摘要：税务机关将“非接触式”办税缴费常态化运行，化被动应对为主动赋能，将实现纳税服务质量的全面跃升。在如今“体验为王的时代”，用户体验研究开始进入各行各业。关注体验感，让体验本身成为办税缴费服务质量的构成要素。以内容升级、技术升级和管理升级提升体验感，为“非接触式”办税缴费赋能添力。

关键词：纳税服务；“非接触式”办税缴费；常态化；体验感

“非接触式”办税缴费让更多的纳税人、缴费人实现了从传统办税模式向现代信息网络模式的跳跃，同时尝到了便捷高效安全办税缴费的甜头，达到了以往纳税服务宣传推广也达不到的效果。税务系统曾经把网上申报率等触网办税作为硬性考核指标，基层税务机关为了完成指标任务，与纳税人之间还产生过矛盾冲突。现在，税务机关将“非接触式”办税缴费常态化运行，化被动应对为主动赋能，将实现纳税服务质量的全面跃升。

“非接触式”办税缴费常态化之下，纳税服务可以如影随形，跨越地域、时间、物理限制，纳税服务的满意度和获得感会进一步提升。“非接触式”办税缴费常态化既能促进税务机关和服务人员致力于改进网络环境和线上服务质量、更好回应办税缴费人的关切和问题，吸引他们以“非接触式”办税缴费作为主渠道，减少不必要的聚集办事的风险，同时税务机关也能高质量应对骤增的大规模复杂化人群的办税缴费需要。为此，税务机关必须从内外两方面加强管理、创新突破，对内要提高人员素质保持网上服务质量，增强纳税人、缴费人的体验感和满意度；对外要加强针对性、高质量宣传，营造良好的网上办税缴费服务生态。

一、“非接触式”办税缴费常态化的必然性

（一）“非接触式”办税缴费是拓展服务质量的必然选择

2020年政府工作报告提出，“深化‘放管服改革。推动更多服务事项一网通办，做到企业开办全程网上办理。”税务系统推进“非接触式”办税缴费常态化是落实这一具体要求的不二选择。税务部门作为窗口单位，直接服务数千万企业纳税人和上亿自然人纳税人以及10多亿缴费人，因此，无论是在征管、执法还是服务上都要适应新情况、新挑战、新问题，适时调整，方能不负使命。3月31日，国新办举行“减税费优服务 助复产促发展”新闻发布会，国家税务总局纳税服务司负责人韩国荣介绍，“非接触式”办税缴费服务并非是税务部门应对特殊时期的临时举措，而是持续巩固拓展服务质量的长效之举。

（二）“非接触式”办税缴费常态化是优化营商环境、服务国家治理现代化的必然要求

随着新个人所得税法的实施和社会保险费划转，城乡居民医疗保险和养老保险划归税务征收，税务部门直接参与管理和征收的纳税人或缴费人达十多亿，不仅体量庞大，而且分布在东中西部、城市乡村各个区域，他们身份复杂，素质各异，纳税意识参差不齐。如何持续服务好这个庞大群体是税务机关面临的极大挑战。习近平总书记指出，“要运用信息化手段推进政务公开、党务公开，加快推进电子政务，构建全流程一体化在线服务平台，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。”税务系统实践的“非接触式”办税缴费在大数据、信息网络技术、云服务等硬核科技支撑下，将实体办税服务厅向网上延伸，通过服务理念、服务方式的改变，更便利、更高效、多终端地安全服务纳税人、缴费人，不仅在特殊时期成为了解决问题的关键，也将在今后常态化发展，成为进一步优化营商环境、服务国家治理现代化的有力舉措。

（三）“非接触性”办税缴费常态化是“以人民为中心”理念的必然体现

习近平新时代坚持“以人民为中心”的发展理念，把满足人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标。在网络安全和信息化工作会议上习近平强调，要适应人民期待和需求，加快信息化服务普及，降低应用成本，为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服务，让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感。税务部门将“非接触性”办税缴费常态化，就是为了积极扩大“网上办”，持续推进“线上办”，深化应用“码上办”，不断拓展“掌上办”，让“少走马路”“在线互动”“一扫尽览”和“移动办税”成为常态，这种多元化、全天候、零接触的办税服务，为办税缴费提供了最多安全、最大便利、最高办税效率，同时也是对办税缴费人对税收工作的新期待、新诉求的极好呼应，充分体现了“以纳税人和缴费人为中心”的服务理念。

二、提升体验感为“非接触式”办税缴费赋能添力

当前，税务部门服务对象规模空前，有上亿的自然人和10多亿的缴费人，如何巩固“非接触式”办税缴费的成果，固然可以从很多方面入手，本文认为关注体验感，让办税缴费人对“非接触式”产生黏着、依赖、信任、美好愉悦的感受，使其网上办、掌上办、线上办成为习惯和主动选择，不失为一个很好的视角。如今我们进入了“体验为王的时代”，用户体验研究开始进入各行各业。虽然纳税人服务体验的好坏并不能完全代表纳税服务质量的高低，但是其对纳税人的影响不可低估。

关注体验就意味着通过富有价值的体验感赋能纳税服务，税务机关不仅要提供高效便捷的税费服务，而且要注重纳税人和缴费人的综合性感受，满足其感官的、情绪情感的、精神上的以及智力上的多种需要，纳税人和缴费人越多从服务中体验出独特的价值，感受到被关注、被尊重，就会对税务机关产生更多的满意与信赖，提高对税法的遵从度。突出体验感的税费服务，就是体现了“以人民为中心”的理念，就要了解纳税人和缴费人的人性化需求、个性化需求，真诚同理心地提供服务，让体验本身成为办税缴费服务质量的构成要素。

