陈子佩

（中南大学，湖南 长沙 410075）

1 研究背景和意义

服务质量的改进是高铁在对旅客进行运输时始终追求的目标。客运站作为高铁面向公众的窗口与铁路客运的起讫点，承担着大部分的旅客服务工作。以高铁客运站为核心的综合枢纽规模大、技术复杂、人流量大，是高速铁路客运服务全流程中具有高度复杂性、开放性和不确定性的重要环节，是质量控制的关键点。因此，提升客运站的服务质量，对改善和提升高速铁路服务水平起着举足轻重的作用。

2 服务蓝图相关概念及客运站服务蓝图设计

服务蓝图是一种对服务体系进行基本分析的图示方法，通过连续地描述服务实施过程、员工和旅客服务经历、员工和旅客角色及服务的有形要素这几个方面来直观地展示服务，分析高铁客运站服务，画出高铁客运站服务蓝图（如图1和图2所示）。

图1 高铁客运站服务蓝图（进站）

图2 高铁客运站服务蓝图（换乘和出站）

3 运用服务蓝图剖析客运站重点服务质量问题

通过分析车站客运服务蓝图，可以清晰、全面、直观地观察到客运服务与旅客的服务接触，同时也展现了客运企业的服务运作流程，不同员工之间的服务对接及负责部门也十分清晰。从不同角度阅读服务蓝图，可以分析出影响车站服务质量的关键点。

服务蓝图中的关键点是指对服务过程具有重要影响的环节，包括决策点、失误点、顾客等待点和体验点。

为更精准把握服务质量过程的关键点，本文主要选择了高铁特大型客运站——长沙南站旅客作为研究对象，现场调研，并采取与旅客座谈以及收集旅客投诉与咨询记录的方式，进行分析总结，最终确定现阶段影响服务质量过程的关键点。

高速铁路客运站需要改进的服务质量关键点: 一是旅客未能感受到客运站的热情服务氛围 (对应关键点:体验点) 。二是旅客在遇到问题的时候，服务人员未能积极、主动、耐心地帮助旅客 (对应关键点:失败点)。三是由于天气不良、自然灾害、设备故障等原因，导致高铁列车晚点或停运，旅客无法正常乘坐高铁时，客运站未能采取有效的应急机制和补救措施弥补乘客财产损失、精神损失或身体伤害 (对应关键点:失败点、决策点)。四是旅客投诉、咨询的问题，服务人员未能正确、有效地沟通解决旅客问题，拖延解决问题，造成旅客不满(对应关键点:失败点、决策点、等待点)。五是对于旅客的投诉、咨询、建议，客运站拖延解决时间，同样的问题被投诉，未从根源解决问题(对应关键点:失败点、决策点、等待点)。六是旅客感觉进站、乘车、出站、换乘流线不畅通(对应关键点:失败点、等待点)。七是客运站进站前期和出站后期体验感不好，以及客运站内缺乏车站文化建设 (对应关键点:失败点、等待点、体验点)。

4 在绘制的服务蓝图中对关键点进行成因分析

由图1和图2可知，在服务过程中，旅客会接触到客运站提供的导向指引、售票、进站、安检、候车、检票、突发事件处理、投诉处理等服务环节。

寻找关键点的思路主要包括在前台工作人员服务行为中寻找失败点、决策点，在旅客行为、设备设施使用、服务过程接续性中寻找等待点，在服务理念、服务标准中寻找体验点，在支撑管理行为中寻找决策点等，总结得出影响关键点的深层次原因。

4.1 失败点成因分析

（1）工作人员形象服务态度不好、服务技巧不成熟、业务能力不强。深入分析：竞争压力不够，服务监督体制、激励体制不完善。

（2）引导旅客乘车、换乘标志设置不明显、混乱或难以看懂，设备故障率高，流线设计不合理。深入分析：基础设施条件配备不到位、智能化建设过慢、宣传不够。

（3）非正常情况下的应急处置信息不畅通、旅客不够满意。深入分析：应急处置制度要完善；信息化进程未跟上，时效性不够。

4.2 等待点成因分析

（1）旅客等待进站及等待检票时，设备故障率高；部分旅客不会使用，影响通畅程度；踩点进站，时间紧张；排队秩序维持。深入分析：基础设备不优化，对外宣传不够。

（2）旅客等待安检中，高峰时段通行速度慢、排队等候时间长。深入分析：基础设备不优化，空间流程不优化，引导标志不科学。

（3）旅客换乘时，进站和换乘客流对冲，出站和换乘客流对冲；指引标志不明显；换乘基础设备未配置。深入分析：基础设备不优化，空间流程不优化，引导标志不科学；流线设计不合理。

