新时代燃气服务品牌建设与思考

2021-01-02王宇

企业文化 2021年5期

文｜王宇

品牌是企业的一种无形财富，关系企业的竞争力和影响力，尤其是服务型企业，更需要品牌服务巩固市场、赢得市场。习近平总书记在党的十九届五中全会中指出，坚持把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为发展的出发点和落脚点，尽力而为、量力而行。这一重要论述给服务型企业尤其是燃气企业指明了方向，提出了新要求。如何彰显企业责任担当，建设特色服务品牌，更好服务用户及地方经济社会发展，本文结合实践谈谈看法和认识。

一、提高燃气服务品牌的重要性认识

服务是企业信誉的关键，是企业文化深度的表现。服务的知名度和美誉度具有强大的凝聚力与扩散力，是企业效益提升的“润滑剂”及高质量发展的“助推器”。一个企业，如果不重视和提升服务质量，就会在行业及市场中自毁形象、自行毁灭。当今，科技信息化高速发展，5G 及大数据被各领域广泛使用，全球经济一体化步伐不断加快，油气管网改革进程加快，管网独立、能量计价、燃气安装放开、外资进入燃气领域以及共享国际LNG 资源，天然气进入多元竞争、市场至上的全新阶段。作为从事燃气服务的企业，要在竞争中保持优势、赢得发展先机，就要把打造燃气特色服务品牌作为提升市场竞争优势，增强企业发展影响力及实力的重要手段，从深层次去思考，在实践中探索，努力寻求差异化特色服务，依靠服务赢得用户信赖、获得政府支持，从而发挥竞争优势、提高市场占有率，提升经营收入及利润，维护地方和谐稳定，服务区域经济社会发展。同时，燃气市场多元化、多层次，用户结构多元多样，服务需求丰富多变，传统的简单“售气服务”逐渐转变为“能源供应”。这就需要企业在服务用户的互动过程中获取反馈信息，深入了解用户的真实意见和潜在需求，创新特色服务提供指南，传承与展示燃气企业价值符号，让用户深层次感受企业文化，更深刻地感受服务文化，从而为企业打通燃气便民服务链，提升并体现特色服务附加价值，发挥燃气服务品牌联动效应，实现用户需求满足与企业效益提升、地方经济社会发展与企业高质量发展“共促共赢”。

二、建设燃气服务品牌的有效措施

（一）传播“好声音”做亮品牌

深刻把握用户关注、政府关切，企业党委及基层党组织要高度重视服务理念的故事化传播、参与其中的体验式传播、共同关注的文化传播，以面对面交流、可视化识别和流量化传播等方式，全力宣介企业的核心经营理念，深入推进企业价值观培育、品牌服务运营文化深度融合，增进用户及地方政府对企业的了解和认同。一是直面交流“解疑难”。立足“知用户情”找准用户的关注点，建立用户交流座谈、电话回访机制，深入了解用户所思所想所需，深入挖掘特色服务文化资源，制作公司形象宣传片、燃气安全教育宣传片，在属地区域小区、学校及街道进行播放，提高用户安全用气意识的同时扩大公司影响力。利用广播电台栏目直播访谈，针对性全国两会、元旦春节等重要敏感时段开展安全用气宣传进小区、进学校、进工厂活动，直面用户开气、通气、缴费、气价等热点难点问题进行释疑解惑，最大限度满足用户信息期待。实施安全服务再升级，建立燃气舒适家，通过现场参观、聆听讲解、亲身体验等形式，让用户零距离感受安全可靠、智能化和人性化的服务。二是流量传播“亮名片”。充分发挥网络新媒体的主流意识传播形态，整合资源、统筹协调，持续深化“报台网端”新媒体共建共享，同演“一台服务戏”，共唱“和谐进行曲”，使互联网这个最大变量成为公司文化传播、促进高质量发展的最大增量。企业各级党组织要加大互联网和新媒体的宣传力度、深度、广度、厚度和温度，充分掌握舆论的主动权、主导权，围绕安全生产、抗疫保供、抗洪救灾、扶贫帮困等重点热点难点进行宣传，多方位延伸服务精神，多终端展示企业形象，让服务文化走进根植员工心中，让用户及地方政府理解认同，达到内聚人心、外树形象的良好效果，让融媒体真正成为企业服务文化传播的法宝利器。加大网络舆情监管力度，把握本质、主流和趋势及用户心理，深度分析，主动发声，澄清是非，不断提升重大敏感舆情及时发现和应急处置能力。华油凯源公司在实践工作中，华油凯源公司借助“重庆之声”广播电台以及《人民网》《重庆日报》《中国石油报》等内外部主流媒体，积极宣贯中石油燃气服务理念，扎实推动“诚信、创新、业绩、和谐、安全”的核心经营理念，“气化城镇、净化环境、美化生活”的价值理念及“诚信为本、双赢互利”的营销理念等文化落地生根，通过创造拍摄微电影《承诺》、创编舞蹈《蓝色火焰》、音乐情景剧《长风破浪会有时》等，向外展示良好企业形象，提升服务文化的感染力和影响力，形成了广泛的传播效应。

