尹胜｜文

党的十九大报告明确提出，要把信访工作纳入法治化轨道。能否在法治轨道上、法制框架内、法律渠道中解决信访问题，是衡量信访工作成功与否的重要标准。在新的形势下，如何有效调整企业信访工作的思路和方法，切实做好当前企业信访维稳工作，值得我们认真思考和探讨。

信访工作必须坚持准确定位

信访工作本质上就是做员工的思想政治工作，是企业党组织和行政密切联系群众的桥梁，是倾听群众呼声、反映群众意愿的窗口和平台。湖南株洲硬质合金集团有限公司（以下简称“公司”）党委行政一贯高度重视信访工作，始终坚持“公司领导接待日”定期接访，安排信访专员不定期接访，同时还坚持安排公司领导不定期随时约访等方式，确保了公司信访工作的多形式、多层面、全方位、定期与不定期结合的正常有序开展，并取得了积极成效。

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央从全局和战略高度，作了一系列重要决策和部署，省市贯彻落实中央要求，着力在推进信访工作的制度创新，“阳光信访”“责任信访”以及“法治信访”和“满意信访”方面取得了新进展。公司党委也多次专题研究信访工作并每年召开信访工作会议，通过回顾总结过去一段时期和安排部署下阶段信访维稳工作，不断总结工作经验。与此同时，公司也清楚地看到，信访工作形势依然严峻复杂，信访工作任务依然艰巨繁重。新的形势下，公司信访工作呈现出以下新特点和新趋势。

政策性历史遗留问题引起的不稳定因素有所趋缓。企业改制主辅分离、离退休管理移交社区以及协解人员、劳动家属、改制单位员工和原小集体企业退休人员等引起的大规模群体性不稳定因素趋于缓和。但极个别超出政策底线的利益诉求等情形的不稳定因素还依然存在。

新形势下不可预见的新的不稳定因素呈现多元化。对越自卫反击战参战人员的待遇问题。历史遗留下来的老工伤问题。历史改制过程中在住房分配、拆迁补偿、工伤认定以及离退休老干部在国家及企业层面享受的相关费用等方面问题。涉及员工利益如劳动关系、薪酬体系、考核分配等方面引起的不稳定因素问题。公司实施新的改革政策，有关涉及人员的安置以及员工利益等方面的工作，将会出现更多始料不及的新情况和新问题。新的形势下，一些不可预见的，涉及较多数人员利益的群体性事件仍有可能出现等等。

面对这些新矛盾、新问题、新任务和新要求，更加凸显了公司必须加强信访工作的责任感和紧迫性。

信访工作必须坚持创新思路

在源头上把握和强化工作的前瞻性。新的历史时期，信访工作的内涵也发生了新的潜移默化的变化，阵地也出现了前移。其实在源头上，如何有效预防和防止信访事件的发生所做的积极有效的工作，也应该属于新时期信访工作的范畴。因此，各基层单位和信访工作人员要在产生信访事件的源头上多花心思、多想办法，把工作做在平时，做在前头。特别是在加强公司内部管理，出台相关措施和管理办法之前，各单位要坚持依法、民主、科学的原则，做决定、干事情要多和员工商量、沟通和交流，有效预防和减少矛盾，防止出现“决策一出台，矛盾跟着来”的怪现象。在制度建设、考核分配、荣誉疗养、职工福利、员工休假等员工关心的问题上，要让他们有更多真正的参与度和获得感，切实维护和保障员工的合法权益。对生活确实困难的员工，要加大帮扶力度，动之以情，晓之以义，有效化解员工情绪，以帮扶少数感化大多数。

在制度上宣传和倡导依法接访。信访工作是维护员工合法权益的重要渠道。有些政策员工不清楚，他们有知晓的权利；各管理部门及所在单位有义务做好相应的接待、解释和劝访工作。很多信访问题的出现，大多数都是沟通上的问题。政策上不支持的信访，要做耐心细致的解释宣传工作。信访工作人员和领导干部不仅要带着学法、守法、用法，提高运用法治思维和法治方式化解矛盾、维护稳定的能力，同时也要树立“合理合法诉求妥善解决、不合理诉求不予支持、违法上访依法追究”的工作理念，既依法按政策解决合法诉求，同时又坚持法律底线，营造良好的信访秩序和氛围，防止闹访缠访等现象的发生。

