杨丽蓉 李雪伶

摘要：随着电子商务物流的逐渐发展，物流服务逐渐多样化，但是与人们最密切相关的物流服务还是快递服务；快递服务现在依托于电子商务的发展，服务行业也逐渐壮大。本文分析目前快递服务中存在的问题，分析应该做出的服务补救策略，并分析服务补救策略对顾客满意度的影响。

关键词：快递服务；服务补救

引言

电子商务行业的发展迅速，人们与电子商务的联系也越来越密切，而电子商务物流就是顾客与电子商务服务之间联系的纽带，物流服务的质量直接影响顾客对电子商务平台的印象和态度及其忠诚度，所以要提高电子商务物流服务水平。物流行业在电子商务行业的带动下发展迅速，但是其服务体系仍是不够完善，而且，由于电子商务物流的无形性、差异性和不可分离性等特征，即使企业做得再好，服务也会出现失误，所以就要考虑服务补救策略，来挽回顾客的信任。服务补救其实就是一种企业服务管理的过程，首先企业通过内部或外部发现自己服务过程中存在的问题，仔细分析失误原因，在找出根源后根据自身情况对服务失误进行补救，并在内部进行失误后的改进优化。[1]所以，快递企业面对服务失误时不能逃避，应理智面对，承认自己错误并找到问题的根源，并采取对策解决问题，最后形成一套完善可行的服务补救策略，进一步提升顾客对于快递企业的忠诚度，使电子商务物流的服务体系更加完善，促进电子商务行业的稳定发展。

一、电子商务物流服务

1.电子商务物流服务介绍

电子商务平台的物流又可以叫做快递物流，主要是将顾客通过电子商平台购买的商品，送到消费者的手中。因现代网络的飞速发展，传统物流受到冲击，新型物流业呈现信息化、网络化、自动化等特点，节省了物流的成本，使物流速度大大提升。由于行业发展特性，目前电子商务平台的物流服务主要是以第三物流服务为主，常见的有中通、申通、圆通、顺丰、韵达、百世等快递。大部分第三方快递企业主要是以价格为优势，质量还有待提高。快递服务主要的服务内容一般是收件、派件、运输、分拣、售后等；这些快递物流企业所开展的主流服务项目，基本上都是大同小异，而且经营的方式也比较单一，所以市场竞争与运作模式都差不多，长此以往，只能以价格来竞争市场，造成买方市场，使快递行业受到冲击。[2]

2.快递服务流程

快递服务流程从收到托运单开始，先进行订单确认，录入运单；然后拆分托运单，根据托运单进行分配运输资源，录入系统后生成取货单，运输员会进行提货，监装商品，确保后期追责；在运送途中时刻跟踪运送情况，如果没有意外就会交给顾客进行签收，最后结算，确认收货。如果发生商务事故，即快递包裹在运送到消费者手中之前的过程中，因快递派送员、司机、装卸人员、分拣人员等物流服务人员造成的快递损坏等情况，会进行商务事故事故处理，再进行结算。中通的订单流程图还是比较完善，但是缺少了订单的售后服务。对于很多快递企业来说，电子商务包裹的售后服务是属于商家，属于电子商务平台；所以在这方面的建设有所不足。

二、电子商务物流服务存在的快递服务失误

1.快递延迟问题

一般有很多快递会保证自己的送达期限，但因为路途中各种原因，造成快递延迟。一是因为很多快递还采取了人工分拣，人力的准确率远远低于机器，所以会导致包裹有时候会分配到其他地方。二是因为快递量较多，尤其是双十一时段，虽然快递企业增加了很多人力资源，但是供应不了庞大的订单量。

2.快遞物流造假

在电商逐渐兴起的时候，进口产品逐渐在网络消费者之间传播开来。对于产品的真伪，大部分购买境外产品的消费者来说，更依赖于快递物流显示来判断；但近两年，物流与商家同流合污，通过对用户端的物流显示造假来售卖假货。

3.快件损毁问题

自然灾害造成的快递损失。这种情况较小，却仍存在，比如西部地区地形崎岖，公路运输困难增加，而且雨季泥石流频发，容易发生意外事故。仓库发生火灾等意外情况。近年来发生了好几起大型仓库起火事件，所以仍需要重视，而且这种服务失误会造成巨大的损失。因为电商快递行业刚兴起不久，准入门槛低，所以很多员工素质不高，在装卸包裹时，暴力装卸，导致包裹内的商品损坏。

4.快件缺失问题

快件缺失是快递包裹消失，一般有以下几种情况：一是物流人员私吞包裹，这种情况一般出现在贵重包裹上；而运送过程中的意外，则会导致包裹损坏，无法继续运送。公路运输的包裹是比较有可能出现的，尤其是西部地区多山地自然灾害，是意外事故的多发区。

5.快件冒领问题

现在的快递，在很多地区都是进行快递上门，快递冒领现象下降，但是还是会有这种现象存在，大部分是因为快递员未进行有效的信息核对，有的快递是需要到凭取货码驿站领取或者手机尾号，不需要本人签字，这样虽然方便，却没有考虑快递被冒领的问题。

