滁州市公路运输管理处 路林林

1 大数据解读新冠肺炎疫情对汽车后市场的影响

疫情在全球爆发且日益严重，全球经济呈下行趋势可能已成定局。虽然在我国新冠肺炎疫情正在逐渐退去（但决不能对未来新冠肺炎疫情的再次反弹掉以轻心，进入6月新冠肺炎疫情在北京的再次出现便足以说明这个问题），大多数被按下暂停键的行业已经逐渐开始重启。但受一季度严重新冠肺炎疫情的影响，汽车及相关行业受到的冲击依然是非常巨大的。中国国际贸易促进委员会汽车行业委员会会长、中国国际商会汽车行业商会会长王侠表示，疫情带来的“杀伤力”惊人。今年1月～5月，我国汽车产销778.7万辆和795.7万辆，同比下降24.1%和22.6%，乘用车的降幅更是接近30%，新能源汽车销量同比下降38.7%；特别是在新冠肺炎疫情最严重的2月，我国乘用车销量环比和同比均呈大幅下降，当月共销售汽车22.4万辆，环比下降86.1%，同比下降81.7%；在中国，有1 000多家经销商申请注销或破产。可以说，这次新冠肺炎疫情让全球所有的汽车企业都经历了一次生死大考。虽然目前国内新冠肺炎疫情得到初步控制，各行各业复工复产正陆续开展，而汽车后市场的众多门店却又将拉开了一场生存之战。雅森数据中心就新冠肺炎疫情期间汽车后市场的行业生存状况曾经做了一些调研，调研结果以下几点应该引起行业同仁的足够关注。

1.1 汽车维修服务门店盈利依旧乏力

目前各行业的大部分企业基本上都已经复工复产，但是由于新冠肺炎疫情影响的不断持续，整个社会尚未进入全面运转状态，汽车后市场的进店消费仍以刚需为主，增项较难，汽车维修服务门店的盈利依旧乏力。

（1） 汽车维修服务门店的复工率在80%以上，员工基本“够用”。仅从复工率来看，整个汽车产业链所涉及企业的复工率均在80%以上。但由于汽车后市场企业单店较多，个体生存压力大，灵活性高，复工率也偏高。汽车维修服务门店虽然复工率较高，但员工的到岗率却不尽人意，虽然节后的“用工荒”是汽车后市场的普遍现象，但在新冠肺炎疫情影响下表现得尤为明显。不过，虽然员工的到岗率下降，但由于目前汽车维修服务门店的客流量减少，故汽车维修服务门店的用工需求基本能够得到满足。

（2）复工后70%以上的汽车维修服务门店客流量不足往常的一半。调研数据显示，2019年全国汽车维修门店的日均进店台次（图1），近30%的汽车维修服务门店每日进店的车辆不到10辆。进入2020年，因受新冠肺炎疫情的影响，客流量骤减，截至2020年3月15日，70%的汽车维修服务门店客流量不到往常的一半，几乎全部汽车维修服务门店的客流量都在减少（图2）。少客、缺客是当前汽车维修服务门店普遍面临的难题，这种情况仍将持续一段时间。

