摘 要：“互联网+”正在与各个领域加速融合，“互联网+政务服务”作为一种我国电子政务服务新模式的探索，也在各地应用实践。本文立足于“互联网+”的背景，以成都市武侯区“网购式”政务服务建设为案例，深入分析了“网购式”政务的内容与特征，并从发展理念、技术应用、业务流程、良性互动四个角度提出推进我国政务服务创新的发展路径。

关键词：互联网+政务服务;电子商务;“网购式”政务服务

成都市武侯区在全国首推“网购式”审批服务便民化改革，在流程再造和便捷办理上不断发力。“网购式”政务服务旨在借鉴学习电子商务的发展理念和模式，以人工智能、大数据、云计算等为技术支撑，进一步转变政务服务理念，提高服务质量和水平。网购式政务服务的核心就是以政府为“平台”，以企业和群众为“用户”，以政府提供的服务为“产品”，完善实体服务大厅和网上办事大厅服务，融合多渠道办事入口，创新多样的服务方式，面向群众及企业，提供全面完整、标准统一的政务服务事项，力争让企业群众办事像“网购”一样方便。

一、“网购式”政务服务建设的内容

“网购式”政务服务以用户为中心，从用户需求出发，搭建“申请-评价”全流程的政务服务平台，畅通企业群众办事渠道，优化政民互动方式;政府对接用户需求实施服务供给侧改革，构建“受理-反馈”机制实现精准化供给，让企业和群众办事像“网购”一样方便。

1.“网购化”业务申请与评价。打造政务服务网、政务APP、自助终端、微信小程序、支付宝等多种方式融合统一的业务申报入口，借助智能身份验证技术实时对用户进行身份验证，实名注册一次，多点登录;基于电子证照信息库，各系统模块实时调用和验证，减少材料递交的数量和次数;服务事项在任意办理界面实现“网购商品式”搜索查询，根据用户历史浏览和使用记录，实现模糊检索精准推送，待办事项加入“购物车”（待办事项栏），随时预约办理;业务办理进度全程追踪、实时呈现。用户可对产品合理性、便捷性、服务满意度等进行点评，可查看所有事项的打分及评价。通过服务点评功能，使用户充分将产品和服务的不足暴露出来，促进整体满意度提升。充分发挥用户的积极性主动性，直接暴露问题，提出需求。

2. “智能化”业务受理与反馈。线上线下高度融合，用户线上“点餐”，政府线上“接单”，政务大厅随时准备接待并“上菜”。系统收到用户的办理申请后自动接件并关联到申请人的电子证照信息，AI智能引擎自动识别要件信息，校验真伪、审核材料的齐备度并告知。政务大厅设立综合窗口，通过各部门协同和业务流程再造，政府“一窗受理”，后台根据办理流程流转到相关部门，实现“并联审批”。企业和群众避免多个部门“来回跑”、“跑多次”的情况，极大提高办事效率和办事质量。

窗口办理“一次一评”，网上办理“一事一评”，建立统一的评价系统，归集线上线下的用户评价，系统后端对投诉及建议的处理建立相应系统性流程，利用人工智能客服和人工客服及时为用户提供反馈，确保用户投诉建议得到满意的处理结。利用大数据、云计算技术对评价数据进行挖掘和综合分析，发现政务服务的堵点难点，推进服务供给精细化。

二、“网购式”政务服务的特征

1. 部门网店化。学习借鉴商业网站页面设计布局的优点，打造定位精准、检索便利的政务服务“旗舰店”，各部门按照统一的准入标准及展示标准入驻，成为“店主”。政务服务“旗舰店”以用户为中心，利用大数据、云计算等技术手段，打造智能的检索引擎，清晰的部门办事入口，让用户能快速定位办事部门及办理事项，精准获取其相关的政务服务。

