沈洁 南通市妇幼保健院

门诊收费处作为医院人流量最集中的区域之一，总是会出现排长队的情况，这是因为传统的门诊收费服务流程比较烦琐，这就导致人们就医十分不便，同时，窗口服务人员的压力也较大。因此，如果门诊收费处不能优化服务流程，进行高效运营，将会直接影响人们的就医体验，产生对医院的不满，同时也会影响医院门诊的效率，使工作人员产生较大的工作压力。

一、原有门诊收费处的概况

（一）患者在门诊部花费时间较长

有相关的调查资料显示，人们在进行就医的时候，花费在门诊收费挂号处的时间，平均长达两个小时之久，同时，患者耗费在医院的非就医时间占总时间的80%左右，而每个患者到医生处咨询问诊的时间平均不足10分钟，从这个调查可以很直观地得到，患者将大量的时间都花费在排队缴费、取药和等候医生上，这也就导致患者的就医体验特别差，容易产生不满的情绪，容易发生医患纠纷[1]。

（二）不会利用多种挂号渠道

现阶段，许多医院都开通了网上预约挂号的服务，在网上进行预约挂号是一个方便快捷的挂号新方式，可以有效解决收费处拥堵的问题，但是目前，网络挂号还没有很好地普及，加上有一部分人们群众限于自身因素，不太会使用网络挂号，因此，导致目前网络预约挂号的使用率并不高，大概只占总挂号数的10%以下[2]。

（三）收费系统有待进一步优化

随着互联网时代的深入发展，我们的生活和工作方式也随之受到影响，发生了许多变化。……