图1 2019年汽车维修服务门店日均进店台次

图2 复工后汽车维修服务门店日均进店情况

（3） 进店车辆以刚需为主，“消杀”项目需求增多。目前，车主消费多以刚需为主，能不进店就不进店。进店车辆仍以维修为主，其次是车辆的“消杀”项目（图3）。新冠肺炎疫情带旺了汽车消杀类项目，同质化越来越严重，消杀项目相当部分汽车维修服务门店多作为引流项目，处于低收费甚至不收费的状态，后疫情时代如果通过此类项目进行留客、引客，或者客户转化是汽车维修服务门店亟需研究的问题。由于新冠肺炎疫情导致客户车辆的使用率降低，随着各行各业陆续复工复产，车辆使用率逐渐上升，尤其是为了降低感染新冠肺炎病毒风险，私家车出行率将大幅上升，但车辆出行仍是以市内短途为主，长途依旧较少，因此汽车维修类业务依旧是客户刚需，但比例并不会太高。“洗美养”类服务门店受疫情影响较为明显，车辆进店比例大幅下降，但90%以上的“洗美养”类服务门店均增加了汽车消杀类项目，且客户对该类项目的接受度普遍较高。除了汽车消杀类项目以外，空调养护类项目的需求因疫情和天气转热会有逐步提高。但由于客户不会主动“冒险”进店进行消杀，因此“洗美养”类服务门店的业务后疫情时代并不会有大幅度提升。汽车装饰改装类项目并非客户刚需，需求弹性较大，属于“锦上添花”的汽车服务类项目，故新冠肺炎疫情对其的影响偏深，并将持续较长一段时间。由于新冠肺炎疫情为“线上销售”按下快进键，汽车装饰类服务门店可着手布置线上渠道。总体而言，除了维修、换油、换胎等刚需外，汽车维修服务门店的业务基本没有全面展开，但随着新冠肺炎疫情逐渐得到控制，汽车维修服务门店的业务会逐渐得到恢复，但真正要回升到新冠肺炎疫情爆发前的状态，或者出现报复性消费的情况，则一定要等到大家都脱下口罩才行。由于进入6月再次爆发于北京的新冠肺炎新疫情，汽车维修服务门店业务量的回归或出现报复性消费需求的时间点仍要继续推延。

图3 疫情后客户进店消费项目占比

（4）汽车维修服务门店经营情况不容乐观，亏损淘汰比例加大几乎已经定局。图4所示为雅森数据中心对汽车维修服务门店盈亏情况的调研结果，2019年53.7%的汽车维修服务门店勉强能维持盈亏平衡，但超过一半的汽车维修服务门店在亏损，但新冠肺炎疫情出现后，只有16.7%的汽车维修服务门店对2020年门店盈利表示十分确定。从汽车维修服务门店负责人对未来汽车后市场的判断（图5）来看，2019年底的调研中有48%的汽车维修服务门店认为未来将更加艰难，而在2020年新冠肺炎疫情期间的调研结果显示该比例上升到了71%。新冠肺炎疫情的出现，高昂的运营成本与低客户流量使汽车维修服务门店的现金流压力陡增，这也是全国中小型企业共同面临的经营困境。2019年大多数汽车维修服务门店的经营本就已经非常艰难，突如其来的新冠肺炎疫情更是让汽车维修服务门店雪上加霜，维持经营或尽量少亏损将是2020年汽车后市场企业需要共同面对的问题。

图4 汽车维修服务门店盈亏情况

图5 汽车维修服务门店对未来形势的判断

2 后疫情时代，汽车后市场将迎来的“历史性”变化

2020年，受新冠肺炎疫情影响，2019年已经经历寒冬的汽车后市场将再度雪上加霜，在后疫情时代，整个汽车后市场将会面对更多不确定性和更多新课题，供应链的修复甚至重构、产业基地的关停并转、消费信心的重塑等，都预示着即将出现的汽车后市场新常态与原来的常态会有很大的不同，必将对汽后市场造成巨大破坏力和危局，但也不可否认，所有的危局里都有着角度不同的机遇和操作点。

2.1 疫情阴影下汽车后市场洗牌期提前到来

新冠肺炎疫情发生以来，所有人眼睛看到的是，国家如何在应对这场史无前例的传染病灾难，而所有人所牵绊的却是身在蜗居中，忐忑着这场灾难所赖以生存的企业命运，不可抑止地发生改变会给自己造成怎样的影响。那些生产疫苗、医药和医疗器械产品的企业迎来了大规模的产出，一些上市公司的股价大涨，不少企业产品订单供不应求，出货速度提升。而汽车后市场却已无法避免地陷入了生存保卫战的尴尬困局。其实在平常的汽车维修服务门店运营中，除去两头的最好和最坏，60%的汽车维修服务门店每个月几乎都是在盈亏平衡的挣扎中过活，稍有不谨慎和不精致管理，开门便是亏损，更何况长时间的不营业带来的固定成本的累积，只单单的门店房租，1 000 m2以上动辄10几万元到30几万元，加上人工开支和其他费用，这都是致命的场景推演！大部分正常状态下的作业场景被这场疫情给改变了。任何宽解般的、心理作用下的、试图用技术和技巧性补缺这场灾难的，都不能改变汽车后市场进入洗牌期。这次洗牌不是竞争和资源配比争夺下的结果，这次洗牌是由一场社会性公共卫生危机事件导致的行业变异，它将提前改变行业发展的走向和行业重塑的时间节点，也将改变整个汽车后市场供应链和终端门店的格局。