2. 服务产品化。政务服务事项是“旗舰店”为用户提供的最主要产品，而事项办事指南就是产品介绍。从用户的角度出发，全面梳理各部门负责的事项并统一“上线”，做到产品种类齐全、形式多样;以喜闻乐见、通俗易懂的形式展现服务事项的办事指南，包括图片化的办理环节、视频化的办理流程，明晰申请材料、办理时限、跑动次数等，让用户快捷、准确的掌握整个办事要求。

3. 点评大众化。通过线上线下多平台，畅通窗口评价、网上评价渠道，让用户方便评。从用户体验出發，简化操作过程，让用户容易评。公开用户对服务办理流程、受理人员服务、部门办事效率的意见或建议，并对结果进行全程跟踪，让用户看得见评价效果。同时，利用大数据分析点评情况，输出优化建议加以整改，让用户体验到改进。

4. 沟通即时化。提供7*24客服全时在线服务，打破时空的限制，随时随地得到及时、专业的回复。建立智能客服与人工客服的交流体系，实现高频问题基本通过智能客服解答，人工客服重点解决生僻场景问题及系统内尚无解决方案的咨询服务。

三、“互联网+”背景下推动政务服务创新的深化路径

1. 以用户为中心，转变发展理念。“以用户为中心”是电子商务发展的核心理念之一，网购式政务服务创新应用了这一理念，转变原有的“政府为中心”的观念，逐渐向“以用户为中心”发展，解决长久以来“办事难”、“办事繁”、“证明多”、“来回跑”的问题，精准化供给政务服务。在“以用户为中心”理念的指导下，地方政府应该因地制宜，创新政务服务模式，打造符合当地特点、满足民众需求的政务服务。

2. 以技术为支撑，创新技术应用。“互联网+政务服务”不是简单的加法，而是将互联网的创新成果与政务服务深度融合应用。从技术应用发力，利用大数据、云计算庞大的计算能力、挖掘能力、分析能力和存储能力，处理海量政务数据并搭建政务云平台;利用人工智能算法、深度学习，感知用户需求、个性化推荐、精准送达。发挥数据的经济效应，提高政府工作效率和质量，满足公众多元、多样的需求。

3. 以数据共享为基础，优化业务流程。建设“网购式”政务服务的基础是数据共享，只有打通各层级、各部门间的数据壁垒才能让数据发挥效用并产生新的有用数据。进行机构改革，以公众办事方便而不是政府内部工作便捷进行职能重组和流程再造，尤其是发挥政务服务和大数据局的“领头羊”作用，切实落实其政务服务的相关职能，全力推进数据共享的实现。搭建数据共享交换平台，破解“信息孤岛”、“数据烟囱”，实现数据共享和业务协同。推动政务服务平台向基层延伸，自助服务终端进社区，移动终端“指尖办”，实现网上直办、就近能办、同城通办、异地可办，打通政务服务“最后一公里”。

4. 以评价监督为手段，推进良性互动。落实“一次一评”、“一事一评”，是尊重用户主体地位、赋予用户评判权力的表现，主动公开评价结果并积极反馈和整改，有利于提高政府和公信力和用户的获得感。另外，为了破解不愿评、不敢评的难题，除了将评价与相关部门的考核与绩效评价直接挂钩，还要对用户给予正向激励，探索用户积分制、专属客服等方式方法，形成主动评、积极评的社会共识。此外，还要创新监督机制，对政务服务全流程进行监督，利用大数据重点追踪事项办理的进度和评价反馈情况，做到事项办理与公众参与及时高效;重视第三方机构相对客观、独立的评估，弥补政府自我评估的缺陷。

参考文献

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[2] 谢小芹.“互联网+政务服务”：成绩、困境和建议[J].电子政务，2019（06）：62-72.

[3] 董立人.智慧治理：“互联网+”时代政府治理创新研究[J].行政管理改革，2016（12）：33-37.

作者简介：梁丽女（1995-），女，河北承德人，硕士研究生，主要研究方向为行政管理、电子政务。