摘要：民航企业作为航空运输行业中的主要力量，针对行业的非典型服务的特征，确定行业的宗旨是为人民服务。为达成这一目标，推动我国民航企业高质量的发展，从消费者的需求出发，不但完善客舱的空乘服务质量，更新民航企业的服务理念，为企业占据更大的市场份额提供基础。本文对如何改建民航空乘服务质量作出深刻的研究和探讨，并提出相应的对策和建议，以供参考。

关键词：民航;空乘服务;服务质量

引言

民航服务作为我国航空运输中的重要环节，在我国民航事业高速发展的阶段下，民航服务不仅是运输行业的重要窗口，更是大众了解民航企业的途径。在民航企业以往的价格战中，企业过于看重经济效益带来的航空服务问题，成为限制民航企业高质量发展的主要因素。为改善这一现状，增加民航空乘服务的亲和力和服务的质量，需要企业将空乘人员培养作为发展民航事业的关键，落实相对应的管理措施，保障客舱提供的服务满足乘客的需要，从而获得更多乘客的认可，获得更大的经济效益和社会效益。

一、我国民航空乘服务现状分析

现代经济体制的完善，使我国民航企业的发展战略发生重大变化。以往的价格战不再适应当前的市场环境，民航企业间的竞争更加关注内部的管理和影运行质量。在此背景下，现代个性化和人性化服务理念被开发和应用，特别是与顾客有着密切关联的空乘服务，在民航企业中的地位日益凸显，使得民航服务业如雨后春笋般蓬勃发展，但伴随快速发展而来的是各种服务上的问题。主要表现在以下几方面：一是客舱服务水平参差不齐，虽然在严格的标准下，大多数空乘人员有着较强的专业素养，但在主动服务意识上，以及突发问题的解决上，还存在一定的不足。空乘人员在为乘客提供服务时，过于标准化和制度化，部分人性服务理念得不到发挥。同时，面对乘客冲突、刁难、疑问等情况，部分缺少相关经验的空乘服务人员，不能独立解决，需要乘务长或领导出面，使其服务水平得不到突破。二是缺少空乘服务的质量指标，民航企业没有针对空乘的客舱服务制定针对性较强的考核评价体系，大多数服务系统考虑安全因素过多，服务工作占据的评价系数权重不高，使空乘人员难以认识到实施人性化服务的重要性，难以体现出民航企业以顾客为核心的服务态度和理念。

二、我国民航空乘服务质量改进的方法研究

（一）加强服务人员培训力度，提升空乘服务人员素养与服务意识

顾客是企业生存的决定性因素，而服务质量则是收获重视客户的本质要求。据相关研究表明，服务人员工作满意度与顾客满意度相关，在服务过程中，空乘人员对工作的满意度越高，在服务过程中所表现出的精神面貌、对顾客需求的感知以及与人交流时的友善程度也就越佳，而顾客的服务体验和对整个服务的评价也就越高。所以，为有效提高我国民航空乘服务质量，应注重坚持“以人为本”的管理理念，积极完善绩效考核与激励制度，强化空乘人员培训力度，通过培训与绩效考核，充分调动空乘人员服务积极性，提高对企业与工作的认同。首先，加强服务人员培训力度。民航公司应定期组织开展专业的培训活动，培训活动应涵盖外语、礼仪、企业文化等方面的培训，培训内容需要與时俱进更新和完善，保证与时代发展、现代顾客需求相符合，以保证民航空乘服务工作的先进性和实用性。其次，民航公司还可通过积极开展标准化流程、组织管理方法等方面的质量教育培训，通过培训促使新员工认识并接受企业文化与经营理念，了解公司价值观，从而树立良好服务理念，自觉以促进企业发展而规范自己的行为。此外，为增强空乘人员对公司的整体认同，提高岗位归属感与责任感，还可通过建立行之有效的绩效考核与激励制度，来不断激励空乘人员提高自己的服务能力与质量水平。可通过将绩效考核标准分为空乘人员业务水平、顾客评价、综合素养、培训实效及岗位贡献等。将激励制度分为薪资、待遇、福利、升职加薪、评职评优等。根据绩效考核结果对优秀员工予以相应表彰和激励，以此来不断提高员工对服务质量的重视，激发员工进取精神。

（二）积极渗透人文关怀要素，多途径提升我国民航空乘服务质量

在民航空乘服务质量改进中渗透人文关怀要素，可通过积极融入情感要素、平等服务要素、文化服务要素等三大核心要素，对于提升民航空乘服务质量具有重要作用。在具体实践中，第一要融入情感要素，将情感要素充分体现在民航空乘服务工作之中，为顾客带来温暖的服务体验。需要空乘人员具备“我要服务”的理念与素质，而不是“要我服务”的工作态度，在具体工作中应优先处理顾客的实际感受，尽量满足顾客合理性需求，主动创造条件为顾客提供优质服务，将“情感”作为民航服务的核心要素。第二要融入平等服务要素。可通过在机场服务中融入平等精神与平等素养，注入社会价值与社会元素，明确意识到在服务顾客时，无论对方是什么阶级、什么经济情况或教育程度的人，或是购买经济舱与头等舱。都需要一视同仁，平等服务，为顾客提供相应服务，以此来体现社会化服务，进而才可获得顾客对民航空乘服务质量的认同与赞赏。第三要融入文化服务要素。可通过在民航空乘服务质量中，融入民族化服务要素，结合民族文化重点打造出能够体现民族要素、民族特色、民族文化的高质量民航服务。比如四川的巴蜀文化、东北的黑土地文化以及内蒙古的草原文化等。应结合这些文化要素，为顾客提供多样化基础服务，以发挥民航空乘服务文化传承、文化弘扬的作用，进一步提升民航空乘服务质量与服务价值。

结语

总而言之，民航空乘服务作为民航运输系统中的重要环节，使乘客了解民航企业服务态度和工作能力的直接渠道。在各大民航企业间竞争日益加重的趋势下，民航企业的内涵式发展，需要不断强化各项工作的质量，并着重提升空乘的服务水平，为乘客留下更好的印象。面对当前存在的空乘服务问题，民航企业需要建立标准的服务流程，约束空乘的服务行为。加强培养和培训，提升空乘的主动服务意识。还应建立评价考核的制度，从多个角度约束空乘服务，满足当前民航市场中的发展需要。

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作者简介：王世龙（2001.3），男，汉族，山东日照人，四川电影电视学院学生。