【摘要】 本文重点介绍事业单位机构改革过程中形成的经过整合的检验检测中心的客户服务工作，其中客户服务的人员的要求、客户服务人员的意识和制度建设、中心客户服务问题联合解决机制三个方面。

【关键词】 客户服务、检验检测

【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.06.002

Abstract： This paper focuses on the customer service work of the integrated inspection and testing center formed in the process of institutional reform of public institutions， including the requirements of customer service personnel， the awareness and system construction of customer service personnel， and the joint solution mechanism of customer service problems in the center.

Key words： customer service;inspection and testing

1 客户服务人员的要求

10086的客户服务怎么样？大部分人肯定会说比较好吧，但是同时又会觉得有点别扭。好像已经没有了地域和性别之分，说话的语气都是一样的、机械的、标准的、规范的。这种说话的方式好不好暂且不谈，但是有一点是值得我们学习的是他们很专业、很标准、很客气、很高效。

1.1 客户服务

在检验检测行业，虽然我们检测的是设备，但是设备的使用者还是客户，所以归根结底我们需要做的还是怎么让客户满意。可能我们的业务能力不是很强或者能力范围有限，但是我们的服务态度好、工作效率高、收费标准低，依然可以争取到客户。在为客户服务的过程中不断针对客户需求创新服务方式，完善专业能力。那么为了让客户满意就要加强客户服务人员的能力建设。应该从3个角度来逐层分析，分别是：科室层面、院部层面、中心层面。

1）科室层面

他们的客户服务人员应该是最专业的一线检验检测人员，员工在下厂检定的同时，对自己了解的本职工作以外的但属于中心其他机构能力范围的业务有责任向客户宣传，宣传的方式可以有很多种，具体包括口头讲解、行业服务手册、中心杂志、报刊等，让客户从专业角度和文化层面了解中心。科室层面客服人员能力的要求首先懂专业，然后懂销售。

2）院部层面

指的是各分支机构和内设机构的各部门，尤其是各分支机构的客户服务人员。以上的客户服务人员其实分两大类，一是业务大厅的仪器收发等综合管理人员，二是专职的客户服务人员，简称业务员。而目前有些机构缺少这样的专职业务员，往往是综合客户服务人员兼职。这会导致工作效率明显降低，两边都做不好的情况发生。所以应该培养一批即懂销售，又懂专业（不仅仅是某一科室专业，应该是全院所有专业）的人员。至少应该以懂销售为主，不断在工作中学习专业知识。院部层面客服人员能力的要求首先懂销售，然后懂专业。

3）中心层面

这一层面的客户服务人员知识面最广、对中心整体运行也最了解，也是急需的人才。个人认为可从收入比较多或业务范围比较广的机构中选拔。中心层面客服人员能力的要求首先懂得管理，其次懂得销售，再次懂得专业。

1.2 人才建设

在引进人才方面考虑到有些机构已经好多年没有招聘正式员工，大部分是以派遣的形式招聘的人才，因此可以通过以下两点丰富营销队伍。

1）把现有的有经验的派遣制人员转成合同制，不断激发现有员工原生动力。

2）从社会上直接招聘合同制人员，不仅仅要看中人员的学历，更要看中人员的阅历，因为客户服务工作需要有更高的情商和人际交往能力。

2 從意识和制度两方面更好地服务客户

2.1 意识

意识问题至关重要，但是也最难改变。因为很多人的成长环境不一样，受教育程度也不一样，但是我们还是要不断尝试着去有所突破。

1）可以多学习不忘初心、牢记使命等主题教育的讲话和治国理政的精神，持续提升自己的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

2）物质决定意识，要通过激励政策不断提高员工的积极性和主动性，政策不仅仅针对正式员工，对合同或派遣制人员同样适用，对专职业务员、兼职业务员和检验检测人员也同样适用。

2.2 制度

制度建设是一个机构能够长远健康发展的基石。首先，掌握各个科室的能力范围，对客户的现场咨询或电话咨询能够第一时间给予答复，对于不明确能否检测的仪器，应有收发室人员负责联系检定员，明确之后再由第一个接待的收发人员给与客户反馈。

其次，负责对仪器设备、证书的内部流转等环节进行沟通协调，具体包括将仪器设备的送去实验室，检完以后再取回收发大厅;负责证书的打印、签字、盖章，保存等。

一个机构的质量管理体系要不断地修改完善，可以遵循这三个准则：职责到人、具体分工;明确目标、服务规范;有效落实、赏罚分明。

3 建立联合协调机制把制度和人员有机结合

检验检测行业是一个朝阳产业，随着市场的不断放开，食品、药品、计量、特种设备等行业的检验检测机构的不断涌现，竞争将会日趋激烈。作为有政府职能的检验检测中心必须树立高度的忧患意识，保持居危思进的态度。如果我们能够从内心把客户当成我们的家人去看待，能够更加真诚的、有情感的去与客户沟通，同时学习标准高效的服务模式，客户应该会满意。如果在人员、设备、管理、服务、技术、科技创新、信息化、收入、文化等9个方面不断提高自己，通过对标先进单位，不断提升专业和服务水平，客户应该会满意。如果我们始终坚持以下三个原则，形成专业的客户服务队伍是前提、加强客户服务人员的意识和制度建设是核心、建立中心客户服务问题联合解决机制是有力保障，客户也应该会满意。

怎么通过制度和人员把各个机构有机结合在一起，需要建立整个中心的联合协调机制，通过机制的建立将四个100%和七步法有效结合，下面通过表格的形式展现。（见表1）

4 结语

总之当我们的个人理想和追求与检验检测中心的未来发展方向不谋而合的时候，也就是中心这个虚弱的巨人变强大的时候。希望通过我们全体“工匠”的共同努力能够把中心这座木质的诺亚方舟改造成为一艘能抵抗住改革的浪潮的坚实“航母”。

【参考文献】

[1] 任立国，刘翠，张乐.快速响应客户诉求 确保服务精准高效——国网客服中心多措并举服务抗洪保电[J].农电管理，2020（9）：25-26.

[2] 坚持“客户至上、服务实体”宗旨 立足“三个服务”助推战略落地[J].现代商业银行，2020（15）：47-48.

【作者简介】

徐霄峰（1989-），男，工程师，学士，研究方向为气体报警器、压力、温度、流量的计量检定、校准。