李翠萍

摘要：随着我国旅游业的不断发展，各大旅行社如雨后春笋相继成立，竞争日趋激烈。为实现可持续发展，各旅行社不断提高自身服务质量，以热情的服务态度吸引广大旅游者，不断扩大自身客源。随着我国经济的增长，散客出游在客源市场中比例逐年增加。只有旅行社对散客的服务方式不断改进，才能提高其市场竞争力。

关键词：旅行社;散客;服务方式

引言

随着社会不断的发展和人们生活水平的日益提升，越来越多的人热衷于旅游，人们对旅游服务的需求日益多样化。旅行社要打造个性化旅游服务方式，就需要高度重视旅游者的需求，为客源市场占比日益增加的散客群体提供良好的服务，才能提升旅行社自身知名度，从而赢得更大的客源市场。

一、旅行社发展现状

虽然我国旅行社数量众多，但整体发展水平有待進一步提升，旅行社的经营思想、策略与模式仍处于不断探索的阶段。当今散客对旅行社的要求比较高，通常会根据自己的喜好选择旅游目的地，因此，旅行社要为散客提供更专业、更及时的旅游资讯，才能满足散客的个性化需求。

为了给散客提供更有针对性的个性化服务，各旅行社不断引入新理念，积极进行产品设计，创新营销其方式，重视自身品牌塑造，积极合理维持相关合作企业关系。当代旅游产品已经从传统单一的观光旅游产品转变为集观光、度假、特种旅游于一体的综合旅游产品，可满足不同层次散客的需求。旅行社不仅要为散客提供其所感兴趣的旅游资讯，还要保证其安全，让散客放心购买旅行社开发的产品。

二、目前散客现状

在旅游者中，散客是不跟随旅游团独立去目的地旅游的群体。散客旅游一般是由游客自行安排行程，多采用零星现付方式，游客自由度较大，旅游人数我国现行规定在9人以下。根据游客的要求，旅行社会为其提供相应的导游服务，散客购买旅游产品时，游客会通过自愿结合、自定路线的方式进行出游。随着时代的不断发展，散客对旅游方式具有更加多元化的追求，在旅游人数中的比例逐年不断增加，散客旅游更加受欢迎。由于各地旅游设施越来越越完善，旅游网络十分发达，选择散客旅游的游客也越来越多。旅行社要充分满足散客的个性化旅游需求，才能不断提高自身经济效益。

三、旅行社对散客服务存在的问题

1、缺乏良好的服务态度

由于散客的人数较少，居住地点不够集中，不利于旅行社对其进行统一管理，而且利润产出比较低，导致许多旅行社对散客的服务态度较为散漫，不能为散客提供较好的、全面的服务，从而影响了散客的旅游体验度。

2、旅游信息不详

虽然互联网越来越发达，但在线上关于团队出游的信息比较多，与散客出游相关的信息较少。许多旅行社对散客出游不重视，不能为其提供详细且专业的旅游资讯。

3、散客出游缺少价格优势

与团队出游相比，散客出游的价格比较高。团队出游不仅具有较大的价格优势，也是各大旅行社的主要引客方式。旅行社为了提高自身利润空间，会推出多种多样的团队出游产品，而且整体价格比散客价格有优势。

四、旅行社对散客的服务方式分析

1、诚信为本

随着我国散客人数不断增多，旅行社需高度重视散客出游的问题，为其提供良好的服务。我国散客的消费观念日益成熟，旅行社需充分意识到这一点，为其提供诚信的旅游服务。目前，许多旅行社推出的低价团，却没有给游客进行相关方面具体的解释，容易导致游客不满，产生大量的投诉。部分旅行社还会通过广告或奖品赞助等方式吸引游客前来咨询，但如果没有充分做到以散客为本，在为其提供服务的过程中又不能保证服务质量，带有欺骗游客的现象，给游客造成一定的损失，不但影响旅行社的形象和口碑，更不利于旅行社长远发展。因此，旅行社需制定严格的服务制度和要求，为所有游客诚信提供服务。