汽车零部件供应链由于竞争的烈度使然，在2019年发生的10几起并购或重组案件，催生了汽车后市场格局的变迁，但也只是小规模的发生和异动，都是在战略设计的初衷里正常的发生，其重组动机基本上都是基于资源配置和市场整合的互补及补充。比如美孚基于腾讯和途虎的资源配置，是基于在线平台向客户提供整合的供应链，为门店赋能的S2B2C业务的全貌体现；而博世汽车与嘉实多的战略合作也可理解为纵向的产业链发生的资源整合，它们的着力点在于汽车后市场终端门店布局，以试图自建闭环的供应链生态来完成品牌和产品的延伸和穿透，其作用点在于C端客户。2019年的这些行业重组行为，会因为2020年突如其来的新冠肺炎疫情而更多地发生，且多半不是强强联合和平行纽带关系。汽车后市场的横向重组（平行角度的关联资源）会因为这次影响深远的大范围疫情而演变成为纵向重组（上下游角度的关联资源），但无一例外的偏向角度在于对于终端门店的重组和抄底。但是由于汽车后市场的传统性和惯性的稳定态势，决定了多数企业不具备战略重组的方法论。尤其在股权交互、估值的资产评定（有形无形）、公司治理水平、财务模型等方面，几乎一片空白的情势下，多数即便有重组的愿望，但无法厘清战略的机遇和危险的判断及资源的互补和重组的价值考量，也会无法体现其利益最大化和客观性。

疫情过后的修复始于汽车后市场终端维修快保企业，却风起于汽车零部件供应链。汽车后市场零部件供应链更有条件和动力来完成闭环的生态建设。这其中如果不能更快更决绝地吸纳终端汽车维修服务门店，那么中间层面即便再花样百出，即便再合纵连横，却始终无法有一个理想的闭环。

从腾讯之于途虎，阿里之于新康众，我们视角的延伸处，看到了两个不同形态，但目的一致的汽车后市场玩家的路数和作用点——终端为王永远是颠扑不破的硬道理。而汽车后市场伸展的趋势从层级的一字长蛇阵变化为产业互联网形态的矩阵连横，实为最终取舍。

2.2 汽车后市场消费行为升级已成定局

通过数据挖掘发现，未来的汽车后市场消费将从单纯的“基于车的为车服务”转向“基于车的为人的服务”，并呈现出服务化、品质化、生活化、功能化、健康化的消费升级趋势，同时汽车后市场消费具有如下特征。

（1）年轻人撑起“线上”半边天。年轻人已养成互联网消费习惯，新冠肺炎疫情的出现，更加剧了互联网消费的进程，而这种消费习惯显然也对汽车后市场产生巨大影响。

（2）购买力远未释放。相比当前消费主力为80后的群体，90后用户在增速上更加凶猛。该部分用户的购买力仍处于成长阶段，当该部分群体进入中年时，其购买力将会得到更好的发挥。

（3）“线上产品+线下服务”模式持续扩容。数据显示，90后用户对汽车服务线上化认可度最高，年轻人的成长终将改变传统的汽车后市场消费习惯。未来一站式、标准化、品牌化的汽车后市场平台化服务，将进一步促进当前市场格局的整合，打通行业的物流与信息流，实现行业链条中多方参与者的利益共赢。

（4）品牌化消费诉求提高。原厂配件、大品牌配件市场占比不断提高，这既是车主们加大汽车后市场消费比重的结果，也是当前居民消费升级趋势下的真实写照；在非配件的汽车饰品等领域，品牌化的需求仍待养成。

（5）“车生活”消费增速迅猛。无论是空气净化器还是车载吸尘器、车载冰箱等产品的销售爆增，都能证明汽车已不仅仅是代步工具，而是家庭生活的一个重要场景，围绕生活场景带来的车品创新重要性不断提高。

