（海南省图书馆，海南 海口 570203）

公共图书馆是社会需求的产物，天然职能就是为社会服务，为读者服务。公共图书馆业务水平高的工作人员不仅给读者展示以良好的职业形象，并且具有强化和剌激读者借阅欲望的作用，反之，读者就会产生不满情绪，从而降低馆员威信，影响图书馆功能的发挥。因此，本文就图书馆馆员在图书读者服务工作中的服务方式进行探讨，以期对工作有借鉴作用。

一、树立服务宗旨：读者第一，服务至上

作为公共文化服务重要阵地的公共图书馆，树立服务宗旨是为了明确广大读者服务的服务方向。目的是为了一切读者，为了读者的一切。公共图书馆服务宗旨的理念要与读者的文化需求密切结合，将随着读者的阅读需求不断进行变动。读者第一，服务至上的服务宗旨，是指导公共图书馆如何将工作的运行与读者的文化需求、阅读需要结合起来，同事，读者的满意度与读者的服务方式结合起来。公共图书馆通过在规章制度、工作要求中，把服务宗旨通过与馆员的教育培训、业务工作流程、服务策略服务行为规范、工作环境设计及社会公益活动与馆员行为结合起来，把公共图书馆服务要求和读者的文化需求有机结合起来，让读者提高阅读友好体验感。

二、重视读者心理需求，提供主动服务

读者前往公共图书馆的缘由、动机，各不相同，但一般来说，根据读者的共性动机和个性心理特征规律，馆员在为读者提供主动服务时，要发挥主观能动性，注意观察以下几点。（1）判断分析读者的到馆意图。一般情况下，读者到馆有以下三种情况：第一，以休闲为目的的读者。因此，更在意图书馆的安静的休闲环境，浓厚的书香氛围，因此，会很轻松在馆区内漫步。第二，有去图书馆借书的想法，希望自己休闲生活充实起来，但是没有具体的借阅目标的读者。这样的读者到馆后，很有目的性走向各学科的书架，尝试寻找自己心仪的图书。第三，是对利用图书馆，借阅图书有明确目标的读者。这类读者目标明确，会很有目的性地前往阅览区查找、借阅所需要的图书文献资料。（2）馆员要利用合适的时机和环境向读者介绍或提供相关咨询。如何做好阅读推广及宣传工作，主要考虑几点。第一，设置馆员咨询台，接待主动前来提问的读者，热情回答所提的问题，主要面对有明确目标的读者，有必要的情况下，引导读者前往具体的架区。第二，对于到馆休闲或者有一定意向阅览的读者，可以向读者提供阅读指引，新书介绍等，引导读者产生阅览兴趣。第三，对于有借阅意向又没有具体借阅方向的读者，馆员可以根据读者的兴趣爱好进行相关的推荐。（3）面对不同阅读心理需求的读者，需要用不同的服务方式，从读者的需求心理区分，可以将读者区分为被动型、从众型和主动型三种基本类型。第一种被动型。这类型的读者主要是一些新读者或者是来首次来图书馆体验休闲的读者，第一次接触图书馆，茫然无助，对于这类型的读者，最希望得到馆员的帮助，馆员要表现热情、耐心、专业，根据他们的喜好介绍相关图书。第二种从众型，这类型的读者相对来说容易受外界的影响，一般喜欢借热门书籍，馆员在推荐热门畅销图书的同时，也可以询问读者的喜好，根据个人情况，推荐相关图书。第三种主动型，这类型读者一般是有了明确的目标才到图书馆来。借阅哪类图书已经有了自己的想法，对于这类型的读者，馆员需要做的就是帮助引导他们找到所需要的图书，或者为他们推荐同类型和相关的图书。

三、重视应用语言沟通技巧

语言沟通在读者服务中非常重要，读者服务工作很重要的一条工作准则是学会换位思考。即是主动站在读者的角度上去考虑问题。在语言沟通上，尤其要注意，工作人员在长期服务读者过程中，可能出现不耐心、不耐烦的情况。这种情绪不利于与读者进行良好的沟通，开展温馨服务。因此，工作人员要树立“温馨服务，沟通从心开始”的服务理念，在实际工作中不断摸索与读者的沟通技巧，不断调整、提高，努力克服和读者之间语言沟通可能出现的各种障碍，这样，才能提升读者的满意度，让读者来图书馆不仅能选到喜欢的图书，还能收获温馨的服务。

