□ 本刊记者 王炜／通讯员 吴万渊 杨万卿

5月31日10点5分，山航地面服务部工作人员聂洋正在值班柜台整理台账，突然值班电话响起，山航95369客服中心打来电话说，有一位盲人旅客需要携带导盲犬乘机。

导盲犬坐飞机！这能行吗？

国家民航局于2015年发布的《残疾人航空运输管理办法》第七章第四十七条至第五十条，明确了服务犬乘机要求。此处所说的“服务犬”，就是指为残疾人提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

挂断电话后，聂洋迅速在系统里查询旅客的信息，确认无误后请引导人员将旅客带至主任柜台办理相应的值机手续。“我查看了旅客携带的导盲犬相关证件及资料，手续很齐全，符合民航局的乘机规定。”聂洋说。

近年来，山航多次组织服务板块召开专题研讨会，持续完善相关手册、作业指导书，提升服务特殊旅客水平。山航服务发展部总经理沙永全介绍，为满足特殊旅客出行需求，确保特殊旅客服务品质，根据国家民航局相关规章要求，山航在《旅客行李运输服务手册》中专设“9.0特殊旅客”运输服务章节，规范特殊旅客全流程服务标准，提升特殊旅客乘机体验。截至目前，山航可提供的“特殊旅客服务”细化为婴儿与儿童服务、无陪老人服务、孕妇服务、伤病旅客服务、残疾人旅客服务等13类，建立了不同的特殊服务规范及业务流程，为特殊旅客的出行提供全流程服务保障。

聂洋将旅客安排至该航班7排D座，同时联系配载单元的同事，将7排E、F两个位置锁住。……