文_国网获嘉县供电公司总经理 王玉华

国网获嘉县供电公司以“三降三提升”为目标引领，以“全局服务营销，营销服务客户”为出发点，充分发挥服务一线动能，着力强化客户“获得电力”感知，有效解决社会关注、群众关切的用电问题，切实优化营商环境，提升为民服务能力。

优质服务是供电企业的生命线，供电服务投诉指标是衡量供电企业服务工作的一个重要指标。在当前供电服务管理日益严格的基础上，每发生一起投诉，就会暴露出供电企业在服务中存在的漏洞与盲区。因此，以最高标准对供电服务投诉工作进行管控、分析，十分必要。

当前供电服务投诉存在的原因

作为县级供电企业，国网获嘉县供电公司结合往年投诉案例及其他市县公司投诉案例进行分析，初步总结出基层供电企业投诉发生几大原因。

一是农网硬件装备水平不高。乡镇居民负荷快速增长，但部分地区农网结构比较薄弱，尤其在迎峰度夏期间，一些线路和台区“卡脖子”现象较为突出，低电压现象仍然存在。二是农网运维有待进一步加强。基层供电所人手紧张，导致部分农网设备巡视与维护不够细致，影响供电可靠性。三是沟通解释宣传有待加强。关于电网改造计划与进度、停电通知、产权分界等方面宣传不够到位。四是客户维权意识增强、投诉渠道更加畅通，客观上推高了服务投诉量。

着力强化客户“获得电力”感知，有效降低投诉率

国网获嘉县供电公司以“三降三提升”为目标，以“全局服务营销，营销服务客户”为出发点，充分发挥服务一线动能，着力强化客户“获得电力”感知，有效解决社会关注、群众关切的用电问题，切实优化营商环境，提升为民服务能力。

强化“第一身份”，增强服务“本能”。国网获嘉县供电公司注重强化员工的“第一身份”意识，将“供电员工”的身份越级提前，使员工凡遇“涉电”事宜，所有言行均为强化客户“获得电力”感知服务。大力推广“网上国网”APP，改变客户传统办电习惯，实现24项业务“一次也不跑”。完善业扩报装机制，缩减办电环节、时间，降低办电成本，强化业扩流程监控，有效提升客户获得电力便利度。

服务意识与基础建设并行。近年来，国网获嘉县供电公司争取投资数亿元，对辖区农配网进行改造，重点解决城区及农村电网配变过载、供电“卡脖子”及低电压问题，先后完成213个行政村的高低压供用电设施改造，整村推进率达95.9%。在频繁停电治理方面，大力开展带电作业消缺，坚持“一停多用”，切实做到同条线路施工和消缺统一安排。截至10月底，累计开展带电作业346次，治理高负损台区273个，全县配电线路全口径停电率同比下降近50%。

激励监管并重，激发一线活力。供电所是供电服务最重要的窗口单位。国网获嘉县供电公司制订发布《供电服务专项考核方案》，用新的考核制度打破供电所根深蒂固的“大锅饭”局面。设置零投诉奖、目标管控奖，员工的绩效工资与工作数量、质量直接挂钩，极大调动了员工积极性，有效提升了基层服务质量。

在制度激励的同时，国网获嘉县供电公司定期开展主动服务和网格化走访成效督查，实行各级领导干部基层检查“四必看（行为记录仪录音录像必看；客户家里走访资料必看；小区、物业两个本地电话公示信息必看；客户群发送的服务信息必看），对于主动服务措施落实不到位、本地电话宣传不到位、大走访音视频及记录仪应用记录缺失等，视为违章行为进行通报考核，反向助推员工提升服务质量。

“枫桥模式”落地，服务热线“走心”。国网获嘉县供电公司严格履行属地责任，以一个供电所为服务区域基础单元，重新组建内部网格服务小组，实行台区经理和设备主人“岗位融合”“责任融合”和“首问负责”。按照“一次到达现场、就地解决客户所有问题”的工作目标，开展“三个主动”（主动告知、主动办电、主动抢修），实现“人在格上管、事在格上办，事不出格就办妥”，使“枫桥模式”真正落地。

与此同时，国网获嘉县供电公司走访企业及居民客户16万余户，主动与客户结对子600余户。针对敏感客户，按诉求、区域进行个性化分类、差异化管理，确保“敲开门、见到人、加微信、留电话、交上心”。组织供电所所长、副所长、客户经理与属地企业建立“首席服务员”机制，第一时间解决企业用电难题。利用微信群宣传用电常识、直播抢修进度。通过入户走访、朋友圈、三级微信群等，做到供电服务热线宣传全覆盖。

用好数据支撑，强化精准管控。国网获嘉县供电公司深入提升数据分析支撑水平，深挖供服系统历史数据、周期数据和实时数据价值，跟踪发布百万户均工单量、频繁停电设备量、停电信息通知到户率等指标动态，每周向相关专业、班组下发周报，在线预警敏感设备、敏感用户和敏感工单。对于意见、举报、转办等工单，进行提级管控，建立供电服务倒查机制，确保及时解决客户真实诉求。

同时，该公司以“主动”工单为抓手，建立接单、回单、整改等多个评价维度，支撑业务部门主动运维，发现潜在缺陷，主动检修消除运行隐患，主动抢修减少停电时长。以解决实际问题为导向，提高工单流转质效，杜绝无效“刷单”，全面提升配网精益管理水平和供电保障能力。

主动服务激发动能，实现长周期零投诉

国网获嘉县供电公司通过多项举措，着力强化客户的“获得电力”感知，收到良好成效。截至10月底，接派95598工单同比降低12%，连续零投诉478天。

一是主动服务意识增强。领导干部着眼基层、基础，基层站所员工全面执行供电服务“三个主动”工作，即主动告知、主动办电、主动抢修，客户诉求主动服务业务占比超过60%。员工能够充分发挥服务一线“动能”，主动解决客户用电问题。

二是客户走访精准长效。基层站所构建起客户精准走访长效机制，定期以小区、村为单位开展现场办公，主动收集办电、用电需求与问题，当即办结；在春节返乡、迎峰度夏度冬、灌溉等用电高峰时期，开展精准服务和走访，客户电力获得感有效提升。

三是服务热线统一承接。取消公司现存各类公开监督服务电话，依托本地网格服务话务平台，设立总经理热线，24小时统一承接属地内意见、投诉等业务，实现了一网格一电话、一县一热线。

四是稽查监督严明底线。充分发挥供电服务稽查监督体系作用，明确稽查班、各网格单位专兼职稽查员的监督职责及要求，常态化开展自查自纠，确保基层供电服务不越红线、不触底线。

五是“红心互联”联创共建。立足行业特点，相继和多个乡镇党委与企业党支部签订“红心互联”联创共建项目责任书，在共担社会责任的基础上深度合作，共同促进营商环境提升。