4.3 体验点成因分析

（1）服务环境方面，站内广告多，布局无特色。深入分析：车站服务文化建设不健全。

（2）工作人员服务不够主动、积极、热情。深入分析：服务意识不强，服务能力不强。

（3）延伸服务方面，周边停放车位不够，“12306”智能化需要完善。深入分析：服务链条延伸不够。

4.4 决策点成因分析

（1）安检处理违禁品，安检人员的处理方式。深入分析：服务人员素养和业务能力。

（2）服务人员对旅客诉求的处理。深入分析：服务人员素养和业务能力。

（3）非正常情况下应急处置，客运站对事件的处理。深入分析：应急制度存在缺陷，信息化进程未跟上，时效性不够。

车站服务质量是在高铁客运站服务范围内，旅客与服务人员、设备设施、服务环境等元素交互过程中产生。现阶段客运站服务质量管理主要存在如下问题：

（1）服务管理方面：高速铁路客运站服务工作流程较为单一，导致服务提供与旅客需求被割裂：一是非正常情况下的应急处置旅客需求被忽略；二是车站不重视文化建设，旅客个性化和差异化需求得不到满足。

（2）人员管理方面：人员管理的现代化、信息化建设方面存在一定滞后性，如在人才考评、内部激励等方面存在不足，对职工心理健康关注不够，没有形成员工可持续发展的多向维度，严重挫败员工的工作积极性。

（3）服务质量监督方面：高速铁路客运站的服务质量监督单一关注职工的服务态度，追求“零投诉”及旅客表扬，无法全面反应出铁路客运的真实服务水平，也很难通过服务评价发现工作中存在的问题。

5 服务质量管理建议

针对前述问题分析，对高铁客运站服务质量改进提出以下建议：

（1）完善服务质量监督体系。政府部门外部监督检查、铁路运输企业内部监督检查、以旅客为主体的服务质量测评和社会公众及媒体的监督四方面要素，对高速铁路客运站的服务质量起到了一定的作用力，但由于铁路服务的准公共性，旅客和社会公众及媒体的监督作用力相对较弱。随着铁路运输企业由生产任务完成型向市场经营效益型转变，铁路客运站服务仅围绕作业标准展开是远远不够的，必须将旅客需求和旅客满意度融合起来，不能使客运站服务提供与旅客需求界限分明。需要构建公开、公平、公正的，以旅客和公众的评价为基础，以旅客运输市场需求为导向的，具有独立性、专业性特征的铁路旅客运输服务质量监管体系，实现科学地、客观地、合理地评价铁路旅客运输服务质量，起到提升铁路旅客运输服务质量的导向性作用，促进铁路旅客运输服务的技术创新、管理创新。

（2）加强服务质量闭环控制。高速铁路客运服务质量“全过程”闭环管理决定了客运站服务结果控制的重要性，也就是对高速铁路客运服务业绩的分析和改进。在客运服务已经被提供，政府部门对服务质量进行检查，国铁集团组织以旅客为主体的服务质量测评，并配合社会公众和新闻媒体的监督对服务结果做出评定后，还有一项重要的工作，就是将多方面的相关评定信息进行收集、统计、分析、归纳，把成功的经验进行保持或者纳入标准，对于发现质量运行的主要问题，采取相应的解决措施，并根据质量运行情况提出奖罚措施，巩固成绩，或者将改进措施反馈到服务设计、标准制定、服务提供环节。在现一轮依然解决不了的遗留问题，投入到下一个PDCA质量循环中予以解决。最终形成循环上升的服务质量管理闭环，实现企业的可持续发展。

改进人员管理方式。一方面铁路企业公司人力资源管理部门要分层次细化考核体系，以激发内动力，同时构建完善的成长规划体系，强化人才设计和铁路发展的多维互动。另一方面，集团公司要帮助铁路客运站引入并实施EAP。如果能在客运站中推广EAP系统，将会让在职业生涯中饱受种种压力的员工得到更好保护，让他们充满希望，感受幸福，让员工觉得人生更有意义，从而提高工作效率，改善服务态度，为企业的发展做出更大的贡献。