邓巍

【摘要】随着我国高速公路网络的不断发展，服务区作为高速公路重要的附属产品，理应可以成为发展区域经济的重要组成部分。但在现实中，高速公路服务区的管理存在很多的问题，这些问题导致了服务区所创造经济价值非常有限，没有发挥出带动区域经济发展的作用。究其根本，还是因为服务区的服务品质缺乏，已经不能够适应人们日益增长的物质需求，单一的服务品种以及服务质量的缺乏都不利于服务区的发展。本文主要研究现阶段高速公路服务区经营管理中存在的问题，然后针对存在的问题提出相应的解决策略。

【关键词】高速公路  服务区  服务品质

截至到2018年的时候，我国高速公路所设立的服务区点已经达到3000余个。不同地区服务区的建设主体是不同的，所以其经营管理模式也不同，导致经营管理水平层次不齐。究其原因，是服务区经营管理模式出现了问题，高速公路服务区的发展具有重要的经济价值和现实意义，服务区的研究也是近年对高速公路的一个研究重点。在本文中，首先我们对服务区经营管理中存在的问题进行分析，然后针对问题提出相应的解决策略，希望给高速公路服务区的经营管理提供一定的参考。

一、高速公路服务区经营管理中存在的问题

（一）服务品种单一

随着高速公路的不断发展完善，服务区作为连接高速公路与人重要的枢纽也在不断进行完善。高速公路服务区通过不断的发展，现阶段已经可以为来往行人提供食宿等服务，满足人们的基本需求，但是随着经济水平的不断发展，现有的服务品种已经不能够满足人们日益增长的物质需求。很多的服务区出现雷同化，清一色都是仅仅提供食宿服务，单一的服务品种降低了对来往行人的吸引力，所以导致了经营利润的下降。

（二）服务人员态度欠缺

高速公路服务区由于地处偏僻，而且周围竞争较小，一些商家仗着一定的地理位置优势，服务意识的淡薄，降低了顾客的购买体验，使得顾客对服务区产生不好的印象。服务态度是拉近人与人之间距离的第一步，也是增强顾客信任度，吸引回头客的重要影响因素。但是在一些高速公路的服务区，总是存在一些服务商家态度不友好的情况，这导致了顾客与商家之间的信任感缺失，影响顾客的消费欲望，从而导致销售利润的下降。

（三）商品价格高于市场价格

在日常生活中，我们对于高速公路服务区商品的第一印象就是——贵。很多的服务区在制定商品价格的时候，远高于市场的价格，性价比不高，降低了来往行人的购买率，顾客除了必要用品，比如水、食物之外，很少在服务区购买其他商品，顾客购买率的下降自然会影响服务区的经营利润。同时受到商品价格的影响，很多顾客在长途行驶出发时候就准备好了一定的必须物品，使得服务区较高价格的商品更加难以销售。不合理的商品价格将会很大程度影响来往行人对于服务区的印象，自然导致服务区经营利润的下降。

（四）信息服务不完善，公众宣传不到位

高速公路作为一个相对较为封闭的场所，在高速公路网络之中，各个服务区缺乏对自己的公众宣传，很多服务区由于地理位置的缘故导致了顾客较少。目前还没有一个能够全面而具体地介绍高速公路各个服务区的网站平台，对于各服务区的产品特色以及区域文化也缺乏宣传，导致了客流量较小。

二、提升高速公路服务区服务品质的措施建议

（一）休息功能向休闲功能转变

随着国民经济的发展，人们对物质生活的需求水平在不断提高。高速公路服务区现有食宿功能已经不能够满足人们的消费需求。同时随着人们自驾游次数的提高，游客希望在一段时间的驾驶之后可以得到充分的休息，为下一段的旅程储备精力，所以在服务区逗留的时间也会延长，其所需要的不仅仅是在服务区进行加油和食宿，更加渴望获得良好的休闲体验。可以通过对服务区的氛围建设来满足顾客这一需求，使服务区功能向休闲方向转变，提升商品质量，宣传地方文化特色，同时地方特色的美食将会成为服务区主要的销售产品。丰富服务区内餐饮服务，提供地方特色美食、小吃，服务区除了提供快餐服务之外，还可以建立一些中高端餐馆，满足不同消费水平顾客的需求。增加服务区的娱乐内容，例如足浴、桑拿、客服等等，让司乘人员获得更好的休闲体验。

（二）推行目标管理实行与绩效挂钩的激励机制

在前面的问题分析中我们提到，服务人员的服务态度是影响顾客消费体验的重要因素。服务人员服务态度的缺乏很大程度上是因为服务区没有设立制约其行为的规章制度，通过设立个人薪酬和绩效挂钩的激励机制，可以很大程度改善服务人员的服务态度，改善服务区服务现状，提高顾客满意度。

（三）引导商家合理确定商品利润和服務质量

高于市场价格的商品会降低来往行人的购买率，影响商店的销售额，同时影响顾客消费体验。可以通过引导商家制定合理的商品价格，提供优质的服务质量来提高顾客对于服务区的满意度，增加回头客。

（四）提高管理人员管理水平

对整个服务区的服务质量起决定作用的是服务区的管理人员，从之前的问题分析之中我们可以看出现阶段管理人员的管理水平还有待提升。提高管理人员的管理水平是从根本上解决现存问题的方式。很多的服务区管理人员缺乏专业的管理水平，导致了服务区的诸多问题，通过培训的方式提高管理人员的管理水平是改善现状最有效的措施。

三、总结

通过我们对现阶段高速公路服务区的现状研究，可以了解到，影响服务区服务品质的因素主要有：商品价格偏高、服务品种单一、服务态度欠缺以及缺乏宣传四大因素。通过对服务区进行一定的管理创新可以很大程度提高服务区的服务品质。主要的措施可以通过向休闲功能转变、确定合理的商品价格、设定绩效与薪酬挂钩的激励机制以及提高管理人员的管理水平。只有通过改革创新使服务区为顾客提供更优质的服务，才能促进服务区经济水平的发展。

参考文献：

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