视化操作。具体做法为依靠厨房监控，卫生服务人员在对房间打扫后拍照的照片和检查合格的签字确认上传等操作将这些顾客担心的上传到云端实时更新，让客人住得放心。疫情防控的具体措施为在民宿入口放置红外测温仪和安置专人进行健康码的查验，在前台进一步确认入住客人信息，纸质书写和电子端储存双记录，确保每位客人身份准确可查。在房间入口处备好测温仪、酒精消毒凝胶、口罩等防疫物资。

4.2 基于地域文化特色确定营销方案

营销是本项目必不可少的研究方向。课题小组将会确定该地民宿旅游项目营销方案。在社交新媒体等新兴媒体上进行宣传的时候，将以开化县的自然风景、各类文化旅游区、自然保护区以及美丽乡村作为主题进行宣传，吸引国内游客前往。

4.3 加强民宿建筑特色设计

课题小组将进行开化县民宿的建筑方案设计。民宿设计将充分体现开化县当地地域文化特征，综合现代建筑设计方法，使用先进、环保的建筑材料。力求能够依托专业设计、先进管理和特色项目，使得游客有别样的体验。

4.4 提供温情民宿个性住宿服务

课题小组为民宿定制对应的温情民宿个性服务方案。在服务上，民宿应为客人提供自下单到退房的一套龙服务。在客人下单完成后，民宿应在客人入住前两天的工作时间内，使用电话、短信等方式与客人进行沟通，提前了解的客户大致入住时间、是否需要提供路线引导、饮食习惯、洗浴用品的禁忌、是否需要提供儿童用品等。民宿应将提前了解的信息详细记录，并对客房设施等做出相应更改。在民宿前臺为客人办理好入住后，为客人提供旅游地图等用品和大致讲解。如有需要，客人入住后，民宿应依据顾客的忌口等为客人提供当地特色饮食。民宿应确定好意外情况发生时的措施，在发生意外情况是依照制定好的办法执行。例如临时停电时，民宿应提供应急照明，组织特色活动（篝火晚会等）;在客人外出去景区时询问是否要提供车辆服务等;在客人退房时准备特色小礼品，进一步加深顾客对民宿的认同与好感。在客人离开后及时打扫房间，并销毁客人纸质喜好信息存档，只留存基础信息和留言，并做好信息保护。

5 小结

从目前疫情防控情形来看，虽然疫情在国内部分地区偶有反复，但从全国乃至全世界来看，我国各地采取的防疫措施取得效果显著，各行各业也在较为正常的运转。疫情的出现虽然对旅游业带来了严重冲击，但从市场的角度来看，市场的不景气，也推动了旅游业向更好的方向发展，这种提升也有利于市场的健康发展。反复的疫情导致各地防疫情形依旧任重而道远，但是这也给了民宿业更多时间提升自己。当我们不得不与疫情长期共存时更好的卫生，更高的服务，更具特色的体验，更多正确的宣传就是取得更多客户的决胜法宝，也是长远发展的正确出路。当然政府在其中起到的监管作用也不容忽视，希望国家能够尽快完善相应的法律法规，落实管理政策。通过个体—社会—国家三方的监管推动民宿业的高质量发展。最后是民宿的经营要利用好乡村振兴的国家发展大政策，乘着改革的东风更好的前进。

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