文/沈佳迪（中国社会科学院研究生院，北京 102488）

进入21世纪以来，社会生产力总体上不断提高，人们的生活水平也越来越高，各行各业在关注商品质量的同时，越来越注重对服务品牌的打造。改革开放以来，我国的基础建设领域不断发展，为了使各地区之间沟通更为便捷，进一步缩小地域之间的经济差异，我国的高速公路事业飞速发展。在发展过程中，公路服务以人为本，对公路服务品牌的建设也越来越重视[1]。因此对公路服务品牌建设的研究能更好地为不同地区公路服务品牌的建设提供积极的指导，进一步推动我国公路服务品牌的建设，为打造更加人性化的公路服务做出贡献。

一、公路服务品牌建设的积极意义

优质的服务品牌包括了先进的服务理念和服务体系的建设、优质的产品和个性化的服务特色、追求卓越的服务技巧、艺术化的服务理念等方面。它能够使一个企业获得消费者认可，具有更强大的市场竞争力。

第一，扩大服务品牌建设空间。公路作为基础设施之一，是区域间经济发展，贸易往来的重要桥梁。通过对公路服务品牌建设的拓展，在各高速公路服务区建设品牌服务点，能够对进一步促进区域间公路服务品牌的合作，壮大区域内公路服务品牌产业群，扩大服务品牌建设空间，对带动区域经济增长有着重要推动作用。

第二为公路经济效益创收。交通行业的飞速发展，使人们的出行越来越方便，同时也导致了不同的交通运输行业之间的竞争越来越激烈。各交通行业为了在市场中抢占优先资源，越来越关注对顾客服务质量的提升和服务品牌的建设。而优质的服务体系能增加顾客消费量和满意度，进而提升市场竞争力，增加公路经济效益。

第三，扩大企业品牌影响力。在企业进一步发展和向更高层次转型的过程中，首先要通过科学的管理凝聚团队力量，建立独特的企业文化，才能扩大公司影响力，在激烈的市场竞争中立足。在公路服务品牌的建设中，通过在不同的服务区内建立连锁化的产品销售点，通过优质的服务给顾客留下良好的印象，就是推动企业品牌影响力的过程。

第四，契合现代化交通运输发展需要。传统的各种交通方式只注重对道路的连接和建设，而现阶段的交通运输则更多的以人为本，增添了许多人性化的要素，例如在公路的设计上更多地考虑一些为人们行使安全提供保障的细节，在公路沿途设置更多的消防安全储备箱。而公路服务品牌化建设的初衷也是为长途旅客提供休息站，增加顾客旅行舒适度，这充分契合了现代化交通运输的发展需求。

二、公路服务品牌建设的原则

公路服务品牌建设的方式不同于其他商品，一方面是因为公路服务品牌的受众者具有较大的流动性，对商品的质量要求较高。另一方面是由于公路的不同服务区内的大多数商品都是一样的，这相比一般商品的服务品牌的建设来说又增加了一定的复杂程度，在进行服务品牌建设的过程中，就需要遵循一定的品牌建设原则，对他们赋予更多的附加价值。[2]

（一）为顾客构建独特的消费体验

在公路服务品牌的建设中要在不同段的服务区搭建有特点的商品经营空间，产品经营空间的搭建要结合当地的文化特色。首先，在外观设计和室内装修上体现当地建筑风格特色。其次，在产品的选择上要着重凸显地方特产，在产品的宣传上可以设计具有地方风格的外包装或吉祥物。最后，还可以在店员的服装上选择凸显民族特色的服装。通过这些方法让消费者感受到具有地方特色的独特消费体验，在消费者心中树立一个极具特色的品牌形象。

（二）在消费过程中打造人性化细节

对许多人来讲，在公路旅途中的“逛商店”更多的是一种放松与休闲的活动。因此在公共服务品牌的建设过程中，对顾客心理的体察和人性化的细节服务是得到消费者认可的重要途径。首先，在物品的陈列上应该根据公路旅客的购买心理，将旅途中的最常用物品摆放在一起，方便旅客寻找。其次，具有当地特色、包装较为新颖独特的物品应该放在商店最显眼的位置，吸引消费者的眼球。最后，还可以对不同的常用商品进行组合销售，例如推出情侣套装、家庭套装等，方便旅客购买。

（三）吸纳和建设高素质的服务团队

建立公路服务品牌的基本要素是整个公路服务团队，因此在公路服务品牌建设初期对服务团队的选择和培训是至关重要的。首先，在整个团队的服务理念上，一定要遵守以顾客为主体，诚信服务，微笑服务的原则。

其次，在团队各组成员价值观的建立上，要引导团队成员与公司的整体文化形成价值认同。最后，要充分调动员工的个体能动性，引导团队成员不断努力，积极学习提高自身服务技能，定期组织团队学习交流，建立人性化的奖惩机制，提高团队的整体素质。