（6）无人驾驶、车联网技术刺激新需求。从智能车机的产品趋势可以看出，智能车机与平板电脑的距离正被不断拉近，后期甚至还可能出现汽车专用的软件商店，而地图服务、广告、APP生态将会诞生。

（7）汽车健康消费必将成为后疫情时代汽车后市场的刚需。隔离、口罩、消毒、保健……是这次疫情中高频出现的词汇，居家隔离给全民上了一堂最好的健康课。接下来，这么生动的营销素材一定会被互联网和汽车维修服务店进行反复宣讲，从而深刻影响车主。健康消费意识再升级，将广泛影响居民消费，汽配用品、汽车服务消费的观念，对于产品和服务的选择标准也自然会受到影响。进一步可以预见，汽车后市场产品和服务进一步向重质量、重环保、重健康的方向发展。从消费端影响生产端，这种趋势值得高度关注。

2.3 汽车后市场服务模式悄然发生变化

设想今年的新车增量减少（这几乎是确定的趋势）、网上交易继续上升（2003年非典推动了网购崛起）、车主可支配消费力下降（收入减少，消费受抑制），这必将推动后疫情时代汽车后市场服务模式的剧变。对于汽车维修服务门店来讲，“蛋糕”变小的过程中，服务竞争烈度就会大幅提升。新车增量业务和旧车存量业务竞争加剧，加上疫情将进一步助推网购，多重的挤压，会加速一批落后汽车维修服务门店的消亡，汽车维修服务门店2020年一定要打起十二分的精神来保生存和求发展。

后疫情时代，汽车后市场将重新洗牌，向集中化、规模化发展，将迎来3个新的机会：一是用户消费行为开始线上化，为汽车后市场带来了互联网化机会。二是汽车服务标准化。过去汽车后市场比较散乱，经过互联网化改造后，连锁经营模式开始出现，服务标准化才有形成的可能性。例如途虎，目前有1 500家门店，可以采用同样的数字化标准体系，不同城市之间都可以享受同样的价格和服务。三是后疫情时代只有规模化汽车维修服务企业才有能力为消费者提供个性化服务，例如推出无接触养车，实现“线上预约、线下无接触服务”等。可以说，疫情为线上模式、数字运营按下了加速键。疫情期间，全民“宅经济”迫使线上成为生活的主要方式，如在线学习、线上办公、线上购物、在线预约等等。疫情也助推了汽车后市场汽车维修服务门店服务模式的升级。在疫情期间，车主到店比例减少，让车主在不到店的情况下就满足需求变得尤为重要。无论是与三方平台合作还是运用直播、小程序、公众号或是微信群，越贴近车主需求的营销才更能拉动车主，无接触式服务将成为汽车维修服务门店的一种重要的全新服务模式。疫情充分教育了车主的消费理念，转变了车主的消费方式，全民“宅经济”迫使线上成为重要的生活方式，汽车维修服务门店通过线上直接触达车主，将是未来的主流趋势。

新冠肺炎疫情给汽车后市场带来了极大的改变，不仅表现在行业重新洗牌上，汽车后市场的整合速度也在继续加快，尤其是在疫情结束之后，优胜劣汰是趋势，行业将向集中化、规模化发展，市场秩序日益规范。

2.4 线上线下深度融合的汽车商业模式已经出现端倪

新冠肺炎疫情推动了消费习惯、消费观念的变革，加速了汽车商业模式向线上线下深度融合。线上方面，短视频、直播平台、电商平台使营销趋于多元化、直观化，加强了私域流量的转化，也使消费者得以定制化购买车辆，在线预约试驾、维修、保养。线下方面，汽车线下的体验仍然尤为重要，品牌可在大型商场等人流中心设置主题店进行品牌展示，在城市周边区域设置试乘试驾区，提供售后服务。这将加速汽车商业从传统的“主机厂-经销商-顾客”向“主机厂-顾客”转变，品牌体验店取代了经销商，将使顾客离品牌更近。

