周 敏

〔中国石化湖北石油分公司 湖北武汉 430030〕

近年来，石化销售企业面临的市场环境和油品质量形势较为严峻。随着社会经济的日益发展，消费者对商品质量越来越重视，质量已成为企业生产经营活动的重要考核指标。由于消费者维权意识的提高和媒体的关注，企业一旦发生油品质量事故就面临重大的负面影响。石化销售企业点多线长面广，流转环节复杂，加上油品质量升级，新老标准交替，更要完成市场保供任务，对油品质量事故的应急管理和预防工作显得尤为重要[1]。本文通过阐述油品质量事故的各方面成因，探讨建立有效的油品质量事故应急管理机制，以及完善事故防控体系，从而最大限度地减少事故的发生。

1 油品质量事故的界定与分类

石化销售企业油品质量事故是指在各销售企业内，油品购、销、调、存过程中，由于油品质量不符合现行石油产品标准或协议要求，已经发生或可能发生、已经造成或可能危害客户合法权益、影响企业品牌信誉和(或)不利社会影响的事件。按照事故发生环节分类可分为采购事故、储存事故、销售事故、运输事故。按照事故的直接经济损失及影响程度，分为5个等级：特大事故、重大事故、一级事故、二级事故、三级事故。

销售企业中有少数因对质量管理重视不够，基础不牢，管理不善等原因，造成了质量事故，主要涉及到采购、运输、销售等环节，类型主要有：质量不合格、车辆故障、客户投诉、媒体曝光、影响供应等。虽然事故发生在个别企业、局部地区，但往往严重影响到整个企业的整体形象和信誉。

2 油品质量事故的应急处置案例

2.1 应急处置不当的案例

(1)河南某油品质量事故。2010年3月，河南某地一些车辆在加注某公司部分加油站93号乙醇汽油后，出现汽车抖动，尾气排放异常等现象，部分车辆出现气门座磨损、火花塞损坏等故障，引发了客户投拆和媒体热议。经查，这是一起油库在质检环节管理不善、把关不严、操作失误造成的质量事故，同时暴露出该公司在信息沟通、应急处置方面存在管理漏洞。由于缺乏一套行之有效的事故应急处理机制，该公司仅凭B级质检报告就简单判定是运输环节问题，并简单处理，不但未解决问题，反而使更多问题油品流入市场，造成车辆大面积受损，投诉车辆多、涉及面广、时间长，造成了严重的社会影响。

(2)湖南某地加油站“问题油”事件。2011年5月，湖南某市约数十座加油站加出去的93号汽油发现问题，涉及众多汽车。某公司虽主动承担了受损车辆维修费，并有效沟通当地新闻主管部门和有关媒体，在事发后的20多天时间里未构成舆情，但该公司未停止对外销售问题油品，同时没有立即调查事件原因、影响范围、车辆受损程度并追究责任，未在第一时间对事件进行有效控制和处置。5月26被某媒体报道后立即引起部分媒体转发，形成较大负面舆情。后经查，此批93号汽油为外采油，虽按国家标准检验合格，但在受损车辆的火花塞表面发现异物，确定是调合汽油。

2.2 应急处置成功的案例

(1)0号普通柴油质量投诉事件。2012年10月28日至11月10日，某公司所属分公司两座加油站半个月内连续发生质量投诉事件，顾客均反映在加油站加注0号普通柴油后，车辆出现抖动、打不着火等相同情况的质量问题。公司接到报告后，立即实施应急处置：一是追查油源，分析原因，将ZY输油站留样和ZY油库10月26日同批次普通柴油样送JM炼厂质检中心进行十六烷值检验，同时对油品的来源进行追查；二是停止油品配送，11月15日提出了要求停止ZY油库柴油出库的建议，16日物流部门正式停止配送，以避免类似事件再次发生而引起销售市场的混乱；三是做好现场善后处置工作，对发生故障车辆车主进行耐心解释，并主动为车辆更换了其他库站的柴油，将事件造成的负面影响降到最小。经查，该地区加油站普通柴油都从ZY油库调入，而该油库10-11月普通柴油均从WS炼厂配置入库。同时，JM炼厂质检中心的质检报告显示送检的ZY输油站普通柴油样十六烷值为43，ZY油库普通柴油样的十六烷值为42.6，都小于国家标准45，判定为十六烷值不合格。公司向WS炼厂发函说明情况。根据《GB 252-2015普通柴油国家标准》十六烷值要求不小于45，标准备注说明“由中间基或环烷基原油生产的各号普通柴油的十六烷值允许不小于40，有争议时应不小于45”。炼厂产品质量合格证上并没有注明原油的种类，十六烷值实测报告为42.6，按炼厂的解释为合格但不好用。

