文_国网获嘉县供电公司总经理 王玉华

国网获嘉县供电公司以“三降三提升”为目标引领，以“全局服务营销，营销服务客户”为出发点，充分发挥服务一线动能，着力强化客户“获得电力”感知，有效解决社会关注、群众关切的用电问题，切实优化营商环境，提升为民服务能力。

优质服务是供电企业的生命线，供电服务投诉指标是衡量供电企业服务工作的一个重要指标。在当前供电服务管理日益严格的基础上，每发生一起投诉，就会暴露出供电企业在服务中存在的漏洞与盲区。因此，以最高标准对供电服务投诉工作进行管控、分析，十分必要。

当前供电服务投诉存在的原因

作为县级供电企业，国网获嘉县供电公司结合往年投诉案例及其他市县公司投诉案例进行分析，初步总结出基层供电企业投诉发生几大原因。

一是农网硬件装备水平不高。乡镇居民负荷快速增长，但部分地区农网结构比较薄弱，尤其在迎峰度夏期间，一些线路和台区“卡脖子”现象较为突出，低电压现象仍然存在。二是农网运维有待进一步加强。基层供电所人手紧张，导致部分农网设备巡视与维护不够细致，影响供电可靠性。三是沟通解释宣传有待加强。关于电网改造计划与进度、停电通知、产权分界等方面宣传不够到位。四是客户维权意识增强、投诉渠道更加畅通，客观上推高了服务投诉量。

着力强化客户“获得电力”感知，有效降低投诉率

国网获嘉县供电公司以“三降三提升”为目标，以“全局服务营销，营销服务客户”为出发点，充分发挥服务一线动能，着力强化客户“获得电力”感知，有效解决社会关注、群众关切的用电问题，切实优化营商环境，提升为民服务能力。……