胡跃雪 贾薇

中国人民大学

引言：在现今的企业培训中，对于培训的要求和定位已经越来越高了，不再是以前提及培训时，指的就是给学员讲一堂课，课程结束，整个培训也就结束了。培训应该是一个项目，它有着一定的目标，承载着一个使命，那就是改善员工在工作中存在的绩效问题，提升绩效。在设计培训项目的时候，一般会采用以终为始的逻辑思路设计：首先确定要解决的实际业务需求，然后确定达成此项目标的方法，开发培训课程，实施培训，闭环追踪；

在2019年，公司全国上线客户服务系统CRM，截止到9月，除了个别城市使用的覆盖率达到80%，其他城市的覆盖率均不到50%，最差的城市使用率不到10%。为了更好地线上统计客户信息，提高信息识别度，2019年Q4季度，公司决定全面开始考核CRM的使用情况，考核标准分为两个方面：第一是CRM使用覆盖率达到80%，第二是填写的追踪记录的容错率为0。利用最佳实践萃取技术得出最佳学习内容，并配合完善培训流程，我顺利达成了这个业绩目标。

一、研究设计

（一）设定最佳培训目标，给经验萃取提供发力的方向

其实这个逻辑思路也符合在摘要中阐述的对于最佳经验萃取和使用的逻辑思路。

确定本次萃取的产出如何应用。在实际的培训工作中，我们一般会最先设定好培训目标即：这个培训项目是要解决哪些业务中的实际问题，这个问题最好用动宾结构表达出来。然后，我们要选择最合适的工作方法和工作路径来完成这些业务目标，解决这些业务问题。……