2.5 汽车后市场数字化升级拐点已来

新冠肺炎疫情打破了人们原本的生活生产方式，危中孕育出新机遇，“在线新经济”成为产业发展的新引擎。基于新技术、新基建、新生产要素而产生的新商业形态，正催生出巨大的市场机遇，为在线新经济的腾飞插上一双“隐形的翅膀”。新冠肺炎疫情对我国线上服务的发展起到了前所未有的推动作用，如今随着生产生活陆续恢复，后疫情时代则让线上线下呈现出了高度融合的特征。其中，汽车后市场加速数字化升级备受瞩目。

在“新基建”提速，互联网渗透率提升，消费者接受度提升的当下，汽车后市场数字化升级已万事俱备。汽车后市场数字化升级后，在上游能够使厂商建立有效的生产、销售反馈路径；下游能使汽车维修服务门店实现数字化管理，将产品供应链管理、服务、运营标准化；终端消费者则拥有更加可信任、高效的服务选择和体验。汽车后市场从根本上说是一个服务市场。厂商生产的产品，最终还是要回归到消费才能完成价值实现。因此在汽车后市场数字化升级的过程中，智慧门店作为向上承接厂商、经销商，向下联系终端消费者的重要一环，成为汽车后市场数字化升级的关键载体。引领汽车后市场的数字化升级至少要具备3个方面的条件：一是这家企业的数字化能力决定了数字化基础设施的建设能力；其二是这家企业的“基因”，也就是垂直行业的经验，决定了它的数据储备是否充足，是否适用；其三是标准化服务能力，标准化服务的规模化交付，使数字化成为可能。

2.6 汽车营销数字化已成不可逆转之势

可以说，此次新冠肺炎疫情中，汽车行业对于线上营销的关注和重视程度出现了前所未有的提升，从在线展厅、VR看车、到云试驾、直播带货，可以说“无所不用其极”。虽然线下销售开始慢慢恢复，但汽车营销的数字化转型大势不可逆转，疫情期间的种种尝试和探索，让后疫情时代的数字化营销拥有了更多可能。新冠肺炎疫情为汽车后市场提供了一个梳理重构的契机，让行业有机会重新认识和理解电商和网络营销，当前汽车经销商电话营销业务竞争激烈，线上集客渠道日趋多元化和复杂化，线上数量激增，但经销商也直言压力大，效果不理想。因此，汽车企业可借机重构销售渠道，在企业官网、社交媒体、天猫和京东等多个平台上尝试更多立体式的产品展示，加上消费者口碑评价内容的呈现，全面营造更加新奇的购车体验方式，将其打造成消费者了解品牌的一个重要窗口。

更进一步来看，营销的数字化转型不应只是传播层面的热闹，对于汽车产业而言，不管是整个后台支撑、交互汽车智能化的后台和中台系统，还是用户关系管理，甚至包括通过线上进行的大数据连接，都是数字化的重要展现。随着5G技术的广泛应用和“新基建”的战略布局，世界必将进入一个全新的连接时代。对于后疫情时代的汽车营销来说，不仅要坚持基本，还要抓住趋势，不断通过超越于产品的意义创造，以及创意、内容、媒介、数据和技术的整合，与消费者建立持续的交互与对话。

3 后疫情时代汽车后市场破局举措

3.1 线上学习——为有价值的内容买单

受新冠肺炎疫情影响，进店车辆较少，老板或店长都有更多的时间去学习经营管理的新思路、新方法，千万不能因为疫情而荒废掉时间；要去寻找性价比高、适合自己门店的产品，拓宽自己的渠道。例如可以通过互联网了解新产品及爆品，拓展自己的渠道。无论如何，新冠肺炎疫情带来的影响已无可避免，各个门店都需要熬过这段时间。在此期间，更是门店反思经营、修炼内功的时机。随着车主新型消费趋势的演变，也加快汽车维修服务门店对于项目优化、理念升级、运营增效的更新换代。但从业者很少有闲暇时间来给自己充电，这时候线上学习平台的价值被再次放大，利用碎片化的时间，看直播答疑也好、咨询义诊也罢，关注防疫阶段行业动向，解决企业当下危机，缓解当下焦虑是刻不容缓的。

