一、星级酒店概况

星级酒店是根据各国对酒店的服务、设施等各方面进行评定而制定的酒店等级。星级酒店等级评定具有严格的审核制度，作为服务行业重点之一的星级酒店，提供优质服务是酒店的根本目标，对于提供服务的能力决定了酒店的等级划分，酒店达到的规模和条件越高，星级等级指数就越高，反之亦然。对于不同的星级酒店等级，酒店的叫法也有所不同，比如在国内有宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部等称呼，一般来说，星级等级越高的酒店服务质量越好，设施越齐全，相应的酒店管理模式的状况也较好。

二、星级酒店行业发展概况

（一）国外

国外的星级酒店行业发展可以追溯到第二次世界大战之后，二战后，世界上很多国家纷纷崛起，经济高速发展，科技不断进步，社会环境和生活环境的改善使得人们对于星级酒店的要求不断升高，特别是体现在舒适度、安全性、服务指数的方面。二战之后，社会经济局势重塑，欧美先进国家逐渐步入高度发达国家阶段，人民享有高福利，假期增加，对于旅游的需求不断增加，旅游业的发展推动了星级酒店行业的转型，许多旅游胜地纷纷建起了很多高星级酒店。到现代，国外的星级酒店很多已经形成独有品牌，星级酒店产业逐渐成为服务业不可或缺的支柱，国外市场对于星级酒店的需求不断提高，催生了许多国际品牌的星级酒店。总的来说，国外的星级酒店行业已经处于成熟期。

（二）国内

我国星级酒店行业起步晚于国外，所以星级酒店行业的发展多借鉴国外经验，而未形成独特的星级酒店行业模式。随着我国经济飞速发展，服务业成为国家的支柱产业，随着人民生活物质水平提高，对于服务业的要求也日渐升高，人们更加注重旅游的品质，相应的对于星级酒店的需求也变得多种多样起来，因此对酒店行业进行的星级评定也是顺应人们的生活需要而产生，所以星级评定是我国星级酒店行业发展的必然趋势。

三、我国星级酒店管理存在的问题

（一）星级酒店管理人才缺乏

星级酒店管理离不开人才的价值贡献，我国星级酒店管理人才的培养目前还没有形成一定的规模和流程，对于星级酒店管理人才培养的重视程度相比其他行业来说，重视程度较低，星级酒店管理人员大部分是通过基层老员工通过慢慢地经验积累逐步晋升而来，没有接受过系统的星级酒店管理专业知识的培训，但因此专业知识水平欠缺，对星级酒店管理专业性的认知不够深刻，很多管理者素质达不到要求，因此星级酒店缺乏管理人才是目前我国星级酒店发展的一大障碍。

（二）管理模式较落后

星级酒店行业并非当代炙手可热的行业，我国对于星级酒店管理的重视程度较缺乏，加之市场混乱和星级酒店行业职业道德素养管理体系不完善，政府对于星级酒店的管理没有形成规模性，星级酒店管理模式没有得到很好的建立、发展和优化，使得目前我国星级酒店管理不能与时俱进。

（三）未形成文化品牌意识

我国星级酒店行业的行业认知程度落后于国际时代的发展，星级酒店行业没有形成品牌意识，星级酒店行业的文化以及价值观认可度不高，星级酒店内部员工对于星级酒店的认可度也不高，因此星级酒店行业对于行业内部的文化管理疏失使得我国星级酒店行业未能形成集团化品牌化，而这恰好是星级酒店管理模式改善的基石。

四、中外星级酒店管理模式对比

（一）品牌管理对比

品牌是各行各业的无形资产，为企业带来着丰厚的潜在利益，品牌形象的建立在提高企业市场占有率和提升顾客认可度与忠诚度方面起着非常重要的作用。

国外在星级酒店品牌管理方面做得非常好，国外在做星级酒店宣传的时候，注重品牌设计，比如速8星级酒店主打“干净 、友好 、安全和规范 ”的品牌形象，品牌形象既是星级酒店注重的品质体现，也是吸引顾客的噱头，品牌形象有利于星级酒店在行业中建立良好口碑。国外星级酒店的品牌管理将侧重点放在引导顾客崇尚一种生活方式和潮流，鼓励顾客与星级酒店形成一致的认同体验，这即是星级酒店品牌建立以及有效传播的不二法门。

