刘霜

随着人工智能、大数据等信息技术的快速发展，数字时代的支付服务逐渐向社会生活广泛渗透，改变着以往的支付方式， 给生活带来了便利。但是我国老龄化程度日益加深，在手机扫码盛行的当下，多数老年人无法享受数字化生活带来的便利，反而数字化设备成为老年人的“障碍”，所以化解“数字鸿沟”，加强数字化时代支付服务的适老化建设，成为当下金融机构乃至整个社会的重要课题。本文通过分析目前铁岭市老年群体支付服务中面临的困点难点问题，结合中国人民银行铁岭市中心支行（以下简称“人行铁岭市中支”）目前现有措施，提出适老化支付服务发展新思路，让支付福利惠及更广大人群。

当前老年群体

支付服务中难点问题

第一，“数字鸿沟”制约老年支付服务。老龄化是人类社会的必然发展，中国也正在经历快速的老龄化。截至目前，铁岭市60岁以上老年人达64.07万人，占总人口比重26.82%，老龄化程度严重，而人口在老龄化过程中逐渐形成的基于年龄的“数字鸿沟”也日益突显。一是表现在信息化互联网基础设施服务的不平等，例如老年人拥有电脑、使用电脑、智能手机和更低年龄人口相比存在不平等，且铁岭市农村地区的老龄化比重更高，农村地区的信息化水平更低，进一步加剧了信息化基础设施的不平等。二是在信息化知识和技能上存在的“数字鸿沟”，目前一些老年人群即使有电脑也不会打字，不会使用电脑软件，智能手机也只是使用基本通话功能，不会使用移动互联的信息化应用，因此他们很难享受移动支付带来的便利性。由于缺乏信息化技能，使得老年人口在数字化时代支付服务中被边缘化和被排斥。“数字鸿沟”成为制约老年人口获取支付服务便利化的一大重要因素。

第二，数字产品忽视老年群体诉求。现代科技产品的服务对象主要为中青年群体，多数支付服务的产品设计对老年人而言并不友好。一是界面复杂、字体过小、操作流程繁琐，使得老年群体无法在线完成余额查询、线上转账、在线缴费等一系列支付服务。二是语音咨询验证流程繁琐，大多为智能语音服务，在线咨询整体不够通俗化。三是银行和支付机构推出的App登录、绑卡和输入密码等验证流程繁琐，往往在第一关就拦住不少老年人。这些都是导致老年人对数字支付工具敬而远之的原因。

第三，“不敢用”现状制约数字支付推广。在老年群体中普遍存在接受新技术意愿较低、接受能力较弱，对新鲜事物害怕接触等现象，往往身边缺乏专业人员指导时，自己不会尝试独自使用智能机具。“不会用”“看不清”“怕出错”是主要顾虑。且近来电信网络诈骗的频发，更是导致老年人对数字支付望而却步，失去对数字支付的信任度，逐渐抵触融入数字支付。

铁岭市主要经验做法

首先，优化支付办理流程。一是人行铁岭市中支指导辖内银行机构优化网点支付结算办理流程，制定相应制度规范，便利老年人办理支付结算业务。二是打造线上服务升级， 从产品设计层面入手，解决老年人在智能服务需求方面的痛点、难点。如建设银行完善手机银行等线上智能终端适老功能，开通手机银行大字版服务，精细打磨页面布局和交互提示。三是持续完善自助设备操作界面，逐步研究叠加、完善语音导航提示、民族语言操作界面等适老化功能，简化操作界面与流程。

其次，创新特色服务模式。一是创新电子渠道服务模式，全方位保障老年人电子服务。如，邮储银行推出“尊长专线”， 60岁以上老年人拨打“尊长专线”可跨过机器人直接享用人工服务，无需再经过语音导航和按键选择操作环节，减去繁琐流程，随时随地为老年人提供咨询与业务办理服务，帮助老年人更好应用智能服务。二是打造爱心敬老驿站。专门设置老年人爱心窗口， 张贴爱心驿站标识牌，对有需求的特殊群体提供一对一服务，缩短老年客户办理业务等待时间。铁岭银行还在爱心驿站配备爱心专座、老花镜、医药箱、轮椅、双拐、擦鞋机、雨伞、针线盒、饮水机等便民设施，营造舒适的服务环境。

最后，推动暖心线下支付服务。一是建立移动式服务机制， 拓展金融服务范围。如，铁岭银行在风险可控前提下，针对年龄较大、行动不便等特定老年客户群体，灵活采取上门服务等安全、便利的方式办理相关业务， 提供面对面贴心服务。二是实现零距离助农取款服务。如，铁岭市全辖共设立助农取款服务点2135个，遍布乡镇所有行政村，减少老年人外出成本，实现足不出村完成查询余额、转账、水电费缴费等金融业务。

优化老年客群支付服务建议

第一，完善金融基础设施，优化老年支付产品开发。合理分配金融资源，推动农村金融机构利用好助农取款服务点领域，推动助农取款服务点可持续发展的同时优化老年人支付环境，保障农村老年人传统支付服务需求。在对助农取款点进行升级改造的同时，针对老年群体的金融需求，开发适老化金融创新服务产品，多角度、全方位满足农村老年人差异化支付服务需求。

第二，扩大老年群体金融知识普及， 采用“网络+现场”模式。整合线上线下各方资源，扩大金融普及知识宣传老年受众群体。利用手机App、短视频、微信公众号等线上渠道，以通俗易懂的方式向老年人普及相关支付业务知识，形成“云模式”宣传效应，增加老年人对金融服务的可接受度。采用“网点柜台+上门服务+社区公园”模式， 进行“一对一”、面对面方式有效触达老年人群，现场指导老年人下载、安装、登录、使用手机银行App， 扫除老年人“智能障礙”，发挥金融机构宣传主渠道作用，普及金融安全知识，提升老年人电信诈骗、非法集资等风险防范意识。

作者供职于中国人民银行铁岭市中心支行