3.2 关注现金流——学会自救才是王道

这场新冠肺炎疫情对于绝大多数中小企业来说，除了诚惶诚恐之外，更多应该是对未来的思考。经营成本方面，要做到理性开支，要做好现金流管理和预测。在强化自身管理和积极跟进疫情进展的同时，可寻求业务的转型和多元化布局，降低长期对核心业务的单一依赖，帮助企业分散风险。

对于经销商来说，适量的压货可以促进增长，但是过量压货一旦遇到危机就会危及到自己的存亡，产品方面太过单一造就了现有产品无法变现，也没有其他产品补充，没有销量，也没有回款，就会面临更大的经营风险。渠道方面也不能太过依赖终端，经销商需要开辟出更多的销售方式（譬如直播汽车销售等）来拓展自己的渠道。

3.3 线上获客——对传统获客方式进行加速替代

经历这次新冠肺炎疫情，很多企业才发现“线上获客”能力的重要性。无论是什么类型的企业，都必须拥有一种从线上获客的能力，传统的获客方式无非是电话、广告、分销等等，但这些模式的主动权越来越小，而且成本将越来越高。线上获客的本质，是靠内容引流获客，未来各种线上平台会越来越开放，汽车后市场企业可以借助互联网大数据、人工智能等工具创造各种图文、短视频等形式的内容去增加与客户的关联度。

3.4 推进无人化场景，激活消费需求

新冠肺炎疫情让无接触服务受热捧，无人便利店、无人机器人、无人售卖机等无人场景成了最佳选择。据杭州大盒子汽车服务有限公司智能洗车数据来看，新冠肺炎疫情发生后，尽管线下零售、餐饮等服务行业受到重创，但无人值守智能洗车机却带来了惊喜。相较与传统洗车，智能无人洗车在新冠肺炎疫情期间的优势凸显，设点在加油站、商场、写字楼等公共场所，24 h全天营业，无需预约及排队，用户手机扫码支付洗车费用后启动洗车机器，全程无需人工运作，进口的洗车设备、洗车液，以及科学的洗车流程，实现5 min即可使汽车焕然一新。未来“无人化”会进一步向汽车后市场多种服务场景中渗透。

3.5 数字化转型发展的必然选择——智慧汽车维修服务门店

在消费前端，消费者在汽车保养时面临产品来源不明、质量无法保证、价格不透明等痛点，原因还是在于汽车维修服务门店管理效率低、服务标准不统一；而在消费后端，汽车后市场商品经销商由于产品品类多、产样库存管理滞后，导致库存积压严重，处于产业链核心的厂商，则无法有效触达和快速感知消费者需求，产品计划调整不及时。汽车后市场产业问题积淀多年，尤其是面对新冠肺炎疫情冲击，产业链遭到冲击，中小汽修商等“小店”受制于自身的资金、技术等综合条件不足，数字化整合能力有限，想拥抱数字化但心有余而力不足的状况更加突出，甚至很多实体小店在新冠肺炎疫情之下被迫关门，依附于这些“小店”的从业人员也出现流失，门店的消减让处于产业链最顶端的制造商的生产计划也被打乱。因此，应对市场的不确定性，产业升级迫在眉睫，而数字化升级已经成为产业升级的必由之路。