（四）建立服务品牌，形成良性竞争机制

在公路整体服务品牌建立的过程中，首先整个行业要建立公平竞争、良性竞争的行业大环境，进行整个行业的市场需求问卷调查和顾客消费心理和消费行为研究，定期组织各企业之间的交流合作，从整体上提高商品质量，建立优质的服务体系。其次，各企业内部来讲，要以严格的规章制度进行约束，在服务内部团体形成一个相互学习，共同进步的氛围，既要相互竞争，又要相互督促，产生强大的企业凝聚力，共同打造更具影响力的企业服务品牌。

三、公路服务品牌建设的方法

（一）明确公路服务品牌建设的初衷

首先，从根本上来讲，公路服务品牌的建设不同于品牌的价值属性，而是一项服务基层的工作，因此在服务品牌的建设过程中，要从所服务的客户视角出发，对服务环境进行优化，提高整个服务环节的效率，为客户提供满意的服务，这是公路服务品牌建设的根本目标[3]。其次，服务品牌体系当中，服务的对象是在公路上来来往往的司机与乘客，服务的主体是公路段的收费员或公路服务区的商店店员，这与其他的商业服务是有区别的。这注定了公路服务品牌的建设要以司机和乘客的特点为出发点和落脚点，要根据这一群体特色有针对性地打造服务品牌。最后在服务品牌定位的选择上，也要结合服务区所处的环境特征、经济特征、和当地整体政策。只有这样，后期整个品牌连锁的建立过程才能一脉相承，有更加明确的目标和清晰的方向感。

（二）精确公路服务品牌的理念和属性

任何服务品牌的建设首先要进行一个明确的服务属性和品牌定位的选择，一旦一个服务品牌失去了独特的价值特色，就会在市场竞争的过程中黯然失色。这在公路服务品牌的建设过程中尤为重要。公路服务品牌的建设要要在考虑司机和乘客实际利益的基础上，结合企业自身实力，给自己的服务品牌进行一个精准定位。在这一过程中，品牌属性和服务理念的定位不能出现假大空的现象，要以当地道路环境、人文特色、司机乘客属性为依托。例如，针对旅游景点较少的公路，用途多为两地之间经济贸易往来和人们工作生活沟通，在对他的服务品牌建设上，应该突出便捷、舒适、产品高质量的特点，以口碑取胜，不宜太过花哨。

（三）丰富公路服务品牌体系的内容

在服务品牌体系建设的过程中，服务质量是核心，而服务体系的内容丰富程度是服务质量的外在表现。因此在公路服务品牌体系的建设过程中，要增加服务内容，适当扩大服务范围，更要在其中凸显特色服务。首先，在服务体系内容的建设过程中，可以采取智能化手段，通过大数据平台向广大司机和乘客群体进行问卷调查，通过对收集到的数据进行智能化分析，了解到司机和乘客在公路服务当中最关注的需求是什么。其次，要结合不同地区工作中的实际情况，增加一些特殊化的服务。例如服务体系中“爱心服务站”的建立，也可以通过设立轮班制的工作体系，提供24小时无休服务站。最后，公路服务品牌的建设不仅包括商品的销售，还可以联合医药产业提供紧急救助和“公路必备医药箱”服务。

（四）建立公路服务品牌窗口示范点

在公路服务品牌建设的过程中，需要设立一些公共服务品牌示范点，发挥榜样的作用，以窗口的形象作为深化公路服务品牌建设的“助推器”。首先，服务品牌窗口示范点的建设应该具有创新特点，要建立以互联网、信息技术、智能化手段为主的高科技服务示范点，在示范点中提供旅游服务在线咨询平台，让旅客不受时间空间的限制就可以查询到当地交通和景点信息。其次，公路服务品牌的建设，不能一味地追逐经济利益，也要注重优秀基层服务站点示范窗口的建立，例如在示范服务点设立老年人服务站、紧急医疗救护中心、提供紧急快修服务等。最后，公路服务示范点应该与铁路，航空等多种交通运输方式形成联动模式，并提供出行策划与咨询，使乘客的出行更加便捷。只有这样，才能形成良好的示范模式，更好地优化公路服务品牌的建设。

四、结束语

综上所述，在进行公路服务品牌建设的过程中，要做到与时俱进，契合服务群体的利益需求，为客户提供优质的服务；要不断完善服务理念，创新服务方式，扩充服务内容；要做到因地制宜地发展服务品牌，做到充分发掘地方资源打造服务品牌。只有做到服务诚心、爱心、贴心，顾客放心、舒心，才能促进公路服务品牌建设的长足发展，打造被大众认可、具有核心竞争力、符合现代化交通运输服务业发展趋势的优秀公路服务品牌。