许 明

(1.常州旅游商贸高等职业技术学校，江苏 常州 213001，2.安徽师范大学 地理与旅游学院，安徽 芜湖 241003)

0 引言

自1980年起，信息技术的出现就改变了旅游业的惯例、策略以及整个行业的结构，游客可以不受时间和地域的限制收集相关的旅游信息、定制甚至直接购买旅游产品。居民收入的增加和生活水平的提高为游客外出旅游提供了经济基础和前提条件。特别是年轻一代的游客，出行前查找景点信息，在线支付，提前安排行程早已成为习惯[1]。而且游客对信息的质量要求也在提升，全面的、准确的、及时的高质量旅游信息是游客所需要的。但是目前旅游的信息化服务难以满足日益变化的游客需求[2]，景区服务态度差、服务效率低是投诉的热点*，景点普遍存在配套设施不足，服务质量和生态环境明显下降**。旅游景区由于产品的特殊性难以实现对景区服务质量管理的全方位，但“智慧旅游”以及“智慧景区”的出现则为游客“智慧化”旅游体验环境[3]的打造提供了信息基础。

乌镇景区自媒体使用较早，发展势头较好，旅游官方网站页面综合性强，官方微博微信、“走进乌镇”APP展示了食住行游购娱等信息和特色景点，更提供视频播放，可在地图上标注***；通过与相关旅游电子商务企业合作满足游客需求，实现全方位的自媒体服务。信息技术的发展和普及也为游客的个性化和信息化需求提供可能，每次互联网大会的召开都能为乌镇带来新的信息技术，促使乌镇为游客提供更好的信息化服务。……