宋丽媛

[河南省中医院（河南中医药大学第二附属医院），河南 郑州]

0 引言

随着社会的发展，人们对各方面服务的要求不断提高，门诊护理服务也包含其中。而医疗市场竞争日益激烈，优质的护理服务成为人们选择医院的重要因素之一[1]。门诊是医院面对患者的第一线，门诊服务质量的高低将直接影响患者及家属的感受。本院门诊结合自身实际情况，对门诊护理人员的管理模式进行了探索创新，将优质护理服务理念灌输到每一位护理人员心中，作者就优质护理服务理念在皮肤科门诊护理工作中的应用进行了以下研究。

1 门诊护理工作的特点

门诊护理工作的主要特点为：岗位众多，工作繁杂，接待病人数量多，人群复杂，病种多样，诊疗时间短但是诊疗环节多，协作性强，紧急情况多等[2,3]。所以需要护理人员具有丰富的经验，能够灵活处理各种疑难杂症，合理安排就诊顺序，随时做好应急准备，以提高患者满意度，降低护患纠纷的发生率。

2 优质护理服务的具体内容

若想提高服务品质，理念要先行[4]。先要让一线护理人员明确优质护理服务的内容和要求，树立优质护理服务意识，不再拘泥于传统的护理模式，做到“以病人为中心”，增强责任感，想患者之所想，急患者之所需，从实际出发，全面提升护理服务品质。

2.1 优化服务理念

由医院护理部牵头，组织科室人员展开学习动员大会，请专业人员详细讲解优质护理服务的内涵，加强护理人员对护理基础知识的掌握程度，并组织护理骨干人员建立先遣队，与其他优秀医院建立合作关系，积极向先进单位学习，并将所学内容传达给本院其他护理人员，共同分析学习，择人之长补己之短，不断探索更优方法，提高护理水平[5]。平时注意收集统计患者的需求项目，定期分析总结，并与医生经常沟通，提前制定切实可行的应对方案，将优质护理的理念牢记于心[6]。

2.2 改善病区环境

设立一站式服务中心、报告单打印专区，提供导医服务、便民服务，张贴专家排班情况表和基本信息介绍栏，在合理的位置摆放健康教育宣传单，完善指示牌的位置和数量。提供安全扶手，配备轮椅和平床，方便患者行动。增加患者活动区并配备合适的活动设备，为患者提供功能锻炼的便利条件。从患者的需求出发，注重细节，使患者就诊的环境更温馨更人性化[7]。

2.3 优化护理服务

皮肤疾病有其自身的特殊性，属于常见病、多发病，严重影响患者的身体健康[8]。患者往往有瘙痒、疼痛之感，情绪紧张烦躁，个别疾病还会使患者产生羞耻、自卑的负面心理。护理人员要充分考虑到患者的心理状态，及时进行有效疏导，理解患者的痛苦，进行针对性的宣导，加强对患者的健康教育，使患者了解相关疾病产生的原因、预防措施及治疗手段，为后续治疗做好铺垫。根据病情的轻重缓急和患者的具体情况合理安排就诊顺序。在患者接受治疗之前，护理人员有必要向患者宣导就诊流程、疾病发生的常见原因、多发病健康常识、就诊时的注意事项等，提高就诊配合度和就诊效率。

2.4 贯彻落实首问负责制

最先接诊病人的护理人员要负起责任，对于职责内的问题要给予充分的解答，本职工作内的事情要高效完成，并使患者满意，如所需手续不齐全，要一次性告知清楚，避免患者往复奔波，影响患者及家属的感受。对于非自己职责范围内的问题，也要热情接待，并引导患者到相关科室进行检查治疗，总之不能够冷淡地推诿，给患者就诊带来困难[9]。

2.5 实行预约诊疗特色服务

对于一些慢性病患者，可以指导其通过微信平台或者电话等方式进行预约诊疗。这类疾病往往患病时间长，治疗也需要较长时间，且病情发展缓慢，往往不急于一时，相关人员可以在与患者联系的时候详细了解患者病情，做出准确判断，尽量安排患者预约到就诊低谷期，从而大大缩短患者就医等待时间，提高患者感受[10]，也在一定程度上降低了医护人员的压力，使护理人力资源得到合理利用。

2.6 注重人文关怀

皮肤病很少对患者的生命安全造成影响，但是有些皮肤病难以治愈，使患者感到非常痛苦。显眼部位病变影响患者形象，隐私部位疾病更使患者感到自卑，所以护理人员要重视对患者的人文关怀，尊重患者的主体地位和个性差异，关心患者多方面的需要，不仅包括物质方面，更关心患者精神层面的需求。因此护理人员要加强与患者的有效沟通，针对患者的不同需求适当调整护理内容，用切实有效的行动使患者感受到护理人员的温暖。

2.7 加强隐私保护

针对隐私部位的疾病，患者往往顾虑较多，不知所措，护理人员要利用好隔帘，保证“一室一医一患”，充分保护患者隐私[11]。护理操作时要举止稳重，动作熟练，力度适当，态度谨慎，减少患者不必要的暴露。适当询问了解患者的担忧，舒缓患者情绪。

2.8 治疗后的护理跟进

治疗结束不代表护理工作完成，护理人员还要对患者进行远期护理指导。包括但不限于用药指导、饮食禁忌、注意事项、复诊随诊要求等[12]。在后期的随访中，要充分了解患者的恢复情况，有无复发、不适等状况，最终确保患者完全康复。

2.9 告知与解释

根据不同皮肤病的严重程度差异，治疗时长和治疗效果也不尽相同，部分皮损会在愈合后出现遗留色素沉着、色素脱失或瘢痕等状况，护理人员在治疗前后应对此以口头或书面的形式做出详细的告知和解释，比如哪些情况属于正常范围，哪些情况需要复诊，使患者心中有数，不会产生不必要的恐慌和紧张情绪。

3 结果

回顾1年门诊优质护理服务的开展效果，本院皮肤科门诊的就诊环境不断完善，就诊秩序不断优化，患者的满意度也有了显著提高，2019年只有89%，而到了2020年则高达97%，互换纠纷也因此大幅度减少，从2019年的7人次下降到2020年的2人次。医护人员的工作也更加顺畅高效，更加得心应手。优质护理服务的良好效果显而易见。

4 体会

门诊是医院中最先与患者接触的窗口，其服务质量在很大程度上影响了患者的第一感受。优质护理服务的展开，使护理人员提高了服务意识和服务能力，使皮肤科患者感受到了更专业更人性化的服务，医患关系和护患关系都有很大改善，无形中提高了医院的光辉形象。由此可见，优质护理服务理念具有很高的探索价值。