首先，旅行社需做到诚信经营。在组织游客旅游时，要履行告知义务，与游客签订旅游合同，遵守相应法律法规。在签订合同时，需明确所有的旅游产品价格，涉及到不同的产品组合时，需明确告知散客。第二，要保证散客旅游安全，购买旅游意外保险，使游客可以放心出游，消除在陌生地区的不安全感，愉快享受旅游过程。第三，要重视细节，认真解答散客旅游中的各种疑问，确保问题得到妥善解决，给游客带来良好的旅游体验。

为了维护旅行社的形象，提高旅行社竞争力，应为散客提供诚信服务。若旅行社的规模比较大，就要更加重视口碑的建设，为散客提供实惠的服务，充分做到以客为本。与散客签订旅游合同时，要如实告知旅行社所提供的行程、食宿等具体的服务内容，使游客做到心中有数。

2、热情主动服务

旅行社要不断提高接待人员的专业素质，使其运用专业的服务态度满足散客的旅游需求。接待人员要做好接待工作，这样才能保证前来咨询的客人有继续合作和购买的意愿。由于旅游产品具有一定的特殊性，包含的项目比较多，在接待的过程中要为游客详细介绍住宿、餐饮、交通、娱乐、购物等服务项目。按照旅行社规范和标准为散客提供服务，对前来咨询的散客提供热情主动的服务。

散客购买旅游产品后，这说明游客已经充分接受旅行社所提供的服务，也对旅行社比较信赖。外出旅游时，游客与游客之间的关系并不密切，彼此较陌生，这就要充分发挥导游的作用。导游不仅要为散客讲解旅游景点，还要做好全程陪同，为游客创造融洽的旅游氛围，使游客彼此放下戒备心，友好交流，缔造融洽的关系。另外，导游要对工作有强烈的责任感，认真对待每一名游客，为其提供热情、周到的服务。在旅游旺季时，导游要提醒游客注意安全，使其提高安全防范意识。认真对待旅游中游客提出的每一个问题，为其讲解出行注意事项，提高游客的守时观念。导游是一项比较艰苦的工作，其不仅负责整个旅游团的安全，还要为每一名游客提供贴心周到的服务。在散客旅游中，导游要负责全程陪同，运用流利的语言讲解旅游景点，负责游客的吃、住、行、游、购、娱等，需充分满足散客的多元化需求。

3、完善售后服务

虽然每一名游客都希望通过旅游愉悦身心，陶冶情操，满怀希望前往一个陌生的地方，期待拥有一个美好的回忆，但并不是所有的旅游过程都是一帆风顺的。在旅游过程中，还是会有部分游客对旅行社的服务产生不满，或者对某一环节出现的问题进行投诉。一旦问题没有及时得到解决，同样会使游客产生不满。比如，在外出旅游和购物时，有些旅行社虽然为游客提供很低的旅游价格，但游客来到目的地后就要进行购物，这与游客的外出目的存在一定的冲突。许多游客外出并不是为了购物，也没有购物需求，若导游没有及时进行提示，就会导致游客不满，产生投诉。旅行社要认真对待每一个游客的投诉，为其提供完善的售后服务，缓解游客的糟糕情绪， 提高旅行社的口碑，避免造成更加严重的影响。面对游客投诉时，旅行社要仔细进行分析，不要一味逃避责任，而是要正确面对游客的投诉，并及时进行处理，满足游客的合理要求。旅行社可成立专门的旅游投诉部门，专门处理游客的投诉事件，打造完善的售后服务体系，吸引更多散客前来购买旅游产品。

结语：综上所述，散客是特殊的旅游群体，近几年来，这一群体的占比正在不断扩大。旅行社需高度重视对待散客的服务方式，用诚挚热情的服务态度感染游客，最终为其带来良好的旅游体验。

参考文献：

[1]傅嘉.浅谈电商背景下旅行社如何提高对客服务满意度[J].商场现代化，2020（17）：117-119.

[2]顾佳敏，姚惠芳.互联网时代OTA对传统旅行社的影响分析及对策研究[J].中国林业经济，2019（06）：101-103.

[3]谢敏，田玲.散客地接导游服务提质发展探析——基于高职旅游专业学生韶山景区实习的思考[J].当代旅游，2019（11）：207+211.