在过程中加强和改进员工思想政治工作。信访工作是最直接、最现实的群众工作。信访工作人员和基层管理干部要深入基层调查研究，及时发现和解决重点突出问题。其实信访工作就是做群众工作，就是做员工的思想政治工作，是要真正带着情感去做的，要多设身处地，多换位思考，多沟通交流，多些春风细雨。如果是你自己的亲人利益受到损害，你会怎么办？因此，只要我们把员工当家人，把员工来信当家书，把员工来访当家事，把员工思想工作当家业，就没有做不好的思想政治工作和信访工作。

在模式上探讨和调整新的工作思路。在信息化时代，信访工作也可以走“互联网+”“精准信访”的路子，依托网上信访平台，科学运用信访“大数据”，“让数据多跑路，让员工少跑腿”，有效提升公司信访工作信息化、网络化水平，不断提高工作效率和工作水平。

信访工作必须坚持强化责任

当前，在公司改革发展攻坚克难遭遇市场压力，特别是在经营效果不是很明显的时期，内部管理上的矛盾会暴露得更突出更明显。因此，广大基层信访工作人员更要具备工作的敏锐性和主动性，善于发现信访工作可能出现的新情况、新问题，做到心中有数，心中有民，把员工的正常合法诉求看在眼里，放在心上，落实在工作中，有效化解在行动中。很多上访者舍近求远，跑到北京、省、市去上访，很重要的一个原因还是我们对员工诉求倾听还不够，解决还不力，关心还不到位。实事求是地说，要做到完美，困难是客观存在的，但我们还是需要主观努力，有所作为。矛盾不解决，情绪不化解，上访者是不会停止续访的。因此，信访工作要强化责任，抓好落实，不上交矛盾，不推诿责任，积极想办法，做工作，动之以情，以理服人，直至问题妥善解决。

信访工作必须坚持营造氛围

构建“大信访格局”。突破原来仅信访部门负责信访工作的现状，积极引导公司各级各部门提前预防和发现可能引发信访事件的苗头，前瞻性地做好信访员工的思想引导和解释说服工作，形成信访部门提前介入，相关单位提前预防，全公司上下都关注和重视信访工作的“大信访”工作格局。

营造“全信访氛围”。加大对信访工作的宣传引导力度，对可能引发信访问题的政策、制度、管理办法等，积极主动和提前做好信息公开和解释宣传工作，消除员工的误解和疑惑，增强信息传达的透明度和速度。对涉及员工利益的工作安排和重大决策，要充分构建信息沟通交流平台，有效利用基层企业工会组织有关民主决策的资源和机制，提高员工特别是职工代表和管理技术骨干的参与度和接受度，真正形成一种员工理解支持、关心关注的“全信访”工作氛围。

保持“高信访态势”。在公司改革发展的新形势下，可能会出现一些新情况和新问题，其实这些并不可怕。可怕的是，我们没有勇气去正视和面对，不能用法治思维去引导和化解。因此，要在依法信访的前提下，保持一种高态势的信访工作状况，积极面对和有效化解公司改革发展进程中出现的信访工作新情况和新问题。

倡导“真信访感情”。当前，信访工作整体上存在四种表象和误区，主要表现在：一是在一些老信访问题上存在拖延思想，认为这些人年纪较大了，暂时缓一缓，等几年就自然会了断；二是一些信访问题存在处理不及时和方法欠得当，最后慢慢演变成较大事件；三是一些信访问题处理上存在懈怠和马虎，没有抓早抓小抓苗头，在初信初访时没有得到有效解决；四是少数基层信访干部政治敏锐性不够，不能提前预见和发现信访问题的苗头，导致后续处理时处于被动等。这些问题的存在，与工作的感情投入度和责任心有很大关系。因此，广大专兼职信访工作人员要高度重视信访工作，带着真感情和责任心去解决员工反映地突出问题，主动思考在前，预防谋划在先，完善处置突发事件的工作预案和机制，搭建有效工作平台，疏导员工情绪，确保不激发矛盾，不扩大事态，不引起反复，真正使信访事件处于萌芽可控状态直至妥善处置。