(2)某分公司“合格不好用”油品投诉事件。2017年6月20至21日，某公司接到客户投诉，反映使用0号普通柴油后，出现设备、车辆喷油嘴损坏、动力不足等故障。省市公司立即启动应急机制，成立客户维稳小组、技术小组和舆情防控小组分别开展工作，有效安抚了客户，未出现负面舆情，风险得到管控。经查实，油品为LY炼厂供货，抽样送公司所属油库质检室、省质检计量站检测，各项指标均合格，但油品十六烷指数卡边(40.0～40.4)，造成热值降低，致使车辆抖动，动力不足。经协调，该炼厂同意安排关键指标富余的油品进行调合，此次由于炼厂“合格不好用”油品引起的客户投诉事件得到圆满解决。

(3)处理相关部门抽检中质量指标结果异议事件。2011年8月，质监部门对某公司一加油站97号车用乙醇汽油(Ⅲ)和一加油站97号车用汽油(Ⅲ)抽样检测，判定为研究法辛烷值不合格(低于97.0)，要对公司处以高额经济处罚。公司迅速启动应急预案，省质量计量中心对两站抽检留样进行自检，辛烷值合格。为此，公司在规定时间内向质监部门提出书面异议，并成立专家组，同省质监部门抽检人员一同赴某国家燃料油检测中心对油样留样进行复检。经该国家燃料油检测中心的检测，结果为油品的研究法辛烷值合格。通过此次质量事件的成功处理，维护了企业的合法权益和品牌信誉。

3 应急管理机制的建立和完善

3.1 应急管理机制的原则

(1)客户第一，降低影响。销售企业要把维护客户、公众的合法利益作为第一任务，调用所需资源，采取有效措施，最大限度地减少油品质量事故及其造成的经济损失。

(2)统一领导，分级负责。建立健全应急体制，实行应急分级管理制度，落实各级应急职责，充分发挥各级应急机构的作用。

(3)快速反应，科学应对。充分发挥专家和专业技术人员以及先进检测设备的作用，提高应对各类突发事件的综合能力。

(4)整合资源，协同应对。一旦发生油品质量事故，销售企业各职能部门要通力合作，充分利用社会应急资源，实现组织、资源、信息的有机整合，形成反应灵敏、协调有序、运行高效的应急管理机制。

3.2 建立应急管理组织机构

省公司要成立油品质量事故应急指挥中心，所属各市州公司要成立质量事故应急指挥分中心，总指挥由各单位的主要负责人担任。省公司油品质量事故应急指挥中心办公室设在质量主管部门，各市州公司在质量管理部门设立本单位的油品质量事故应急指挥中心办公室。省公司油品质量事故应急处理技术小组设在省质检中心，各市州公司油品质量事故应急处理技术小组设在中心油库质检室，负责为应急处理提供技术支援。同时，建立全省油品质量事故应急处理专家库。

3.3 应急报告

销售企业发生特大、重大油品质量事故，必须在24 h内上报销售事业部。销售企业发生1～3级油品质量事故，事发单位应24 h内上报省公司、大区公司(第一时间上报很重要)。

3.4 应急处置

当加油站连续出现两起(含两起)以上相同油品质量问题的投诉或同一油库配置的不同加油站出现相同的油品质量问题投诉，应立即引起高度警觉，一边做好安抚，一边上报主管部门，停止有关油品的销售，启动相应的应急处置预案。

3.5 质量自检

对发生质量事故的油品必须取样自检，自检样必须至少由B级质检室检验，必要时送省市分公司A级质检室检验。

3.6 媒体应对

质量事故发生后，如发现已引起社会影响或媒体关注，现场应急指挥部应及时向事故地相关领导和新闻主管部门汇报事故情况，争取谅解、支持，减少不利影响。

3.7 预案演练

各级销售企业每年至少组织一次油品质量事故应急预案演练。

3.8 应急管理机制的完善

(1)重视舆情应对和处理。从销售企业发生的几起质量事故看，成因是因为管理不善，把关不严，操作失误引起的，但由于前期处理不当，引起了消费者的不满。从这个角度看，对负面舆情应对和处置能力也是关乎企业经营成败的重要因素。在油品价格调整、质量升级特殊阶段，要密切关注市场反映。当顾客持续反映油品问题时，应让加油站停止发油，第一时间上报上级公司，所在单位负责人要亲自指挥协调，同时对油品质量进行溯源调查，尽快查明原因，并要正确引导，防止事态扩大。

(2)健全油品质量应急预案。省市两级公司除成立油品质量应急工作小组外，要规定零管、质量各部门、站长、片区经理的职责和工作程序。当发生油品质量事件时，由质量管理部门牵头，第一时间与主管部门、质检机构进行沟通协调，其他相关部门配合，要密切与新闻媒体的沟通，增强信息透明度，减少负面影响。此外，每个站要配备取样瓶，用于抽检和客户投诉时取样自检。

(3)畅通信息渠道，积极配合抽检。一要建立反应灵敏的质量抽检信息上报制度。任何一个网点在接受监管部门抽检时必须同时留样，并当天报告省公司质量部门，并及时对留样进行全分析。二是各级质量管理部门应积极与当地技术监督部门保持联系，掌握检查事宜，主动配合迎检，实行全程陪同。

