张恬瑜，李 婵

(福建农林大学 公共管理学院，福建 福州 350002)

我国在改革开放之后，经济快速发展，工业化、城镇化进度不断加快，社会问题日益增多，对社会管理服务需求进入快速增长阶段；同时，长期以来的城乡二元结构不仅使得城乡间经济发展水平和居民收入差距增大，也使得农村地区公共服务资源短缺。近年来，国家不断推动城乡统筹发展，2014年，在政府工作报告中强调，在今后一个时期，着重解决好现有“三个1亿人”问题，推行新型城镇化，强调以人为本，实现农村人口有序市民化和公共服务协调发展。2017年，国务院发布《“十三五”基本公共服务均等化规划》，围绕公共服务的普惠性、保基本、均等化、可持续的发展方向提出政策框架。社会管理服务作为基本公共服务中的重要环节，对考量公众对其满意度具有重要现实意义。

一、文献综述

顾客满意度这一概念最初源于企业管理领域，20世纪80年代后期，西方国家普遍兴起“新公共管理运动”，提倡将顾客满意度引入到政府绩效评估体系中，西方国家的满意度评价体系应运而生。部分学者调查研究发现，将满意度纳入绩效指标后，公众更能够接受其相关政策[1]，而且，公众满意度可以很好地反映政府的服务水平[2]；在理论和实践领域，顾客满意度研究引起了大量关注，顾客满意度也被广泛引入医疗、卫生等各个领域，本文主要从顾客满意度视角来研究社会管理服务现状。

学术界对于社会管理的内涵有着不同的理解，何跃等认为当前社会管理的对象是狭义的社会，最主要的管理主体是政府和社会组织[3]；陈鹏认为政府的社会管理职能是包括社会政策制定、社会组织管理、社会安全管理、社会矛盾化解等在内的较为广阔的职能领域[4]；林卡等指出目前社会管理的内容主要聚焦于社会综合治理、信访工作和网格化管理等社会稳定方面[5]。通过对社会管理相关文献进行梳理，本文从体制创新和相关的满意度研究两个方面进行概述。

目前，学术界对于社会管理体制创新的研究不断增多。一些学者认为应当推动政府自身建设，如张立荣等以县级政府为研究对象，从整理性治理视角指出县级政府自身应当转变职能、再造组织结构、提高公共政策的质量和水平[6]。还有一些学者提倡借助社会力量，形成社会管理服务新格局。如奥斯特罗姆和罗伯特等认为应当借助多方力量进行社会管理服务[7-8]；教军章指出应当激发非政府主体参与社会共治的积极性，营建协同共治的社会治理制度格局，以促进治理能力和治理体系现代化[9]；严仍昱对政社关系的历史进行审视后指出，应加大政府简政放权力度，构建政府引导、社会参与的社会治理格局[10]。此外，还有一部分学者从技术操作层面来对社会管理创新进行研究，如黄河等认为可以发挥新媒体在社会管理中的积极影响[11]；李财富等研究了政务微信的运营过程及发展战略，指出要用网络化的思维来进行社会管理[12]。

在城乡社会管理服务满意度的研究上，战冬娟对北京市社会管理的基本内容、关注程度、满意度程度进行统计，发现北京市居民对于社会管理服务满意度普遍较高[13]；陈志霞等研究了城市居民社会管理服务满意度与幸福感的相关关系，发现其满意度水平对幸福感指数有着显著的正向影响[14]；许海平等将社会管理服务满意度作为公共服务满意度测量指标之一，研究公共服务与农村居民幸福感之间的关系[15]；姬生翔等、侯江红等将公众对社会管理服务质量的感知纳入到公共服务质量感知中进行研究[16-17]。同时，也有部分学者从城乡角度研究公共服务均等化问题，何昀等对城乡文化服务满意度进行研究[18]；马颖超从社会保障、义务教育、基础设施和医疗卫生等四个维度来评价河南省城乡基本公共服务质量[19]；郎付山指出农业产业集群化发展有助于促进城乡间公共服务的均等化[20]。

