吴 侃 杨尚春 杨文宾 郑 艳 杨 征

(四川大学华西口腔医院医务部 成都 640041)

1 引言

为满足患者就医需求，国内医院通过互联网医院的形式开通在线问诊，提升医院服务效率、降低患者就医成本，但面临医患双方参与度不高、问诊内容单一、缺乏辅助诊断以及延伸服务等问题[1-2]。医务人员是在线问诊服务的重要主体，是诊疗技术服务主要输出方，其服务质量和效率直接决定在线问诊服务功能[3]和患者就医满意度。本文以医务人员为研究对象，调查了解其参与在线问诊服务现状，评价服务质量和效率，分析影响其满意度的因素，为促进我国互联网诊疗模式发展提供参考。

2 资料与方法

2.1 研究对象

参与过互联网医院在线问诊服务且能够运用电脑、手机等通讯设备独立完成在线问诊咨询服务的医务人员。采取在线问卷调查方法，发放电子问卷共计400份，收回361份，其中有效问卷346份，回收率90.25%，有效率95.84%。

2.2 研究内容及方法

运用文献法总结归纳目前我国患者在线问诊特点、流程、医患参与在线问诊相关因素[4-5]及主要内容，纳入可能存在影响的相关因素，自行设计调查问卷，测验信度效度后采用在线自填方式开展。问卷内容包括3个部分：基本情况、医师开展在线问诊服务现状(包括近1周服务频次、次均服务时间、问诊内容准确度、问诊处理意见、患者心理情况、医患沟通效果、自评执业风险、存在问题等)、对在线问诊行为选择意向(包括是否有在线服务经历、参与服务价值取向)。……