刘鹏程，孙林夫+，张常有

(1.西南交通大学 信息科学与技术学院，四川 成都 610031；2.中国科学院 软件研究所，北京 100190)

1 问题的提出

汽车售后服务是一项非常繁杂的工程，售后服务业务经营的优劣不仅直接影响制造企业的利润，还对品牌、客户忠诚度等方面产生不同程度的影响，提供高水平售后维修服务的企业，其市场销售额往往处于上升趋势，反之，则处于不利地位[1]。

合理提升售后服务网络覆盖面是制造企业提升售后维修服务水平的基础支撑，拥有完善的售后服务网络可以及时响应用户的服务需求。而构建覆盖全国的售后维修服务网络则需要投入大量资源，这势必会导致制造企业减少对产品研发、制造等环节的资源投入，如此将影响制造企业核心业务的发展，且与当前企业归核化[2]发展趋势不符，因此多数汽车制造企业采取与其他企业合作经营等策略来扩展服务网络，如汽车制造企业通过与4S店、汽车维修服务商进行合作，提升售后服务网络覆盖面，双方通过合作不仅为汽车制造企业节省了大量资源，还为服务商带来了更多的利润。

通过这种合作形成了以制造企业为核心，同时，通过与服务商群开展服务业务协同，为终端用户提供售后服务的服务价值链(如图1)。汽车服务价值链包括汽车制造企业、售后服务商群、终端用户群在内的价值节点及其间的服务业务活动，其中服务商群主要由4S店、加盟维修服务商等构成，终端用户群包括个人和企业用户，服务价值链通过服务业务活动产生的物流、信息流，资金流实现价值流动。……