从现有研究来看，社会管理体制创新的研究较为成熟，也取得显著成效，但是却较少从顾客满意度角度对社会管理服务进行研究；此外，较多文章将社会管理服务纳入到公共服务当中，并未对其进行专题研究。探究居民社会管理服务满意度，可以有效反映居民的主观态度，以便更好发挥政府的社会管理职能，具有重要的现实意义。本文主要依据中国综合社会调查的数据，基于顾客满意度视角，对城乡居民的社会管理服务满意度及影响因素进行实证研究，通过城乡居民对于社会管理服务的评价，分析目前社会管理服务中存在的问题，为更好地建设服务型政府、提供社会管理服务提供指导作用。

二、数据来源、变量选取及模型构建

根据研究内容，选择合适的数据来源及相关变量，采用多元回归的方法构建模型，以便更深入细致地研究城乡居民对社会管理服务的满意程度。

(一)数据来源

本文研究所用数据来源于“中国综合社会调查(Chinese General Social Survey，CGSS)”2013年度调查问卷A卷(由于最新的CGSS2015数据未涉及具体的社会管理服务，因此本研究采用2013年数据)。该问卷主要对人口登记与户籍服务、食品药品安全、社会治安、社会矛盾化解、互联网服务管理、经济与社会组织管理和维护市场秩序等7种社会管理服务进行满意度调查，并在此基础上对社会管理服务的充足性、均衡性、普惠性和便利性进行调查。该项调查采用多阶分层的抽样方法，样本覆盖全国28个省份(直辖市、自治区)，具有广泛的代表性。本文在对各变量进行筛选和处理后，得到有效样本9 763份，样本特征如表1所示。

(二)变量选取与模型构建

第一，城乡居民对于社会管理服务的满意度。在借鉴顾客满意度理论的基础上，遵循全面、科学、可比、可操作等原则，根据CGSS调查问卷以及社会管理服务的具体内容，在此主要选取城乡居民对社会管理各方面服务的满意度、资源配置感知、最需要加强发展的服务以及总体满意度打分作为本研究中社会管理满意度分析的主要维度。

表1 样本的基本特征

在社会管理各方面服务的满意度方面，在此主要选取人口登记与户籍服务、食品药品安全、社会治安、社会矛盾化解、互联网服务管理、经济与社会组织管理和维护市场秩序等7种服务作为社会管理服务的具体内容。满意度评价标准为非常不满意、不太满意、说不清满意不满意、比较满意和非常满意五个档次。

在社会管理服务的资源配置感知方面，针对社会管理服务资源的配置，本文从充足程度、均衡程度、过于重视盈利而忽略其公共性的严重程度以及获取服务的便利程度4个方面进行衡量，具体衡量标准如表2所示。

表2 社会管理服务资源配置指标及赋值

在最需要加强发展的社会管理服务方面，这一问题中，包括有人口登记与户籍服务、食品药品安全、社会治安、社会矛盾化解、互联网服务管理、经济与社会组织管理、维护市场秩序和其他等8项。

在社会管理公共服务的总体满意度方面，在社会管理服务的总体满意度上，本文选取问卷中的问题：“您对社会管理公共服务的总体满意度如何？您给打多少分？”其中，0分代表完全不满意，100分代表完全满意。为了更直观地对居民社会管理服务满意度进行分析，本文在此将受访者的打分情况分为非常不满意(0分)；不太满意(1～59分)；说不清满意不满意(60～79分)；比较满意(80～99分)；完全满意(100分)。

第二，社会管理服务满意度影响因素。变量选取：参照侯江红等和李艳芳等的研究和CGSS数据[17][21]，本文主要选取个体特征中的性别、年龄、户籍、民族、政治面貌和受教育程度为控制变量，社会阶层和家庭经济状况在所在地档次为核心自变量，社会管理服务的总体满意度(0～100为连续变量)为因变量。由于计量模型对变量属性的要求，对部分变量进行处理，使其变为定距变量并具有统计学意义。同时，将地区处理成离散变量，分别为东部、中部和西部，并在计量模型中，将离散变量处理成虚拟变量地区1(东部=1；其他地区=0)、地区2(中部=1；其他=0)和地区3(西部=1；其他=0)，变量赋值如表3所示。

