吴萨日娜，嘎拉台通讯作者，李常胜

（内蒙古医科大学，内蒙古 呼和浩特 010110）

0 引言

当今我国医师在履行救死扶伤神圣职责的同时，他们的权益却很少被提及。在这种压力下，医务人员怕担责任、担风险，不愿开拓创新，更不愿意尝试新的治疗方案、使用新的仪器设备，这严重阻碍了对医疗极限的突破，妨碍了医学的进步。同时医疗卫生事业与整个社会人群的身体健康和生老病死息息相关，与人民群众切身利益密不可分，因此，理性面对医患矛盾，创建良好健康的医患关系，营造一个温馨和谐友善的就医环境是十分必要的。这对眼科学的发展也有着十分重要的意义。

1 眼科医患关系不和谐的原因

1.1 社会原因。①我国医疗卫生体制的变革，虽然医院是事业单位，但是由于政府对医疗卫生事业投入力量欠佳，以至于人人享有医疗卫生保健机制尚未完全建立。②医疗风险分担体系的不完善。美国、日本等国家相继建立医疗责任保险机制，如若出现医疗纠纷问题，患者与家属并不会与医院、医师进行直接交流，而是通过聘请律师方式，向有关法院提出申请，对其进行纠纷处理，此种方法有效降低医患冲突的发生。但是我国在此方面却缺少完善的法律意识及保险机制。③医疗界的法律意识淡薄，通过非法律手段解决纠纷逐渐增多，医院不愿积极出面解决问题，不沟通，不协商，而是高额赔偿了事，这起了不好的导向作用，并使纠纷进一步恶化。④少数媒体不符合实际的报道，盲目追求卖点与看点，对医院医护工作者的形象进行丑化，容易产生极大的负面影响。

1.2 医院原因。①部分医院医疗质量薄弱。首先，医生诊疗技术低下引起误诊、漏诊、误治等现象，其次医院规章制度执行不严格出现差错事故。②少数医务人员医德医风败坏，服务态度强硬等，造成病人的就医负担增加，出现看病难、看病贵等社会现象，对医院自身发展造成不良影响。③缺乏沟通交流。部分医院医护工作者由于工作量过多、没有上下班及节假日的概念、一直在高度紧张的状态下与病魔斗争、片面的只注重了提高医疗技术而忽视了与患者的沟通与交流，导致服务质量降低、诊治过程中频繁出现差错、重“病”不重人。因沟通不够造成患者不满，产生逆反心理。

1.3 患者原因。①有些患者缺乏对医疗的认识，认为只要就医就能治愈百病，对于医院期待值较高，并未了解医学是将理论与实践相融合的一门科学。②少数患者与家属对于因个体差异而出现的医疗效果不同及疾病的合并症、并发症均会导致医疗失败的可能性认知不足。③在饱受疾病困扰的情况下，大多数患者与家属对于医师存在不信任、治疗依从性较低，导致医患矛盾持续计划，甚至会延误患者的治疗时机，造成更为严重的纠纷事件发生。

2 怎样构建眼科和谐医患关系

2.1 加强医患之间沟通。医方要充分尊重患者的知情权和选择权，注重治疗患者躯体疾病的同时不可忽略心理治疗，加强医患沟通，履行治疗告知的义务，提供诚信优质的服务。患者也要提高自身的医疗知识水平，客观看待诊疗过程，正确意识到医疗期间可能存在的风险与差错等相关问题，给予医务工作者更多的理解与尊重，提高信任度，肯定医生的工作能力并尊重事实和法律。

2.2 完善管理体制，规范病例书写。对运行病历、终末病案进行定期检查，如若发现问题，需要在第一时间向其科室进行汇报，并向主管医师说名情况，及时将问题进行纠正。同时对三级医师进行严格的查房，提出可行性诊疗计划，对住院医师的治疗方式进行评估，做好相关的意见补充，促进医疗效果的提升，减少因医疗差错与医患纠纷的发生。强化会诊制度，如合并非本专业疾病，必须相关科室会诊，拟定诊疗方案。

2.3 注重坚持以人为本，切实改善医患关系。我科开展住院患者随访工作，患者出院后两周，通过电话逐一进行随访。随访工作由住院管床医生和护士长负责，医生了解患者的治疗效果，随后汇总出院后情况，写书面材料向科主任汇报。护士长需要对患者与家属是否满意医疗服务进行了解，进而对医师、医护工作者服务态度、疾病治疗技术水平和医德医风作出评价。征求患者的意见，并详细记录，使我科工作尽善尽美。

3 如何建立眼科安全医疗环境

3.1 国外对医生采取的保护措施。在2004年美国执业安全卫生总局颁布《医疗与社会服务工作者防止工作场所暴力纲要》，其中强调安全医疗环境构建方法，合理规避防爆力行为，并提出相关可行性操作方法，以此提升医院管理能力[1]。现如今，日本医疗保险机制发展相对完善，积极落实“人人享有医疗服务”机制，并全面实施医师执业保险机制，切实维护医护工作者的合法权益[2]。

3.2 国内建立眼科安全医疗环境的措施

3.2.1 广泛普及眼科学知识并开展眼部健康教育，加强眼科医生责任心教育，通过以老带新、国内外各大眼科医疗机构进修，提高眼科医生诊疗技术，降低误差率。

3.2.2 及时进行医患之间的充分沟通，使患者了解医疗的诸多不确定因素，避免不必要的误会发生，建立医患和谐关系。

3.2.3 医院为患者构建公平、公正的依法投诉评价机制，从而让患者的诉求及时得到答复，保持投诉路径通畅，如若患者与家属对于救治期间与服务态度存在不满意等情况或者出现医疗事故纠纷，可以根据医院相关的依法投诉评价机制流程，对其进行纠纷了解、医疗鉴定，切实保障患者的合法就医权利[3]。

3.2.4 建立警务室，并配足警力，这样对由医疗纠纷引起的人身伤害、涉医违法行为有震慑作用。

3.2.5 医院在工作区域内安装监控设施，对其进行二十四小时实时监控，如若发生冲突等医疗纠纷情况，立即派遣工作人员对其进行处理调查，发挥震慑力量，对相关医师的人身安全进行有效保护。

3.2.6 医院定期组织医护工作者参与紧急情况的教育培训活动，从而让医护工作者进行防恐防暴急诊实践演练，有关单位领导对其进行评估，实施奖惩机制，优化医院应急预案，才能进一步减少医疗纠纷，实现和谐医患关系的建立，促进医院和谐稳定发展。

4 结论

和谐医患关系作为医疗卫生事业发展的必然要求，需要构建和谐良好的医患关系，医院应该对其展开客观分析，多站在患者的角度进行思考，反思自身存在的不足，重视细节，发挥引导与促进作用，才能进一步减少诊疗误差的发生，从而切实维护患者的权益，让患者真正的理解医院，构建良好的就医环境[4-5]。同时患者也要提高自身对医学知识的认知程度，意识到医学属于高水准、高风险的一门科学，为建立和谐医患关系一同努力。