山西省太原供水集团有限公司

随着信息技术的快速发展，大数据技术也得到长远发展，全球迎来大数据时代，供水公司抓住大数据发展带来的发展机遇，根植于用水领域的大数据，搭建数据中心，施行“用数据分析，用数据说话，用数据决策”的工作思路，充分挖掘客户诉求数据中的潜在价值，围绕如何提升客户满意度，积极开展营销大数据分析，为公司进一步整合窗口资源，实行高效抢修，精准识别客户并进行投放提供了充分的数据支撑。

一、客户诉求大数据分析思路

大数据技术在客户诉求中的应用，主要是将企业内部包括水营销，网格服务，客服服务热线，微信平台等信息渠道全面打通，通过将各涉及客户诉求，客服服务轨迹，客户用水信息等信息数据整合分析，挖掘更多的信息，形成一个多层次的客户标签，最终打造一个一体化的综合数据信息平台，全面应用的到整理客户档案，防控客户投诉风险，为客户提供增值服务等领域，实现供水企业客户服务与客户管理的深层次发展。

二、大数据技术应用主要步骤

（一）建立模型

大数据模型主要涉及数据层、清洗层、加工层以及结果层，通过将供水系统数据模型化处理后深入挖掘，继而应用到客户服务的方放面面。通常供水企业的数据主要分为内部与外部两大块，内部数据主要指的是企业营销服务体系中生成的，包括营业窗口所有的交易笔数与业务量，客服热线的互动等内容，而外部数据则主要指的是从社会公共信息平台与政府信息平台能够获得数据，主要包括企业营业厅的分布情况，企业的人力资源情况，地方经济发展情况等。……