吴 侃 杨尚春 杨文宾 郑 艳 杨 征

(四川大学华西口腔医院医务部 成都 640041)

1 引言

为满足患者就医需求，国内医院通过互联网医院的形式开通在线问诊，提升医院服务效率、降低患者就医成本，但面临医患双方参与度不高、问诊内容单一、缺乏辅助诊断以及延伸服务等问题[1-2]。医务人员是在线问诊服务的重要主体，是诊疗技术服务主要输出方，其服务质量和效率直接决定在线问诊服务功能[3]和患者就医满意度。本文以医务人员为研究对象，调查了解其参与在线问诊服务现状，评价服务质量和效率，分析影响其满意度的因素，为促进我国互联网诊疗模式发展提供参考。

2 资料与方法

2.1 研究对象

参与过互联网医院在线问诊服务且能够运用电脑、手机等通讯设备独立完成在线问诊咨询服务的医务人员。采取在线问卷调查方法，发放电子问卷共计400份，收回361份，其中有效问卷346份，回收率90.25%，有效率95.84%。

2.2 研究内容及方法

运用文献法总结归纳目前我国患者在线问诊特点、流程、医患参与在线问诊相关因素[4-5]及主要内容，纳入可能存在影响的相关因素，自行设计调查问卷，测验信度效度后采用在线自填方式开展。问卷内容包括3个部分：基本情况、医师开展在线问诊服务现状(包括近1周服务频次、次均服务时间、问诊内容准确度、问诊处理意见、患者心理情况、医患沟通效果、自评执业风险、存在问题等)、对在线问诊行为选择意向(包括是否有在线服务经历、参与服务价值取向)。对医务人员在线服务影响因素进行单因素分析、二元回归分析，见表1。

表1 医师在线问诊服务变量赋值

续表1

2.3 统计学处理

使用EpiData 3.0建立数据库，采用SPSS 19.0软件进行数据分析，对基本情况进行统计描述，对各因素之间的差异判定采用卡方检验、多元Logistic回归分析等统计学方法。

3 结果

3.1 基本情况

依性别统计，男性161 人(46.5%)，女性185 人(53.5%)。依年龄统计，28～35岁108人(31.2%)，36～45岁106人(30.6%)，46～55岁78人(22.5%)，55岁以上54人(15.6%)。依职称统计，主治医师206人(59.5%)，副主任医师92人(26.6%)，主任医师48人(13.9%)。依工作年限统计，工作0～5年104人(30.1%)，6～10年95人(27.5%)，10～15年94人(27.2%),15年以上53人(15.3%)。

3.2 单因素分析

采用卡方检验对医务人员开展在线问诊服务情况进行相关性分析，结果显示：近1周服务频次、次均问诊时间、问诊内容准确度、患者心理情况、医患沟通、自觉执业风险、参与价值导向存在显著相关(P<0.05)，其中，近1周服务平次80次以上的医务人员满意度高，次均接诊时间为1～10分钟的满意度较高，问诊内容与所属医务人员问诊范围一般符合的满意度高，通过问诊能够有效缓解患者焦虑情绪的满意度高，医患沟通较好的满意度高，自觉执业风险低的满意度高，参与价值导向中，在线服务体验好是医务人员最为看重的因素，见表2。

表2 医务人员在线问诊服务满意度单因素分析

3.3 多因素分析

将医务人员参与在线服务满意度作为因变量(满意=0，不满意=1)，将经过单因素分析有统计学意义的影响因素作为自变量。通过二元Logistic回归分析结果可知，影响医务人员在线问诊服务满意度的主要因素是：近1周服务频率、次均服务时间、问诊缓解患者焦虑情绪、医患沟通、自评执业风险。其中，高频次参与在线问诊服务的医务人员服务满意度高于低频次服务医务人员(OR=7.441，P<0.05)，11～20分钟问诊沟通时间医师满意度高于20分钟以上的医务人员(OR=0.206，P<0.05)，在线问诊患者焦虑缓解一般的医务人员满意度高于未缓解的医务人员(OR=5.365，P<0.05)，医患沟通效果越好医务人员满意度越高，自评执业风险大的医务人员满意度较低(OR=17.162，P<0.05)，见表3。

表3 医务人员在线问诊服务满意度情况多因素分析

4 讨论与建议

4.1 服务频次影响服务满意度

参与在线问诊服务频次高的医务人员服务满意度高于参与频次低的医务人员，差别具有统计学意义。服务频次高的医务人员主动参与意识较强，存在激励因素，熟悉在线问诊流程，互联网开展问诊服务适应程度高，参与服务满意度高。

4.2 建立有效激励机制

大多数疾病治疗需实际操作和辅助检查，现有在线问诊存在局限性，加之传统面诊模式的思维和习惯定向化，导致医务人员难以适应，参与互联网服务主动性较差。鼓励医务人员参与在线问诊服务，熟悉在线问诊流程和技巧，树立“互联网+医疗”发展意识，让医务人员逐步适应线上预约、咨询问诊、远程门诊、复诊、随访、会诊等互联网就诊工作。

4.3 完善延伸服务

进一步完善互联网在线问诊延伸服务，为患者提供在线问诊、就诊预约、开药、随访的连续性服务，从而提高服务效率，增强医务人员服务主动性，满足患者就诊需求[6]。

4.4 把控在线问诊时间

调查结果显示接诊在11～20分钟的医务人员服务满意度较高。在线问诊时间短不利于医患交流到位，过长可能导致医务人员满意度降低[7]。提供免费在线问诊易导致医疗咨询资源过度消耗，对于收费互联网门诊，过长时间易导致医务人员服务效率低下、患者成本增加，建议医务人员在提供在线问诊服务时把控时间，相关管理部门可通过在线服务流程主动告知患者服务时长，提升在线问诊沟通效率，从而提升医患双方满意度[8]。

4.5 提供多种互联网医患沟通模式

患者通过在线问诊缓解焦虑情绪的程度可提高医务人员参与在线问诊服务的满意度。通过在线咨询问诊医务人员合理告知患者疾病的本身特征、发生发展过程，减少患者焦虑情绪，同时能起到分诊作用。良好的医患沟通是促进医务人员参与在线问诊服务的有效因素，建议互联网医院可通过多形式、多途径的网络医患沟通模式促进医患交流，提供图文结合、视频、电话、语音等多方式供医患双方选择，降低文化程度、年龄、网络使用习惯等因素的不良影响。

4.6 降低在线服务执业风险

自评执业风险较大的医务人员相对于自评风险较小的医务人员服务满意度较低，差别具有统计学意义。各医院在建立互联网医院开展在线问诊等服务时，应注意在线服务执业风险，避免因沟通不到位、医患双方理解程度不同造成的医疗问题，建立安全的互联网问诊环境，开展医务人员互联网执业安全培训，树立依法执业意识，保障医务人员执业安全，维护患者安全就诊权利[9]。

5 结语

我国医疗费用增速较快，民众就医的院内成本和院外成本呈双向增加，患者需要新型、便捷、可及的互联网问诊服务方式，以补充医疗卫生服务缺口。完善互联网问诊流程，增加互联网服务项目和类别，实体医院和互联网医院融合发展，提升服务效率，减少患者就医成本[10]，从而促进我国互联网医院发展规划和目标的实现。