石通和

摘要：近年来，高职教育从上至下都认识到职业技能的重要性，并且也采取了象技能抽查，专业职业技能大赛等方式促进高职教育专业技能的学习和训练，但是缺乏公认的专业的职业技能标准，本文试图从职业学校酒店管理专业教育与酒店企业实际运营现实需求，从酒店专业职业技能考核的内容和技能考核评价要点进行探讨

关键词：酒店管理;技能抽查;技能评价要点

根据本人多年的酒店工作经验和酒店管理专业职业教育经验，高职酒店管理专业职业技能标准制定主要围绕考核目标、考核内容、考核的要素，评价的标准等四个方面的内容展开。

一、酒店管理专业职业技能考核的目标

依据酒店管理专业人才培养方案，通过设置前厅服务岗位、客房服务岗位、餐饮服务岗位、康乐服务岗位、调酒师五大考核模块，测试学生前厅规范服务、客房服规范务、餐饮规范服务、康乐规范服务、调酒操作与酒吧规范服务、宴会菜单设计和成本核算，交际沟通、突发事件处理等职业能力，考察学生服务意识、质量意识、卫生意识、安全意识、礼节礼貌行为规范等职业素养。促进专业不断完善教学基本条件，深化教育教学改革，强化实践教学环节，增强学生创新创业能力，促进学生个性化发展，提升专业建设水平，提升课程教学的有效性，培养适应信息时代发展需要的酒店行业高素质技术技能人才。

二、酒店管理专业职业技能考核内容

酒店管理专业学生专业技能考核内容分为专业基本服务技能和专业基层管理技能。专业基本技能包含前厅服务技能、客房服务技能、餐饮服务技能、康乐服务技能、酒吧服务技能五大类别。侧重酒店一线服务岗位的业务操作、服务程序和标准。基层管理技能包含菜单设计、主题客房设计、宾客投诉处理、复杂营业表格的填制。 侧重酒店客房部、餐饮部一线基层管理岗位业务操作流程、标准和规范。可以设置7个模块，涵盖酒店前厅服务、客房服务与管理、餐厅服务与管理、酒吧服务、康乐服务等专业基本技能与基层管理技能，辐射酒店营销技能。

三、酒店管理专业职业技能考核的要素

把酒店管理专业职业技能考核按照实际工作的业务相关性进行模块划分，每个模块根据需要分割成不同的工作项目，每个项目设置典型的工作任务，完成工作任务应该具备的专业知识、专业能力和基本素质就是考核的三个基本要素。酒店管理专业对应考核要素设置具体如下。

一）酒店管理专业职业技能考核模块可以划分为前厅服务、餐饮服务、餐饮基层管理、酒吧服务、客房服务、客房基层管理、康乐服务七大模块。

二）前厅服务模块要考核的知识、能力、素质要素

1、知识要素包括：散客、团队、VIP及长住客人的接待及结账相关基本知识;门厅迎送服务、行李服务等相关基本知识;向宾客提供客房预订、销售和叫醒服务等相关基本知识。

2、能力要素包括：具备散客、团队、VIP及长住客人的接待及结账服务能力;具备向宾客提供门厅迎送、行李服务的能力;具备向宾客提供客房预订、咨询、销售和叫醒服务的能力。

3、素质要素包括：具备整洁、大方的仪容仪表，主动热情的礼节礼貌的服务意识;具有优美的语言、令人愉快的声调，普通话（英语）标准，表达准确;具有良好的主动服务意识。

三）餐饮服务模块要考核的知识、能力、素质要素

1、知识要素包括：掌握中餐宴会和西餐宴会摆台、折花、斟酒知识;掌握流程、标准、规范的基本知识;掌握中餐宴会和西餐宴会餐前准备、餐后恢复整理的相关知识。

2、能力要素包括：能独立完成餐巾折花、托盘，中、西餐摆台、斟酒等技能操作;能完成中餐宴会和西餐宴会的对客服务;能够完成中餐宴会和西餐宴会餐前准备、餐后的恢复整理。

