郭雅梅，李么琴，史秋莲，叶翠玲，陈思颖

（肇庆市第一人民医院消毒供应中心，广东 肇庆 526000）

引 言

随着现代医学的发展，医院感染管理显得日益重要。医院感染管理工作已经成为医院管理和医疗质量的重要组成部分。消毒供应中心负责全院可重复使用医疗器械的清洗、消毒和灭菌工作，是全院控制感染，消毒隔离的主要部门。而手术室负责全院各术科科室的手术开展工作，对每个医院来说，其地位和重要性毋庸置疑。消毒供应中心在医院正常工作中一项重要的职责就是为手术室提供无菌物品，其工作的开展与手术室的关系紧密，其工作质量直接影响到医护工作的总体质量，对患者的生命安全具有重要的影响。由于消毒供应中心每天频繁地跟手术室人员接触，因此不可避免地发生问题与矛盾，有时严重影响正常工作的开展。所以，加强消毒供应中心与手术室双方的有效沟通和业务交流至关重要。

1 资 料

我院消毒供应中心现有工作人员27名，其中护士长1名，主管护师、护师及护士各3名，消毒技术人员19名，每日平均处理各类器械约一万余件。手术室现有工作间25间，日完成手术80余台；工作人员60名，其中护士长（副主任护师）2名，副主任护师6名。

2 消毒供应中心与手术室配合中存在的问题及原因分析

2.1 常见问题

2.1.1 手术室对消毒供应中心工作认识不足 由于缺乏深入了解，手术室工作人员对消毒供应中心的工作性质及流程掌握不够，再加上以往供应室的人员配置以老弱病残居多，使得临床医护人员对消毒供应中心工作有所偏见，认为消毒供应中心是医院的后勤养老科室，无非是体力劳动，并没有什么技术含量；器械在消毒供应中心处理环节多，用时较长，器械周转使用受到一定影响。因而有的手术室人员对消毒供应中心工作不认可，认为消毒供应中心效率低下，由此产生不满情绪和否定心理。

2.1.2 错误理解手/供一体化管理 集中化管理并不是指消毒供应中心单独负责，手术室护士将集中化管理理解为消毒供应中心为手术室做一切后勤工作，无条件地满足手术室的各种需求，认为一切关于器械的清洗、准备工作都应该由消毒供应中心负责，他们只负责器械使用，最好能随需随取，随用随收，因而对器械预处理工作疏于管理，增加了器械清洗难度和双方矛盾。

2.1.3 供需不平衡 集中化管理后，手术室对于自身需求器械包的基数估计不足，在实际工作中，消毒供应中心难于准确把握手术室的需求，一方面容易产生某些器械包准备过多，导致超出安全使用的有效期，增加另外运作成本；另一方面急需的器械未能及时消毒，某些使用频率较高的器械包由于基数准备较少，影响手术及时开展，尤其是急诊手术较多时表现最为明显。消毒供应中心部分工作人员对某些手术器械不够熟悉，在交接、清点、包装器械时费时费力；下收下送不及时；回收器械较多时未合理安排清洗、消毒和灭菌的优先顺序，往往导致基数少或使用频率较高的器械不能满足需求，影响手术正常、及时开展。

2.1.4 器械更换不及时 各种手术器械都有使用期限，使用次数越多，时间越久，手术器械材料的疲劳、老化以及磨损也越快。对于手术器械来说，每经过一次清洗高温消毒灭菌，它的寿命都会缩短，然而每当出现器械损坏时手术室人员第一反应都是消毒供应中心人员操作不当造成。由于器械所有权归手术室所有，检查维护工作由消毒供应中心负责，当器械锈蚀或损毁严重消毒供应中心要求更换时，手术室常因顾及成本不愿意配合，尤其是专科、贵重器械往往拒绝更换，从而导致无法确保锈蚀器械清洗灭菌效果，影响手术安全。

2.1.5 消毒供应中心对手术室器械专业知识缺乏 手术室器械种类繁多、结构复杂。消毒供应中心部分人员和手术室人员相比对手术器械的专业知识了解相对缺乏，尤其是特殊及高危精密器械，短时间难以熟练清点、清洗、检查包装，容易出现疏漏和错误。另外，在消毒灭菌过程中对精密器械的保护也会有不足之处。