表3 变量赋值、含义及描述性统计

第三，模型构建。由于有多个自变量，因此本文采取多元线性回归的方法对社会管理服务满意度的影响因素进行量化分析，公式为：

其中：Y为因变量；X为自变量；m为自变量数量；α和β为待估参数项；βi为第i个自变量的回归系数；μ为随机误差项。

三、城乡居民对社会管理服务的满意度分析

社会管理各方面服务包括7项，在此主要从这7项具体服务满意度、资源配置满意度、总体满意度以及公众认为最需要加强的社会管理服务等4个方面进行论述分析。

(一)社会管理各方面服务的满意度分析

城乡居民对社会管理服务持非常满意和非常不满意态度的较少，大多数集中于中间状态。从横向来看，城乡居民对社会管理服务的满意程度大多居于中间状态，持非常满意和非常不满意态度的居民较少。从纵向来看，人口登记和户籍服务的满意度最高，可能是由于新中国建立之初，我国就建立户籍制度，经过多年发展与改革，也使得城乡居民对人口登记与户籍服务方面满意度不断增加。食品药品安全服务的满意度最低，这些年食品药品安全事件频发，由此引发了公众对食品药品安全事件的关注与不满。在人口登记和户籍服务、社会治安方面，大部分城乡居民持比较满意态度，城乡居民间无太大区别。在互联网管理服务、经济与社会组织管理和维护市场秩序方面，大部分城乡居民集中在说不上满意不满意。在社会矛盾化解方面，农村居民多居于比较满意状态，而城镇居民则持不太满意的态度。整体看来，城乡居民对于社会管理各项具体服务的满意度大致趋同，具体数据如表4所示。

(二)社会管理服务的资源配置满意度分析

在社会管理服务的充足程度上，城乡居民多认为一般充足和比较充足，态度一致。这表明政府在社会管理服务的提供上，成果较好，居民满意度较高。在均衡程度方面，城镇居民中占比最高的为不太均衡(36.38%)，次之为一般均衡(35.50%)；农村居民中占比最高的为一般均衡(40.21%)，次之为不太均衡(34.66%)。虽然城乡居民所持态度略微不同，但同时可以看出城乡居民对社会管理服务的均衡程度满意度较低。这可能是由于我国当前地区间经济发展不均衡和政府服务分配不均。在过于重视盈利而忽略其公共性的严重程度方面，城乡居民态度基本一致，占比较高的为一般严重和比较严重。这表明大部分民众都认为政府所提供的社会管理服务在此方面有待改善。绝大多数社会管理服务都是由地方政府提供的，但由于地方政府财政负担较重，面临巨大的财政压力，多数县级政府都存在财政赤字，因此其公共性和普惠性相对较差，有待进一步提高。在获取服务的便利程度方面，在城乡居民观点中占比较高的依次是一般方便和比较方便，态度一致。表明政府所提供的社会管理服务便利性较好，居民满意度较高，具体数据如表5所示。

注：表中数据为删去缺漏值之后的处理结果，因此累计百分比依旧是100%。

表5 社会管理服务的资源配置满意度

注：表中数据为删去缺漏值之后的处理结果，因此累计百分比依旧是100%。

(三)最需要加强发展的社会管理服务分析

根据调查结果可知，有54.37%的城镇居民和45.00%的农村居民共同认为，最需要加强的社会管理服务是食品药品安全、次之为社会治安。这与前文中食品药品安全服务满意度最低的研究结果相呼应，在市场经济条件下追求利益最大化，部分不法分子觊觎食品药品行业的暴利，使其安全问题日趋突出，频频发生的食品药品安全事件，导致公众关注度持续攀升，因此公众认为政府最需要加强食品药品监管以保障基本生命健康。此外，社会治安问题直接关系到公众的生命安全，近年来社会结构不断变化、经济社会矛盾日益复杂、社会规范受到冲击，进而衍生出大量的社会治安问题，公众有所担忧也不无道理。在其他方面，城乡居民所持观点大致趋同，仅在人口登记与户籍服务以及互联网管理服务的需要程度上有些许差别，但所占比例均比较小，具体数据如表6所示。