近年来随着汽车后市场增量速度与规模蓬勃发展，数字化转型已经成为产业升级的必经之路。不久前，央视播发了“为加快各行业各领域数字化转型，帮扶中小微企业渡过难关和转型发展，国家发改委联合17个部门等，共同启动数字化转型伙伴行动”的新闻。汽车后市场的上下游产业链上的各个企业都在拥抱数字化，作为汽车后市场上领域中“数字化”的实践者，汽车维修服务门店应该从打造智慧门店为出发点，通过精细化运营和大数据分析能力，逐步完成对供应链建设和渠道数字化反向改造，实现汽车后市场供应链的良性循环，实现汽车维修服务门店的数字化转型升级，而智慧门店是数字化反向改造后市场的关键载体。例如途虎养车便是汽车后市场领域中“数字化践行”的佼佼者。途虎养车通过构建以“人、货、款、客、店”为5大核心的智慧门店模型，在门店选址、营销获客、管理经营、产品采购、仓储库存、技术系统及金融服务等环节，全部实现数据化与可视化，这也是途虎养车助力“小店”数字化升级的重点所在。借助数字化升级，就可以将非标化的服务，转变为标准化、专业化的服务，从而提升用户体验，使得供应链效率也大幅提升。具体来看，首先是针对客户端，途虎养车以大数据分析能力和营销获客能力，帮助客户完成用户画像分析、扩大用户群，提升客户的竞争优势；针对门店端，途虎养车发挥中台系统优势为终端技术赋能，让门店也有能力打造品牌化、标准化、智能化的车养护服务；在供应链和仓储配环节上，途虎养车充分整合产业链上下游资源，提供丰富的产品和服务组合，配速送达门店完成装配，门店实现动态仓储无需挤压库存，进而提升服务品质的同时，也真正实现盈利的提升，通过大单采购降低轮胎成本，既可以给消费者带来实惠，也能让门店获利。在汽车后市场中，“技师”是最为关键的因素，也是最不确定性的因素之一。技师的水平能力与服务质量的高低，直接影响着消费体验与服务效率。如何实现技师能力的整齐划一？途虎养车搭建了一套“王牌技师”养成系统，无论是技师技术能力培训还是绩效管理，都可以由总部技术中心支持，提供认证培训、接单追踪等多样化功能，有效解决技师能力参差不齐的问题。除了不定期的线下培训之外，途虎养车还有每天不定时的在线培训课程，甚至很多课程联合汽车零部件制造商一起开办，技师能够获得最大程度上的学习，不断提高自身专业技能。

无论是传统车企、经销商还是互联网跨界企业，数字化赋能已经近乎是共识。数字化升级为产业带来良性循环，为产业发展注入新活力。在决定消费体验满意度方面，数字化的作用越来越重要。数字化也不再是个项选择，而是必选之项。在新基建新经济带来的效应之下，数字化将为行业转型带来更多可能。后疫情时代，在新基建、新技术、新经济的推动下，用户对汽车后市场的需求越来越高，粘性与信任度也愈强，这也为汽车后市场数字化升级提出了更高要求。

3.6 汽车金融服务向全面线上化和全面智能化转型

汽车金融服务全面线上化转型是一个系统性工程，可从6个方面切入。第一，营销线上化，汽车金融公司应加速拓展基于社交和粉丝的线上营销模式，通过线上渠道搜集公域流量，然后创建自己的社群，搭建私域流量。第二，服务线上化，企业可通过技术手段将贷前服务，贷中服务，贷后服务转移至线上，为客户提供一站式线上服务，同时可对自身的管理运营流畅建立线上平台，对资金、风险进行统一管理。第三，品牌线上化，汽车金融公司应根据不同互联网传播平台的特点，进行不同阶段，不同侧重的宣传，形成矩阵化传播合力。第四，产品线上化，目前汽车销售与汽车金融服务均主要面对线下，在互联网变革下企业应当设计符合线上用户的新型智能产品。第五，客户线上化，将客户的线上生命周期拆解为不同阶段，进行周期化管理，获取客户第二个触及方式以防止流失。最后，企业的风控也面临线上化转型，相对于线下风控，线上风控有风险高、资料少、效率高等特点，可引入在线视频面签面审进行有效补充。

智能化与线上化是相辅相成的，线上化是表现的形式，其背后的核心则是智能化。汽车金融企业的全面智能化转型可以从7个模块来看：一是智能产品，运用AI算法，企业可开发智能化的金融产品，根据用户不同，主动推荐最适合的个性化的金融产品。二是智能风控，开发覆盖贷前、贷中、贷后业务流程及公司各个层面的智能的全面风险管控系统。三是智能客服，智能客服必不可少，其主要用于贷前贷后咨询、贷前审批、定期回访、贷后催收。四是大数据中台，大数据中台是智能化转型的关键部分，许多企业如今都构建了自己的大数据平台，但是如何进行数据聚集、挖掘等，多维度数据统计分析，实现报表、数据的可视化、自动化、移动化，仍然是企业需要发力的地方。五是智能营销，智能营销可理解为所谓的千人千面，即将客户、风险、场景等数据特征化，在正确的时间，以线上化的方式，触达合适的客户，精准推荐最适合的产品。六是与汽车交互的智能化硬件。智能化转型离不开来自汽车的数据，因此需要更加智能化的硬件与汽车进行交互，实现数据采集。七是云金融，金融机构利用云的能力和人工智能的技术开展金融服务，和客户建立基于全生产资源、全生产链路数字化的紧密连接和协同。同时将各种资源数字化，形成对各种资源的整合、优化、计算、分析、连接和运营。