2.2 原因分析 消毒供应中心和手术室的工作模式、护理任务完全不同，集中化管理使彼此工作流程一体化相连。国家于2009年颁布实施了集中化管理后的消毒供应中心行业标准并于2016年修订再次提升了质管高度，在此基础上的手/供一体化管理在工作过程中，往往遭遇到的是原有观念的偏见，轻视消毒供应在医疗护理关系里的重要性；忽视消毒供应的专业性和技术含量，依旧将消毒供应中心当成是一个后勤保障配套的二级科室来对待，从而导致了科室人员之间缺乏信任，人为造成很多障碍，有时甚至影响工作正常开展。从上述手术室和消毒供应中心配合当中的常见问题不难看出，对于两个独立运作而又紧密联系的科室之间，想要既符合行业标准，严格把控院感，又能确保各自科室顺畅运作并密切协作，所有要素当中沟通协调显得尤其关键和重要。技巧性的有效沟通非但能够解决本科室工作中所遇到的问题，更是化解两个科室、多个科室之间协作问题的先决条件。

3 解决方案

3.1 沟通 沟通是指人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息。而有效沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。

3.1.1 沟通方式 常用的沟通方式有：会议、组织参观学习、谈话、小组讨论、备忘录、微信平台等等。

3.1.2 沟通技巧 沟通技巧是指利用文字、语言、肢体语言等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化使用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。

3.2 沟通技巧在问题解决上的应用 沟通不但能够及时发现问题，化解矛盾，充分利用沟通技巧更多时候可以集思广益，提出方案，解决问题，进而提升双方科室人员的业务水平和专业素质。

3.2.1 树立服务理念 首先，消毒供应中心应根据手术室的要求和需求，细化工作安排，牢固树立服务理念，强化消毒供应中心人员的服务意识，充分发挥主观能动性，变被动服务为主动服务。通过充分跟手术室沟通，针对手术室工作情况，合理安排手术器械的回收、发放时间，同时可以根据需要适当增加回收、发放次数，根据临床所需以及各种手术器械消毒灭菌特点统筹安排设备运转，提高器械周转率，确保手术使用。

3.2.2 定期选派人员相互熟悉科室运作，进行业务交流 由护理部、院感科牵头，手术室选派护士轮流到消毒供应中心参观，参与器械清洗、消毒、灭菌以及包装过程，加深对消毒供应中心工作的了解和认识，让手术室人员充分认识到消毒供应中心为确保临床需求而不断付出的辛勤努力。与此同时，消毒供应中心定期选派人员参与到手术室工作中去，详细了解手术室的运作模式，临床需求，并请手术室护士教习复杂手术器械使用、拆卸过程中的相关知识。并通过专门培训与选拔，发展优秀护士，实行岗位责任制，负责管理较为复杂的专项手术器械。

3.2.3 针对问题，提出方案，形成规范 在科室协作过程中出现个案问题时，消毒供应中心必须以国家规范性文件为指引，用充分的数据事实为依据，在认真听取手术室意见的同时提出自己的观点和合理的解决方案，并争取举一反三地为以后类似问题的出现提供解决规范。

3.2.4 实地考察、倾听意见、换位思考、细致沟通 经常进行实地考察，积极宣讲国家标准与规范，主动收集并耐心倾听对方意见，对发生的问题进行分析，在换位思考的前提下充分沟通，消除工作当中的误会与矛盾，及时优化质管程序，不断提升消毒供应中心人员的服务能力和科室的服务质量。

4 小 结

随着手/供一体化管理进程的逐年推进，行业标准的逐步提高对消毒供应中心工作的要求也越趋严格和复杂，作为医院管理中管控院感的重要一环，在行业标准不断提升、手术室临床要求更加严苛多样的形势下，只有充分运用沟通技巧，消毒供应中心才有可能充分地利用好物质资源和人力资源，降低成本，建立起快捷、和谐的工作通道，使手术器械的供需顺畅；只有充分运用沟通技巧，消毒供应中心人员才能找到差距，弥补不足，在专业发展当中不断完善自我，与手术室人员一起共创安全护理新高度。