（一）学会多说敬语，规范用语

多说敬语，使用专业的规范用语。这样的交流，一开始就易获得赢得读者的好感和信任。实实在在做到以读者为中心，不仅能提高读者利用图书馆的热情，而且还能更好地提升图书馆的美誉度。在图书馆高雅温馨的阅读环境下，使用规范用语，让读者越发感受到图书馆就是阅读的天堂。公共图书馆的规章制度规定馆员不仅要使用规范专业用语，而且平时工作中也要加强这方面的培训和训练，形成自觉性的工作反应。将对读者服务工作的顺利开展有很大的促进作用。

（二）选择轻声细语，婉转表达

轻声细语是指在公共图书馆范围内，馆员根据不同的场合、不同的读者和不同的需求，主动进行语言的调解，灵活选择运用合适的词句、表情、和动作来传达服务信息以获得满意的服务效果。例如，面对图书遗失或破损问题。我们阅览室的书是不允许外借的，只能阅览。当读者经过防盗门禁，报警器响时，很可能是读者带书了，“报警器响”与“偷书”两者之间虽然有联系，但是报警器响也有别的可能性，例如误报、或者身上有引起报警的物件。在没有确实的证据情况下，不能轻易对读者表达怀疑。而是选择婉转对读者说：“您好，您是不是一时忘记把书带走了”这样一来，即使读者可能产生过不良的想法，也可能是真的忘记了，也会存在误报的情况。不管什么原因，可是当听到馆员的善意提醒后，都会检查自己的随身物品，或者消除不良想法。善于运用婉转表达，既维护了读者的尊严，又保护了图书馆的利益，文明贴心的服务方式，效果良好。

（三）掌握服务有度，表述有节

当面对读者咨询时，要注意观察读者，如果属于比较乐观开朗型，那就多介绍一些相关情况；但是如果读者说话属于简洁明了型，工作人员就要以类似的表达方式给予服务。因此，读者服务要学会掌握分寸，表述有礼有节。提供服务要因人而异，针对不同读者有不同的处理方式，要结合读者的到馆阅览需求，要做到既热情又要恰到好处。

四、注重个人仪表着装，体现服务水平

公共图书馆是面对广大读者文化窗口，馆员的形象不仅代表了公共图书馆的文化形象，同时良好的仪容仪表也是公共图书馆美誉度的一部分，是自尊和尊重他人的一种表现。因此，要重视工作人员个人仪表着装，省市级公共图书馆工作人员一般有工作制服，着装统一，体现文化气质。但基层图书馆，因经费问题，不能统一着装，在这种情况下，也要对仪表着装严格要求，穿着正式、大方尽可能展示图书馆工作人员的良好风貌，给读者带来舒适的感受。不重视仪表着装，对一般人来说是随意，但是对文化阵地的公共图书馆馆员来说是非常不合适的。因此，要谨记馆员的个人仪表着装是给读者的第一印象 ；大方得体的个人仪表着装也是馆员的一项基本素质。

五、营造优雅舒适品味的阅览环境

公共图书馆的建筑设计要体现浓厚的文化氛围和时代精神。内部环境设计具有高雅、温馨、品味的格调，让人感到温馨怡人。室内书架和阅览桌椅的布置使人在高雅的读书氛围中感受美的熏陶。随着读者多样化、多层次的文化休闲需求，公共图书馆文化设施的布置，不仅让读者感受到贴心的文化服务，宁静优雅的阅览环境，体现了公共图书馆公益性、均等性的特征，尊重每一位到馆读者的文化需求。即使在科学技术水平的现在，人们在手机上、电脑上使用数字图书馆，不需要到图书馆里来，就能获取海量信息，但是读者依旧还是对图书馆有所眷恋，每天门前都有排着长队要进馆的读者。这就是因为公共图书馆的氛围与馆员的服务方式让更多读者更愿意选择到馆阅览，感受书香的环绕，找寻公共图书馆给予读者的那份尊重与文化关怀，体会人与文化之间交流的自由空间和贴心人文关怀服务 。