国内对于星级酒店品牌管理的水平参差不齐，高星级酒店注重品牌建立，低星级酒店完全没有品牌建立的概念。国内的星级酒店在以前没有关注过品牌建立的重要性，近些年来，在慢慢进步，国内星级酒店慢慢注重要给予消费者舒适以及创新的体验，从而为品牌增添独特的价值和内涵，优质的品牌概念有助于星级酒店管理模式的进步。品牌管理是星级酒店提供的无形服务，若能利用好品牌管理，将对国内星级酒店行业的发展大有裨益。

（二）服务质量管理对比

国外星级酒店注重服务质量， 并将其摆在星级酒店经营的第一位，与国外星级酒店相比，我国星级酒店的服务质量就稍显落后，星级酒店员工对于自己工作的认同感和荣誉感不高，在服务过程中，服务品质不高并且经常出现散漫无纪律性的行为。国内对于星级酒店统一实行标准化管理和服务，定制化、个性化的服务方式缺乏认识，导致星级酒店服务缺少活力，服务质量决定了顾客忠诚度。相较于国外，我国星级酒店服务质量管理的能力较低，服务质量水平不高。

（三）人力资源管理对比

酒店人力资源管理在调动员工工作积极性、增强其企业荣誉感、发挥员工工作潜能方面具发挥这重要作用。

国外星级酒店的人力资源管理多采用扁平化的组织架构，这样既能减少运营成本，也提高了人力资源的管理效率，在员工培训方面，国外星级酒店也相当重视，定期为酒店员工进行标准化培训，提升员工服务素养，在内部培养酒店未来的管理人才。国外酒店一系列的人力资源管理措施使得星级酒店的人才管理十分有秩序，从而节约了酒店行业人员流动成本，也为酒店培养了内部的管理中坚力量。员工是星级酒店发展的重要支柱，酒店服务离不开员工的支持，国外星级酒店对人才的重视使得其管理模式一直处于先进地位。

国内星级酒店人力资源管理近年来也开始借鉴国外实施扁平化的组织架构，传统酒店人才管理的金字塔形组织架构逐渐被取代，给予员工充分授权，提高了员工的积极性和满意度，在提升了管理效率，降低了用工比例上取得了良好的成果，这主要是得益于优质的人才策略。国内星级酒店对于人员的管理也逐渐落实到关怀员工生活方面，比如为员工送上生日祝福等福利。另外，国内星级酒店也在协助员工提升服务技能，积极大力开展员工培训，通过培养一批对酒店服务行业认可度高的员工，从而吸引更多满意的顾客。

星级酒店人力资源的管理是酒店发展管理模式的重要环节，企业的竞争最终落在企业内部人才的竞争，星级酒店拥有人才的优劣程度决定了星级酒店管理模式的好坏。与国外星级酒店人力资源管理相比，我国还存在很多问题，需要借鉴的还有很多方面，比如，在我国星级酒店管理者的任用与选拔，基层员工的专业能力以及企业文化培养等还有待完善。我国星级酒店人力资源管理应该转变观念，将星级酒店内的员工视作发展的重要人才资源，不断壮大人才储备，提高员工能力，改善组织架构，探索出一条适合我国星级酒店发展状况的独特人力资源管理模式，为星级酒店的品牌化发展提供源源不竭的发展动力。

五、国内星级酒店管理模式借鉴国外的策略

（一）注重品牌影响力和经营规模的有序拓展

星级酒店的建立与品牌建立脱离不了管理，目前国外已形成颇具品牌影响力的星级酒店规模，我国应借鉴这点。只有星级酒店的品牌在顾客心中留下的不可磨灭的印象，顾客对星级酒店的品牌有了一定的了解，才能够使得顾客与星级酒店品牌形成信任，从而形成顾客粘性。品牌效应不仅能够使得星级酒店得到社会大众的认可，而且能够为星级酒店做出巨大的贡献。 因此，我国星级酒店的管理模式离不开酒店品牌的建立与推广。

（二）提高星级酒店集团化经营管理水平

星级酒店集团化管理办法是国外领先我国的一方面，我国应学习这点，努力提升自身集团化经营管理水平。 集团化具体表现为星级酒店能够为顾客提供一致的服务类型， 使得顾客得到统一的服务标准，从而提高顾客对于同一品牌星级酒店的认可度。星级酒店集团化经营管理离不开酒店各种设施以及服务的提升，这些也被视为形成集团化经营管理的基础。

六、结语

通过中外星级酒店管理模式比较研究发现，我国星级酒店的管理模式有很多方面落后于国外，我国应积极发现我国星级酒店管理出现的问题，学习借鉴国外星级酒店管理优秀的地方，为我国所用，不断创新并改善管理模式，提高我国星级酒店管理的水平。