（一）以内容升级赋能体验感

纳税服务内容的表层化、任务化制约着纳税服务的深度和广度。在满足常态化纳税需求下，电子税务局通过增加业务体验的个性化和差异化，可以提升纳税人、缴费人的价值感和受重视感。因此，应针对纳税人、缴费人特征开展深度研究，将不同特征纳税人、缴费人办税（费）的业务类型、办税（费）途径等方面的差异细化、标准化，通过“互联网+”、大数据、云计算等为纳税人和缴费人提供多样化、精准化和个性化服务。

升级服务模块功能，提升上网办税（费）获得感。随着更大规模减税降费举措的实施，税务系统应以纳税人和缴费人需求为导向，充分运用税收大数据精准描绘纳税人、缴费人需求“画像”，破解办税缴费特别是减税降费过程中的难点，通过拓展电子税务局相应模块的功能，给纳税人、缴费人满满的获得感体验。比如某省电子税务局，纳税人可以在税收优惠版块查询已经享受的税费优惠红利；通过发票使用版块可把握自己发票使用状况，并根据累计使用情况合理调整发票用量；通过经营状况版块可直观掌握企业经营收入、资产、负债情况以及了解与企业关联的供货商和客户情况；增设“我要求助”等功能，纳税人在办税过程中遇到问题，随时可以通过“我要求助”进行在线咨询，实时解决纳税人网上办税遇到的问题，明显提升了网上办税体验感。

升级服务产品，增强纳税人、缴费人的自我价值感、意义感的体验。税务机关要通过新闻媒体、互联网站、新兴自媒体等各种渠道，广泛、深入宣传税收的意义、纳税人的贡献、依法诚信纳税的公民精神。针对网络受众群体年轻化的特点，运用移动直播、机器新闻、虚拟技术、人工智能等新形态，将好的内容创意、表达方式、用户沟通模式、生产模式融为一体，推出大批网络化运作的税收宣传融媒体产品，为纳税人提供互动场景更为丰富、更多维度的网上沉浸式体验。由此引发其内心产生责任和义务的情绪体验，进而提高税法遵从的质量。

（二）以技术升级赋能体验感

在“非接触式”办税缴费常态化的情境下，与核心服务质量相关联的系统界面设计、功能布局、操作便捷、即时互动、VR体验等环节正深刻影响着纳税人和缴费人的感知价值。目前，虽然所有涉税事项都能“一网打尽”，但是体验感仍然不够好，很多纳税人反映“系统界面不够友好”；纳税人在网上办税操作中遇到问题，软件服务商不能及时解决；在操作中遇到政策問题或疑问，系统缺乏即时的提醒和指引，也缺乏有效互动。纳税人还反映个人所得税申报系统和电子税务局登录繁琐，经常有卡顿发生。出现上述问题，必然降低纳税人的价值感知，影响其网上办税的感受，为此需要通过技术升级来为体验赋能。对于交互界面的设计要秉承化繁为简、简单高效、功能强大、推送及时的原则，不断应用最新科技向纳税人提供更友好、更轻松和更便捷高效的互动。利用语音识别、人脸识别等信息技术，开发平台，升级软件，集成数据，研究拓展报表智能预填、审核和容差功能，增强网上申报系统的稳定性和智能化。

目前，很多省局的电子税务局可以智能化、点对点推送并预填申报表数据，自动生成90%以上的数据项，压缩90%以上的申报时间。某市税务局技术升级后上线了“减税降费直通车”平台，纳税人只需登录“XX税务”微信公众服务号，点击“减税降费直通车”，输入纳税人识别号，相关减税降费明细分项便一目了然。这些都是技术升级给办税缴费人带来的实实在在的获得感。

未来5G普及之后，智能互联网将成为基础设施，管理、服务、协同都会在线化、数据化、智能化，为此税务机关必须提前布局，以便及时给予纳税人最优体验。

（三）以管理升级赋能体验感

从管理环节上增加纳税服务“产品”的测试环节，站在纳税人、缴费人角度考量，真心诚意想纳税人、缴费人所想，对不满意的地方做必要的强化和改进；时刻和纳税人、缴费人保持动态联系，拓宽沟通反馈渠道，及时收集纳税人、缴费人反馈的问题，并给予积极的合理回应，以问题为导向在沟通中完善和提升服务质量；有效跟踪纳税人、办税人需求行为，进行轨迹分析，以没有被满足的需求为切入点，不遗余力地为纳税人、缴费人作价值贡献。从管理机制上把纳税人、缴费人的体验感和满意度作为重要考评指标纳入税务绩效管理之中，精准考核，激励约束税务人员倾力“非接触式”服务工作，持续提升纳税服务质效。■

参考文献：

[1]2020年政府工作报告[EB/OL].http：//www.china.com.cn/.

[2]王军.让“非接触式”办税走向常态[N].人民日报，2020-04-03（05）.

[3]杨艳，朱丽，石华瑀，景奉杰.基于体验价值视角的服务属性对顾客满意度影响研究[J].商业经济研究，2016（10）.

[4]国家税务总局关于进一步深化税务系统“放管服”改革 优化税收环境的若干意见[Z].税总发〔2017〕101号.

作者简介：冷秀华（1967—），女，江苏靖江人，国家税务总局干部学院副教授，中国人民大学经济学学士、公共管理硕士，主要从事管理学、公共部门人力资源管理研究。