田波

摘要：随着科学技术的迅速发展，人们对于移动通信等相关技术的需求愈来愈明显。技术的成熟能够带给人们更便利的生活方式，以我国目前对5G的研究形势来看，对于5G技术背景下，通信客户服务模式研究正逐步踏入正轨。因此，本文主要通过对5G模式下通信客户服务模式进行相关探讨。

关键词：5G 技术 背景 通信 客户 服务 模式 研究

随着现在科技的高速发展，移动通讯已经成为了人们生活中必不可缺少的一部分。移动通信等相关技术的日趋成熟，不仅能够改变人们的生活，还能够促进世界各地经济的繁荣与发展。

一、5G的相关概念

近些年来，随着我国移动通信等相关技术快速发展，在移动通讯领域增加机遇的同时，也出现了网络用户对移动通信等要求越来越高的现象。人们在日常生活中，越来越希望通过移动通信技术的发展为生活提供更多的便捷性。比如用户在使用3G网络浏览网页时，就绝不希望通过2G网速，因为2G的网速已经无法满足现阶段网络用户对网络的基本需求。而当4G网络出现后，人们就逐步淘汰3G网络。这种现象的出现，不仅体现出了人们对于生活智能化的需求，也体现了现阶段4G的发展和运行，已经无法满足人们对日常的需求。5G网络就应运而生。5G网络是4G网络传输速度的百倍，其理论峰值传输速度更能够达到惊人的每秒数10Gb。这使得在5G网络的使用下，超高清画质的电影可以在一秒时间内完成下载，这样及时又便捷的速度，才能够达到人们对于移动网络通讯需求的新标准。

二、5G技术背景下通信客户服务模式的变化

（一）服务内容和对象的变化

5G技术的高速发展，从某种程度来说改变了客户服务体系。首先，在5G技术背景下，服务内容的变化：在5G技术背景下，对客户的服务模式从简单的普适化模式变成了智慧化服务。智慧化服务主要是指以客户的需求作为中心点，将数字化作为服务的基础，将智能化作为服务的动力，以人性化的服务作为依托，来给人们带来更好的服務。在服务对象方面：5G技术背景下的客户服务体系从原来的单一服务，逐步发展成整个社会和商业模式的服务。从网络时代的发展记录可以看到1G时代的语音信号传输、2G时代的互联网连接、3G时代的蜂窝移动、4G时代的高清视频和大数据传输，到最后现阶段背景下，5G的面向商业企业。从中我们不难看出，在5G技术背景下，其客户服务体系与服务模式都发生了根本性的变化，这种根本性的变化是指通过技术将行业之间相互融合，加速5G行业的发展。这才是5G技术背景改革和创新的根本性原因。

（二）服务载体和管理的变化

5G技术不仅在基础上拓展了服务内容和对象，也从根本上改变了服务的载体和管理方法。5G技术背景下的服务载体主要是将人工服务发展到了人工智能服务相结合。主要有以下几个体现，比如在距离上可以实现5G模式下的远程治疗、远程手术等相关应急救援措施。其次5G技术下，服务的主体更加的智能化，比如5G加AI人工智能逐步深入到人们生活的各个领域，如人脸识别技术、考勤追踪等都为人们的生活带来了巨大的便利。在服务管理方面：5G背景下的服务管理成本逐渐降低，而且逐渐发展为价值管理。5G技术不仅能够让客户更加完善的体验到产品带给他们的服务，更能够让企业生产产品的过程得到开放式的、透明式的展示，能够为企业提供更多的机遇。因而在5G发展的模式下，不仅能够为人们生活带来更大的便利，还能够为各类企业的发展提供更好的平台。

三、5G技术背景下通信客户服务的优化策略

（一）提升专业服务人员技术能力

在培养5G技术背景下的客服人员时，受训人员应当对各个业务或各个专业有具体的、明确的了解，要能够为客户提供精准的服务。当客户拨打技术热线时，客服人员要能够及时解决客户的反应的技术问题。除此之外，在客服无法解决客户的相关问题时，应当在有限的时间内，及时的整合相关专业的技术人员为来及时解决客户的问题。除此之外，客服人员还可以通过人工判断加系统推荐的方式来解决相应的专业问题。

（二）优化在线客服能力

在现有的人工客服中要有机地结合智能客服、大数据分析等多功能辅助客服来进行相关工作的开展。比如通过智能化的人工智能服务，根据客户来电、客户名称、身份认证等相关信息，通过该信息分析客户所需要提供的业务，智能分配专业的人员进行一对一的服务，让客服更具有针对性，并且一对一的服务能够为客人带来更好的服务体验。除此之外，要积极拓展机器人客服，通过机器人客服后台的不断完善，知识库的不断扩大，来一步一步增强机器人的服务功能，使机器人为客人提供更完善的服务。除此之外，还可以设置相关的公众号，来有针对性的搜集客户在使用过程中所遇到的问题，并加以针对性的技术解决。更为重要的是，要适当的向客户开放一些权限，让客户在家中能够通过自己的操作来检测网络。相关问题通过自我进行修复和自我检测，将问题范围进行框定，有助于更好地与客服人员进行沟通，协商解决。

（三）制定智慧化通信客户服务内容

在 5G 时代背景下，可提供给通信客户的服务内容也同步发生了变化。也就是说，在市场的海量通信数据中，使用大数据技术与人工智能技术，对不同通信用户的所处场景进行实时分析，掌握不同用户在通信中遇到的问题与通信的状态。并通过对用户的画像，对用户需求做出精准的判断，以此提供用户一种相对针对性的服务。利用通信产业的 5G 移动通信技术，将分散的个人信息集成在一起，并统一不同层面的多种类型数据，从而实现一个一体化的通信客户服务有效机制。在过程中，需要对下述提出问题进行重点关注。通信客户服务信息采集问题：科研单位需要根据用户的特征化信息，对行为数据、场景数据等内容进行监测，对用户发生行为与个体特征进行预判，及时掌握用户需求。至此，完成基于 5G 技术的通信客户服务模式创新。

（四）基于5G 技术提供用户更加良好的通信服务体验

在 5G 移动网络通信背景下，市场可提供给用户的通信服务手段越来越多。相比传统的 4G 与 3G 网络，5G 网络的延时性更低，且输送的内容识别率更高，已真正实现了 5G 技术由满足个人生活到满足社会发展的过渡。

在社会各界对互联网通信产业的大力支撑下，如何利用5G 技术提供用户更加良好的通信服务体验，成为通信行业与市场调研有关单位的研究重点。因此，提出了一种使用现代化通信工具，构建可面向信息共享服务的推送体系，例如，使用 5G 技术定位车位信息，实现用户智能停车，在真正意义上做到“人人互联”到“万物互联”。在相关通信服务工作中，以通信产业科研部门的工作作为重点，整合当下市场对于通信技术的调研方向与前期通信成果的导出标准，建立具有一定深度的用户通信需求服务资源库。

（五）增强服务意识

主要要求设备维护人员要明晰自身未来发展的定位，要在现有的基础上，逐步转化成客户服务人员。要能够通过公司间的系统协调，统一分配等将客户所遇到的问题进行统一化、规范化的回答。通过这种方式来建立更完善的售后服务制度，让客户得到更好的服务体验。

四、结语：

5G技术的改革不仅在很大程度上改变了通信客户的服务模式，更使得通信客戶服务模式转型也显得更为迫切。在5G高速发展的背景下，关注客户的需求，为客户提供更完善、更高质量的服务，决定了企业未来的发展途径。

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