3.7 汽车后市场企业要充分借力供应链金融

汽车后市场供应链金融的本质就是金融机构依托供应链上下游企业间的贸易行为提供金融服务，帮助汽车后市场中小企业盘活应收账款、存货和预付账款等流动资产。简单说就是帮助核心企业增加资金和资金的流动性，从而增加资金周转率，减少库存，增加销售。现阶段汽车后市场供应链金融模式应用多为应收账款融资模式，企业完成销售但尚未收到核心企业付款的，采用保理融资；若签订购销合同后，生产厂商需要利用融资完成生产，则适用订单融资，其本质是信用融资。

（1）要巧用应收应付账款的保理融资，让“欠款”流动起来。保理融资主要适用于厂商、经销商与核心企业有稳定、长期的供应关系而产生的融资需求。供应链卖方（即厂商、经销商）将购销合同中的买方义务（即核心企业的应收账款）转让给资金方，据此对厂商、经销商进行保理融资。首先，核心企业与厂商、经销商签订购销合同，形成应收账款，汽配厂商、经销商向资金方提交资料，经资金提供方完成贷前审核后签订保理融资业务合同，汽配厂商把应收账款转让给资金方。然后，资金方、厂商、经销商与核心企业互相之间分别就应收账款转让进行确认。最后，确认无误后，资金方向厂商、经销商放款，应收账款到期之后资金方向核心企业追索账款。在这个过程中，提供资金的一般是商业银行、贷款公司和一些专门从事汽车后市场供应链金融服务的公司。

（2）汽配厂商要使用订单融资做好计划性和渠道下沉。订单融资是指经销商、汽车维修服务店等通过核心企业向汽配厂商下订单后，汽配厂商缺乏流动资金，不能及时完成生产任务，因此通过把订单质押给资金方获得融资。首先，客户通过核心企业向汽配厂商下订单，汽配厂商向资金方提交资料并申请订单融资。资金方在向核心企业确认订单的过程中，对订单的真实性审查后向汽配厂商发放融资。汽配厂商在接受融资后进行生产，交付完成后订单货款由核心企业进行偿付。对于汽配厂商而言，应收账款新的融资模式扩大了融资渠道，降低了厂商的融资成本，让厂商在销售完成时就收到货款，提高了厂商的资金使用效率。另外，应收账款融资让厂商实现应收账款到货币资金的转化，提高速动比率，优化财务报表。同时，应收账款转让给资金提供方，被转让的应收账款由资金方管理，使得汽配厂商的应收账款的风险被锁定，减轻了财务工作量。对核心企业而言，供应链金融帮助汽配厂商提高资金回笼速度，巩固了各相关参与企业的合作关系，维护了汽车后市场供应链的安全和稳定。

3.8 优质的线下服务仍然是汽车维修服务门店破局的重点

虽然，近年来随着互联网技术的冲击，汽车后市场也开始加入这场规模庞大的军队中。基于线上逻辑，很多汽车维修服务门店开始推出很多优惠项目来收割线上用户流量，为门店进行裂变宣传。但即便线上引流效果不错，线下体验环节还是需要实体店的各种服务来支撑的。这样的到店服务是电商无法做到的，尤其是很多汽车保修期过了，小毛病成天出，很难通过纯线上服务来解决。门店才是基础，互联网只不过是效率提升的工具而已。对用户来说，终端门店的服务体验才是他们最关心的，因此对于互联网+时代的到来，门店应该先稳住根基，通过重资产、重运营全力打造线下门店，提升整体服务水平，保证产品质量。在建立好完善的标准化体系后，再加入线上营销，将线上线下融为一体。