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表6 城乡居民认为最需要加强的社会管理服务

注：表中数据为删去缺漏值之后的处理结果，因此累计百分比依旧是100%。

(四)社会管理服务的总体满意度分析

研究发现，城镇居民对于社会管理服务的总体满意度相差不大，均值分别为64.26分(城镇)和66.34分(农村)。根据结果显示，大多数城乡居民的社会管理服务满意度居于中等水平，除中间态度之外，城镇居民更多认为不太满意，农村居民更多认为比较满意。该结果与战冬娟对北京市社会管理服务满意度的研究结果相类似[13]，具体数据如表7所示。

表7 城乡居民对社会管理服务的总体满意度

注：表中数据为删去无效问卷后的处理结果，因此累计百分比依旧是100%。

四、城乡居民社会管理服务满意度的影响因素分析

参照学者们既往对公共服务满意度的研究以及中国综合社会调查中的数据内容，本文主要选取个体特征中的户籍、性别、年龄、民族、政治面貌和受教育程度作为控制变量，社会阶层和家庭经济状况在所在地档次作为核心变量，对社会管理满意度进行研究。本文主要运用Stata12.0软件进行OLS回归分析。在回归分析之前，对模型进行相关检验。检验结果显示，VIF值小于2，不存在多重共线性问题；DW值接近2，不存在序列相关性问题。表8为回归分析结果，其中模型1只包含控制变量；模型2是在控制变量的基础上加入社会阶层这一核心变量；模型3为主模型，是对其进行整体回归，包括了控制变量、社会阶层和家庭经济状况在所在地档次。同时，为了进一步检验模型的稳健性，模型4在主模型的基础上引入地区这一控制变量，进行OLS回归估计,检验结果如表9所示。通过检验结果可知，虽然系数大小有少许变化，但显著性和方向性并未发生改变，模型比较具有稳健性。

(1)控制变量。根据回归结果可知，仅有性别因素对满意度并没有显著的相关关系；农村居民满意度更高；汉族人民的满意度低于少数民族；党员的社会管理满意度比非党员群体更高；年龄因素在5%的水平上正向影响社会管理服务满意度，这可能是由于青年群体普遍成长环境较好，对社会各项管理要求较为严苛，而中老年人成长环境较为艰苦，随着时代的发展，人民生活质量日益提高，因此满意度更高；受教育程度在1%的水平上负向影响居民对社会管理服务的满意度，可能是随着受教育程度的提高，居民对政府所提供的各项服务的期望和质量要求也随之提高，这类群体对于社会管理服务的感知也更为理性和客观，较高的心理期望和实际感知产生的落差感造成满意度较差的局面。

表8 城乡居民对社会管理服务满意度的回归分析结果

注：***p<0.01,**p<0.05,*p<0.1

表9 稳健性检验结果

注：***p<0.01,**p<0.05,*p<0.1

(2)核心变量。本文的核心变量为社会阶层和家庭经济状况在所在地的档次。社会阶层在1%的水平上正向影响居民社会管理服务满意度，即社会阶层越高的居民满意度越高。可能的解释为：社会阶层较高的居民可以获取到更多其他各类组织提供的社会管理服务，对政府提供服务依赖度较低，对其认知会更容易满足。家庭经济情况在所在地的档次在1%的水平上正向影响居民社会管理服务满意度，说明经济情况较好的居民对政府所提供的服务满意度较高。一般而言，经济水平较高的居民生活环境较好，与之配套的各项社会管理服务质量更好，满意度较高。

五、结 语

本文根据CGSS2013中国综合社会调查的数据，对城乡居民的社会管理服务满意度及影响因素进行研究，主要得出以下结论：第一，城乡居民对社会管理服务满意度处于中等水平，农村居民满意度更高。其中，城乡居民对于食品药品安全满意度最低。第二，城乡社会管理服务在充足性和便利性方面满意度较高，但普惠性和均衡性方面满意度较低。第三，微观层面的个体特征中，性别因素对于居民社会管理服务满意度没有显著影响；农村居民相对于城镇居民来说，满意度更高；汉族相对于少数民族而言，满意度更高；党员相对于非党员满意度更高；受教育程度与满意度是负向相关关系；年龄、社会阶层和家庭经济状况在所在地档次与满意度呈显著的正向相关关系。