6.人身安全问题

在今年5月，某女性在使用圆通速递上门取件的时候，就被快递员猥亵，这事件后，很多网友对圆通的信任感降低，因为现在快递上门服务较为普遍，而且用户对快递人员不设防，所以有小几率会出现一些快递员犯罪事件。虽然几率小，但仍值得物流企业重视。

三、服务补救策略和补救措施

当快递服务失败时，顾客就会对服务企业产生不良好的观感，影响服务企业的发展，所以为了维护顾客对企业的好感，服务企业就应该针对造成服务失败的原因，做出有效的预防或者及时止损的手段。

1.服务人员进行职业培训

服务人员不仅包括快递员，还包括司机、装卸员等，服务人员的职业素养直接影响到了服务的质量和专业性。对于快递员，首先，应该让他们了解自己的工作内容，明白自己工作的重要性，建立他们对自己的工作的责任感；其次，规范签收程序，快递员在签收时仔细核对是本人签收，尽量避免冒领情况；再次，设计快递员的统一服装，能提升顾客对快递企业的品牌形象和企业认知，也能提升快递员的精神面貌，一定程度上能防止不法分子冒充快递员犯罪。最后，对于司机要谨防疲劳驾驶，以安全为第一，最好设置协作人员，轮流驾驶。对于装卸分拣人员，要设置监督员，防止暴力装卸的情况，快递企业发展到一定程度，一定要提高自动化程度，加大基础机械设施投资建设，提高工作服务效率。

2.完善服务补救机制

有效利用现有投诉平台。很多在电子商务平台上购买的商品，如果出现包裹方面的问题，是可以在电商平台上进行投诉的。但是大部分曾遭受快递服务失误的用户，都未进行投诉。虽然用户未投诉，但他们对快递企业的观感会降低，这不利于快递企业品牌形象的推广。所以，投诉平台建立起来要有所作为，为用户服务，解决用户的问题；并将问题反馈给快递企业，快递企业要乐观积极地面对问题，改善自己的服务，尽量弥补服务失误。只有及时反映，及时解决，才能得到顾客的信任。

建立服务失误后的补偿机制。对于快递服务失误，尤其是商务事故，快递企业应该做出怎样的补偿，是挽回顾客信心的关键。对于货物的损坏，首先应该明确责任方，如果是快递企业方面的责任，要做出具体的补偿。如果是未在规定时间内完成快递运送等情况，也应该预先做出补偿承诺，一味地道歉是不行的，及时挽回，才是培养客户忠诚的最好方法。例如现金补偿、与商家协商再发货等方式。

建立并严格实行奖惩制度。任何的制度体系，没有一套监督体系，是无法保证其体系的执行度，所以对于服务失误，不仅有补救措施，还需要建立明确的奖惩制度，对于努力工作、业绩较好、遵守工作守则的服务人员应该进行相应的奖励，鼓励企业员工积极工作，促进企业内部良性竞争。

3.总结经验，吸取教训

认真总结经验，不仅要总结失败经验，也要总结成功经验。对于成功的经验，即他人的成功经验，就像顺丰快递的好评率总体是高于其他快递的，那么其他快递应该分析其原因，再根据自身情况，做出相应的变革。对于失败经验，即自己的失败经验；要学会客观理智对待，而不是掩盖失败，让顾客遗忘；如果不吸取教训，问题仍然可能会再出现。企业总结经验，要明白服务失误的原因在哪里，吸取服务失误的教训，争取下次不要出現相同的失误，才能使用户放心购买和使用企业的服务。企业在解决服务失误时，也要不吝啬于资金的投入。通过一些资金或资源的补偿，能够直接挽回顾客的信心，有利于企业的长远发展。

四、结语

面对失误，不能逃避，不要慌张，勇于面对，才能是企业应该有的态度。企业面对失误要对责任进行调查并追究，耐心地对待顾客，回答顾客的问题并加以解决，达到顾客心中的弥补预期，这样才能够在服务失败之后提升顾客满意度，而且能够培养顾客忠诚，提升重复使用率。[3]快递企业在电子商务行业的服务中心，要综合考虑电子商务平台和终端客户两方面的需要，合理利用当地的优惠政策，建立自己在快递市场中的优势，强化内部物流管理，提高机械化流程、建立基础设施等，主动适应电子商务所带来的市场变化，发展多样化服务，优化服务结构，提高产品竞争力，才能在激烈的物流竞争中使企业平稳快速发展。■

参考文献：

[1]高斯曼.服务补救对顾客满意度及行为意向的影响[J].中国城市经济，2011（17）.

[2]周宁武，曾益坤.基于电子商务的快递物流服务项目开发研究[J].物流工程与管理，2011，33（1）.

[3]何雷华.快递服务失误及投诉补救的顾客满意度研究[J].商，2015（45）.

作者简介：杨丽蓉（1999-），女，汉族，四川西充县人，2016级本科生，主要从事电子商务研究。