3、素质要素包括：具备优雅的仪态、较强的亲和力;具备一定的审美能力和吃苦耐劳精神;自然、大方地与顾客交流，表达清晰，有感染力。

四）餐饮基层管理模块要考核的知识、能力、素质要素

1、知识要素包括：熟悉餐厅预订服务操作规程和标准的知识。掌握餐厅服务现场突发事件的预防和处理知识;掌菜单设计的相关知识。

2、能力要素包括：能根据客人情况选择合适的服务方式，提供标准的对客服务;能灵活处理对客服务中的突发事件和用餐客人的投诉;具备根据客人要求设计菜单的能力。

3、素质要素包括：具有团队协作精神和爱岗敬业精神;具有耐心、细致、创新精神;具备较强的组织与协调能力;具有良好的餐饮职业道德风尚。

五）酒吧服务模块要考核的知识、能力、素质要素

1、知识要素包括：掌握鸡尾酒调制流程、技巧等知识;熟悉酒水推销方法、技巧的相关知识;掌握酒吧服务流程与方法的相关知识。

2、能力要素包括：能设计酒水推销文案创作及推荐酒水;具备调制常见经典款鸡尾酒的能力;具备基本酒吧服务与操作的能力。

3、素质要素包括：具有良好的卫生习惯、创新精神和团结协作精神;具备较强的口头表达、沟通能力;具备推销意识。

六）客房服务模块要考核的知识、能力、素质要素

1、知识要素包括：掌握客房对客服务流程、标准、规范的相关知识;掌握不同房态的清洁流程与标准知识;掌握客房运营表格的填制知识。

2、能力要素包括：能獨立完成对客的洗衣服务和小酒吧服务工作;能独立完成走客房的清扫;能填制客房运营表格。

3、素质要素包括：具备较强的语言表达能力;具有耐心、细致的服务意识;尊重他人、关心他人的服务意识;具有良好的卫生习惯;具有较强的消防、安全意识和法律意识。

七）客房基层管理模块要考核的知识、能力、素质要素

1、知识要素包括：掌握主题客房布置相关知识;掌握酒店房态表填制相关知识;掌握客房卫生质量检查流程和规范的相关知识;掌握主持客房早会流程和相关知识。

2、能力要素包括：能根据不同主题主题完成客房的布置设计;能填制酒店客房动态;能主持客房早会;能完成客房卫生质量检查。

3、素质要素包括：具有团队意识和合作精神;具有一定的审美能力;良好的沟通和表达能力。

八）康乐服务模块要考核的知识、能力、素质要素

1、知识要素包括：熟悉健身房、KTV、保龄球接待服务的流程、标准和相关知识;掌握健身房、KTV、保龄球专业服务技能的相关知识;掌握客房卫生质量检查、宾客投诉处理流程和规范的相关知识

2、能力要素包括：能编制健身房、KTV、保龄球接待服务的流程;能有效组织团队开展健身房、KTV、保龄球的康乐活动

3、素质要素包括：具有愉悦他人的智慧和能力;具有迅速的反映能力，及时处理突发状况;具有高尚的职业道德和情操;具有较强的消防意识和法律意识

三、酒店管理专业职业技能评价标准

一）评价方式：酒店管理专业技能考核采取过程考核与结果考核相结合，技能考核与职业素养考核相结合。根据考生操作的规范性、熟练程度、用时量和职业意识等因素评价过程成绩;根据运行测试结果和设计作品质量等因素评价结果成绩。

二）分值分配：本专业技能考核满分为100分，其中专业技能占90分，职业素养占10分。

三）技能评价要点：根据模块中考核项目的不同，重点考核学生对该项目所必须掌握的技能和要求。关键在于各模块和项目的技能评价要点清晰、准确、便于评价和掌控。以中餐宴会的摆台技能评价为例，八人位中餐宴会摆台评价要点包括：

1、台布中心对正、台布面平整，下垂均等;

2、餐具定位准确，距离均匀、整洁美观;

3、托盘平稳;

4、操作娴熟、敏捷，卫生、安全;

5、餐巾杯花折叠与摆放：餐巾杯花折叠至少三种以上技法;花型突出正、副主人位;巾花观赏面朝向客人;巾花挺拔、造型美观

6、中餐宴会斟酒：徒手斟酒，姿态正确，酒量均匀，不滴不洒。

参考文献：

1、洪涛，《前厅服务员》 [M]中国劳动社会保障出版社，2013年8月

2、汝勇健，《客房服務员》 [M]中国劳动社会保障出版社，2016年4月

3、徐桥猛、苏小千，《餐厅服务员》 中国劳动社会保障出版社，2015年7月

4、殷开明，《酒水知识与酒吧管理》[M]广西师范大学出版社，2021年2月

5、王宏，《酒店服务精细化管理-全案》[M]人民邮电出版社，2013年6月

6、李岩，《前厅服务与管理》 [M] 江苏大学出版社，2021年2月

7、刘红专、贾治华《餐饮服务与管理》、，广西师范大学出版社，2020年9月

8、2019年湖南省职业院校技能大赛高职组“中餐主题宴会设计”赛项规程，湖南省职业院校技能大赛组委会 2019年1月

9、2019年湖南省职业院校技能大赛高职组“西餐宴会服务”赛项规程，湖南省职业院校技能大赛组委会 2019年1月