（二）营造“好环境”做实品牌

民生是最大的政治，企业党组织必须始终把优化营商环境作为服务民生、构建和谐社会作为出发点和落脚点，坚持目标导向、问题导向，认真落实放管服要求，深化管办分离，优化业务流程，推进信息化建设，努力创造“一窗式受理、一站式办理、全链条式服务”良好的营商环境，把惠民利民落到实处。一是简化优化服务流程，着力解决用户用气“难点”。燃气企业要深刻理解行业政策，敏锐洞察环境趋势，科学制定《用户服务指南》《用户发展指导手册》《外部投诉管理细则》《客户投诉管理办法》等制度，从用户申请受理、工程建设委托、天然气设施改动、通气点火到后期使用的全流程及时效性统一、规范，持续推进减时间、减环节、减材料、减跑动和减成本的目标达成，让用户报装、采暖、过户、表后安装等服务直通用户。选派员工入驻政务大厅，开设通气安装服务窗口，做到真正便民。通过规范投诉处理流程、时限及回复格式，并通过客户服务热线、各营业网店以及当地政府部门转办等渠道，及时受理用户投诉、举报，对投诉处理进行全过程监督和及时回访，提高用户满意度。二是推行智能应用，疏通用户用气“堵点”。习近平总书记多次对推动数字经济和实体经济融合发展做出重要指示，特别是面对今年极端复杂的经济形势，强调要主动应变、化危为机，以科技创新和数字化变革催生新的发展动能。对终端燃气企业，要加快业务上云步伐，快速跟进信息技术更新迭代浪潮，及时做好新技术的试验、评价与推广，推进信息化建设与客户服务的深度融合，实现“远控可靠、信息共享、资源集约、指挥高效、服务精细”的管理目标。为用户提供多渠道多维度的服务，运营企业微信公众号，坚持内容为王、策划为先，推送燃气安全知识、企业服务理念、扶贫攻坚、抗疫保供等服务民生优质内容，引发用户共鸣；开设智慧燃气营业厅，利用物联网、大数据和人脸识别等信息化手段建立24 小时智慧燃气样板营业厅，在硬件上引进智能机器人和智能终端设备，全方位办理各类主营业务，从而降低运营成本、提高服务效率及提升企业形象。推广应用北斗精准定位管网数据采集系统，把北斗精准位置服务与燃气管网完整性管理、智能巡检、泄漏检测、防腐检测、应急抢修、施工管理、计量管理和智能监控等燃气各作业深度结合作为提升新时代燃气服务的重要基础保障。多年来，华油凯源公司秉承初心、精益求精，服务百姓，造福地方从便民、利民的角度出发，不断升级服务举措，优化整合客户服务系统、入户安检系统、远程抄表系统，推行重点客户服务经理制和限时办结制，提高一体化服务效能，凯源燃气966667 客服热线上线运行呼叫工单系统进行呼叫业务派单，客服业务派单通过系统自动细分，并直达基层一线，快速服务用户，提高客户坐席的接电效率、缩短业务传达过程的时间，客户热线的转人工接听率提升至90%以上，用户满意度大大提升。

（三）讲述“好故事”做响品牌

坚持服务地方经济社会发展，使企业与社会始终处于和谐共处、和谐发展的状态。企业党组织要强化战斗堡垒作用，党员干部带头，影响带动全体员工身体力行地弘扬企业精神，把价值追求转化为履职尽责的具体行动，努力创造良好的工作实绩，回应用户及地方政府的信任和期待，展现出新时代燃气企业的新作为新担当。一是讲企业发展事。围绕企业安全生产、重大形势、生产经营和改革发展等重点热点进行大力宣传，讲好企业发展事，实现多视角关注、多终端呈现，让用户了解、信任燃气企业，全面展示企业良好形象。二是讲抗疫保供事。在打赢抗击新冠肺炎疫情和安全平稳保供攻坚战中，企业各级党组织要上下发力，党员全体接力，认真贯彻落实地方政府、企业要求，全面保障民生所需，全面助力企业复工复产。2020 年，华油凯源公司党员领导干部带头，利用多种网络平台发送安全用气信息，成立党员志愿服务队，建立“一对一”服务清单实行“蹲点”式保供，开辟“快速通道”实行“点对点”服务，完成了表厂断阀停用需转换气表1 万余只，保证了特殊时段有发热门诊的医院、生产医药用品企业、接收隔离人员的宾馆等平稳用气。认真落实惠民措施，对气款欠缴的用户提供不停气、不收违约金的贴心服务；对工商营业执照中注明经营范围属于批发业、零售业、餐饮业和住宿业的非居民燃气用户享受疫情期间优惠气价。通过积极讲述企业抗疫保供故事、稳定企业发展的专题报道稿件，使公司的社会责任感被感知、被激励，更具品牌化。二是讲重点工程建设事。在推进气化城镇、美丽乡村建设中，燃气企业要积极履行责任、勇毅笃行，让公众社会看到更立体、更全面的燃气企业服务新形象。华油凯源公司党员干部积极谋划，建言献策，实施一村一策、循序渐进、多方联动的措施，推动万州、巴南、九龙坡等区域农村居民用气工程提前通气过节。对万州综合交通枢纽供气工程及高新区西部科学城建设项目，公司把它作为“惠民利民便民”的重点工程，全力保障、全力投入、全心服务，克服了工期紧、安装任务重、质量要求高、施工协调难度大等重重困难，确保了供气安装工程如期完工和通气，保障了区域经济社会发展，赢得了地方政府及企业的高度赞誉。