胡家玥 谭茂茜 广东电网有限责任公司中山供电局

近年来，随着我国网络和数字技术迅猛发展，网络媒体（包括传统媒体）市场化的力度越来越大，社会上的舆论监督也越来越趋于严格。舆情：即“网络舆情”，在ABC之间相互作用、从互联网的社会化媒体层面来说，舆情重点来源通常表现为 B+C 两个方面。从中山局管理现状来看，利用FMEA分析、假设检验等精益工具得出影响电网形象提升的关键因子，并针对关键因子制定改进措施，最终实现改善负面舆情现状的目标，在新形势下舆情管理面对着更多的挑战。

一、优化舆情超前防控体系

（一）高频关键词提取

对舆情系统中的文本内容云识别，提取出舆情中的高频关键词。其中频率出现最高的媒体为新浪微博。2018年比2017年总体负面舆情数量有所下降，负面舆情严重程度有上升趋势。

（二）利益相关方分析及客户之声

通过对利益相关方进行分类分析，其中包含政府、供电局、员工等若干群体对象。针对前几类影响较大的群体，收集的客户需求重新亲和归纳为两类，一类属于重大红色舆情条次，另一类归属于负面舆情总条次。

（三）关键指标

（1）重大红色舆情条次。指标说明：重大（红色）舆情指话题敏感且具煽动性，容易引起媒体及网民高度关注，形成社会热点话题和中山供电局品牌污点，对公司工作开展会造成较大乃至严重影响。目标：从7条/月（2018-2019月平均数）下降到 4 条/月（下降46%）。（2）负面舆情总条次。指标说明：从舆情监测系统提取，并能够监测到为有效舆情，此类舆情潜在影响到中山供电品牌形象。……