陈 莉，王梦娜

(安徽建筑大学 经济与管理学院，安徽 合肥 230601)

图书馆是一所学校的灵魂，其馆藏资源、文化氛围、基础设施等便可映射出广大师生的精神面貌、高校教学质量及学习氛围的好坏。以往高校图书馆将发展重心放在馆藏资源上，却忽略了其存在的本质是为读者服务，满足读者需求。因此，读者满意度已经成为了检验图书馆服务质量的一个重要标准。近年来，关于图书馆读者满意度的研究也逐渐成为热点，多数都是采用定性与定量相结合的方法，定量分析方法的主要集中在层次分析、Lib QUAL+TM 评价模型以及模糊聚类分析上，鲜有利用结构方程模型探究读者满意度的。基于此，本文以安徽建筑大学图书馆为例，从读者视角出发，利用结构方程模型(SEM)建立了评价读者满意度的指标体系，对所得数据进行全面客观分析，为高校图书馆发展提供参考。

一、文献回顾

满意度理论起源于营销学研究之中，美国学者Cardozo最早提出顾客购物过程的满意程度是影响其再次购买的重要因素，随后，诸多学者开始将研究重点转向顾客满意度理论，世界各国在一系列的探究之中纷纷建立了各具特色的顾客满意度指数模型，其中最具代表性的有瑞典的SCSB模型、美国的ACSI模型、欧洲的ECSI模型以及中国的CCSI模型。这些经典的顾客满意度指数模型无论是对营销学领域亦或是其他领域都产生了深远的影响。

目前，国内外关于读者满意度的研究基本是在顾客满意度的基础上进行的，学者们通过分析读者满意度的影响因素、建立模型、评估等对图书馆的总体服务质量进行探究。……