4 质量事故的防控

4.1 转变经营理念，提高质量责任意识

现代企业的竞争已上升为品牌竞争，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须提升产品质量，强化质量管理，树立品牌形象。中国石化是我国成品油销售量过亿吨的石油化工公司，销售企业直接面对广大消费者，更代表了中国石化品牌形象，也承担着品牌建设的重任。在当今成品油市场放开的情况下，竞争越来越激烈，不仅有来自国内的竞争，更有来自国际知名公司的竞争，消费者对产品质量的要求越来越高，社会对产品质量的监督也越来越严格，质量事故造成的影响也越来越大。因此，要树立“诚信规范”和“质量是企业生命”的经营理念，处理好企业经营发展和规范管理的关系，提高全员责任意识。各销售企业要结合每年的“质量日”、“质量月”等活动，组织各级领导干部和各部门、各岗位人员认真学习质量管理制度，开展质量监督、管理、检测以及应急大讨论，加强全员的质量安全意识、质量管理知识以及社会责任感的教育[2]。

4.2 强化质量基础管理

(1)健全组织，加强领导。各销售系统要健全各级质量管理机构，明确各单位“一把手”是质量工作第一责任人，各部门坚持“谁主管，谁负责”的原则，建立完善的质量管理组织体系。

(2)持续改进ISO9000质量管理体系。加强对质量管理体系理念的宣贯和对各相关部门、岗位开展体系文件的培训，通过层层培训，真正实现体系对成品油购、运、储、销各过程的有效控制。同时，在质量管理体系全面建立、实施的基础上，定期对库站、质检室开展内部审核，查找不符合项，通过不符合项的整改，不断提高体系的运行能力。

(3)加强监督，强化执行，严肃问责。狠抓制度执行力，严格落实各项质量管理制度和操作规程，定期开展质量监查，发现问题要及时整改。对有章不循，有禁不止，致使企业发生质量事故的，加大责任追究力度，对质量事故实行“一票否决”，并按照“四不放过”原则，层层追究相关人员责任。

(4)进一步强化对质量人员的培训。一是对中高级质检人员的培养，尤其应重点培养不仅能熟练操作更能分析问题、解决问题的高水平质检员；二是强化对相关管理人员的培训，因为质量工作是一项技术性较强的领域，业务、物流、零管相关部门也承担着相应的质量管理责任，必须进一步加强相关人员的质量管理培训，做到质量工作“全员管理”、“全过程管理”，严把质量关。

(5)不断提高质检设备装备水平。针对目前油品升级换代越来越快，油源越来越复杂等特点，需进一步有针对性和前瞻性地开展仪器选配工作，不断提高装备水平和检测能力，保证数据准确。

4.3 把好全程质量关

(1)采购是油品质量第一关。各销售企业业务部门要严格把好采购关，并要求供货方提供生产企业名称、发货地和《油品质量检验报告》，特别是外采油，严禁采购来源不明、质量不合格的油品，严禁采购各类调合油品。

(2)出入库检验是把好油品质量重要关口，要严格执行销售公司出入库检验制度，油品出入库检验率必须达到100%，做到“未经检验或检验不合格油品坚决不入库”，“检验不合格油品坚决不出库”。

(3)油品储运管理上，严格执行“专车专用、专管专用，专罐专用”和油罐周期清洗制度，确保储运过程中油品不受污染。

(4)油品入站环节，严格执行铅封检查，质量(外观、气味)检查，落实站长接卸，专人接卸制度，雨雪天气增测水高。同时，组织定期的专项油品质量抽检，确保销售油品100%合格。

4.4 建立高效监督服务机制

油品质量的监督、服务是保障油品质量、提高消费者满意度、防控质量事故事件的重要手段。各销售企业应从销售公司、省级公司、地市级公司三个层面对油品质量开展监督抽查，对所有供货厂家、油库和加油站油品质量进行定期或不定期抽检。同时建立神秘客户制度，充分利用外部监督加强质量管理。通过内外部监督检查，及时发现存在的问题和隐患[3]。

同时，要重视客户服务工作，各销售企业要建立、公布服务电话，及时解答客户问题，以每年“3.15”和9月质量月活动为契机,在石油库、加油站以及通过报纸、电台、电视台等媒体宣传中国石化油品质量；在加油站做好油品质量宣传服务，发放油品宣传册，指导客户为车辆选择适合油品，解答客户用油用车疑问。通过质量服务工作提高消费者对中国石化品牌的认知度和忠诚度。

5 结束语

“油品质量是企业的生命”。油品质量事故的发生不仅会造成巨大经济损失，更将严重损害企业的形象。因此，油品质量事故的应急管理机制和快速反应对于维护品牌尤为重要。同时，销售企业应通过不断强化油品质量管理工作，为消费者和社会提供“质优量足”的产品，才能有效预防和减少事故的发生，有力维护企业的品牌形象，不断提升中国石化这一“金字招牌”的“含金量”，促进企业持续有效健康发展。