□ 本刊记者 王炜／通讯员 吴万渊 杨万卿

山东航空近日的两则“小故事”，再次印证了“厚道山航，品质飞翔”的企业文化，彰显了“旅客至上”的服务理念。

9 月7 日7 点50 分，山航营销委员会贵阳营业部接到通知，SC4876（贵阳-武汉）航班有活体器官运输需要保障。贵阳商务工作人员马上致电携带活体器官的旅客询问情况，旅客表示自己要先乘坐SC4875 从武汉到贵阳，拿到器官后再转乘SC4876 回到武汉。由于该旅客转乘航班的衔接时间过短，为不耽误活体器官的运输，保障旅客顺利登机，贵阳商务工作人员提前将该旅客登机牌换好并开具好安检所需证明。

11 点22 分，SC4875 落地，早已在舱门等候的工作人员顺利接到该名旅客。11 点55 分，旅客接到通知，称活体器官刚从医院出发，可能需要半小时才能到达机场，而这时距离飞机起飞只有40 分钟左右。贵阳商务工作人员马上联系签派员汇报情况，签派员回复航班要等旅客上机后再关闭舱门，全力保障活体心脏运输。12 点43 分，活体器官到达机场候机楼10 号门，山航贵阳商务提前联系好机场开通安检绿色通道并带领旅客通过安检。12 点51 分，旅客携带活体器官登上飞机，SC4876 关闭舱门。

据悉，接收到有活体器官运输任务且飞机需要延迟起飞后的指令后，SC4876 机组人员便一直在地面等待运送活体器官的旅客登机，积极配合地面工作人员，同时安抚机上其他旅客。“有个别询问情况的旅客，在我们进行了解释后，都表示了理解。”该旅客上机后，乘务员第一时间帮助旅客安放好器官运输容器，全程加以关注，并于武汉落地后协助旅客优先下机。

地面工作人员的贴心服务，同行旅客的耐心等候，机组人员的暖心护航，共同保障了此次贵阳-武汉的活体心脏运输。

另一个小故事发生在9 月11 日上午。7 点25 分，山航SC4891（烟台-郑州）航班像往常一样正常起飞。5 分钟后，坐在16D 的李先生踉跄着走到前舱，对机上的2 号位乘务员说其心脏难受需要测量血压，乘务员马上询问该旅客身体情况。经了解，李先生之前有心脏病史，飞机起飞后出现不适，便自己服用了速效救心丸。坐在13F 的同行旅客证实，李先生于9 月9 日和10 日分别在医院做过血液透析，患有尿毒症，乘机时并未携带医生证明。

得知情况后，乘务员立即报告驾驶舱并在机上广播寻找医生。考虑到测量血压无法缓解旅客不适，在询问旅客意见后，乘务员迅速取氧气瓶供旅客吸氧。7 点45 分，旅客表示身体不适无法缓解，想要叫救护车。在征得其他旅客同意后，本着生命至上的原则，山航SC4891 机组决定就近备降济南遥墙机场。飞行过程中，旅客情绪平稳，乘务员全程监控观察其生命体征，记录时间经过，安全员全程录像。

接到机上有旅客突发疾病，航班要备降的通知后，山航地面服务人员第一时间赶到机位等待，同时联系救护车、公安到场等候。8 点10 分，飞机顺利降落济南遥墙机场。落地后，旅客在医务人员和地面服务人员的搀扶下步行下飞机，并乘坐救护车前往就近的济南市第三人民医院进行进一步救治。

9 点35 分，山航SC4891 继续飞往郑州。

据悉，经检查无大问题后，旅客李先生离开医院，乘坐高铁前往出行目的地。

两次特殊处置，一是推迟起飞，二是临时降落，目的是同一个：一切为了旅客。