（中国民航大学，天津 300399）

不同的旅客在旅行中有不同的服务需求，研究和把握旅客在旅行途中的心理活动，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，是提高航空服务质量、为旅客提供更优质的服务的重要途径。

一、长途飞行时旅客的心理状态

正常情况下，长途飞行旅客的心理状态一般呈现为，第一，安全，所有旅客在都将把人身安全和财产安全放在首位。安全是一切的前提。旅行方式带来的其他好处固然重要，但没有了生命切都不再有意义。第二，便捷，交通实用性现在已成为旅行的重要因素。便捷的购票、周到的一站式服务、合理的旅行时间和优质的服务是广大旅客普遍需求。第三，经济，即相同的付出使利益最大化。特别是自费旅游者对经济的考虑会相对多一些。第四，舒适，旅客希望享受更舒适的环境，旅途中会有各种意料不到的困难，有很多不方便，人们就更在意旅途的舒适，第五，安静，旅客离开了熟悉的环境，需要减少喧哗，嘈杂容易使人烦躁冲动不理智，影响人的情绪。第六，尊重，每个人都希望被尊重，受到尊重人会心情愉悦，旅客在旅行过程中，得不到应有的尊重，会影响心情、情绪，甚至影响旅途安全。

不正常情况下，乘客因经历不正常航班从而产生各种心理和行为，由于个体差异，不同乘客的心理特征存在一定差异，多数旅客会产生焦虑担心、愤怒抱怨、怀疑、寻求补偿、服务被重视等心理。第一，焦虑。航班延误和取消，旅客通常会表现得坐立不安、频频询问原因及起飞时间。第二，抱怨。遇到异常航班的乘客会产生不满，等待时间长、服务质量差、信息发布不及时以及对情况做出的解释不满等则会加剧乘客的愤怒和抱怨，甚至有些乘客会产生过激行为，例如破坏机场设施、聚众滋事、阻碍机场正常秩序等。如2015 年4 月9 日，因航班延误，深圳机场一女子将矿泉水泼洒到检票柜台的人工呼叫站上，导致设备无法正常使用。第三，怀疑，一些乘客不相信公布的信息和航班异常原因的解释，他们怀疑航空公司和机场为了逃避责任从而故意欺骗了乘客。情绪激动的乘客将有对抗行为，例如罢乘、索赔等。第四，追偿，异常飞行后，乘客为了使自身损失最小化，经常要求赔偿，例如经济损失、精神损失等。

二、民航服务存在的问题

旅客负面心理情绪的出现，原因是多方面的，其中民航服务存在的问题是主要原因之一。第一，航班延误多，航班延误以及航班延误后的服务是旅客反应最强烈、投诉最集中、媒体最关注的问题。第二，事后救济不完善，当消费者与民航企业间出现纠纷后，往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，民航企业不能够采取有力措施去平复顾客的心情，也不能满足顾客提出的赔偿诉求，调查显示，超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。第三，缺少标准化服务，目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视，服务没有标准化，影响了航空公司服务质量的提高。第四，机上设备特别是空调不正常，航空运输往往受天气影响较大，航班延误时常会有满舱旅客在客舱内等上一两个小时，空调不正常造成旅客不满。第五，机上服务物品如毛毯、枕头配备不足，以A320 系列客机为例，它是150 座级客机，但毛毯的配备量通常为20-30 条。第六，客舱清洁度差，客舱环境特殊，由于高空增压的需要，客舱属于完全密闭空间，而且空间狭小，设备有限，清洁客舱有一定难度，各航空公司公司对相关织物的换速度相对较为缓慢。第七，机上娱乐设备无法正常工作，旅客座椅前方的视频系统以及座椅扶手旁的音频系统，经常不正常工作，内容老旧。另外阅读灯损坏、广播噪音大，随机杂志更新速度慢、报纸种类数量少，都会引发旅客的不满。第八，餐饮，餐饮服务是航空客舱服务中非常重要的一个方面，主要包括餐食的口味、种类、份量以及饮品的种类。各航空公司普遍存在的问题是餐饮种类少、口味差、份量少，旅客对航空机上餐饮评价并不高。第九，服务人员不能主动为旅客服务，客舱乘务员的服务有着特定的服务流程和服务规范，但客舱服务并不仅仅是端茶水、播报航班信息，它也是和向旅客传达企业服务价值的一种过程。在实际服务工作中，作为航空服务一线人员的客舱服务人员在沟通能力方面还有很大的空间需要提升。尤其是沟通技巧方面，比如标准化的服务用语、肢体语言、表情和眼神等方面还需进一步地提升。

三、改进民航服务的建议

针对旅客的心理特点和需求以及民航服务存在的不足，我们提出几点改进的建议。第一，准确报告航班延误信息，如天气原因、交通管制、机械故障、旅客原因等，如流量控制和空军活动。第二，加强人性化服务，民航服务一直以来在标准化和职业化方面的作为是令人称道的，标准之上也应添加人性化的元素。如在香港机场1 号航站楼内设有南北对称的两个航空公司服务柜台“黄台”，就是站在旅客角度解决各种问题的。第三，改进事后救济制度，民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。第四，改进机上设施增添文化服务，在控制成本的情况下尽量增加毛毯、枕头等配备。加强对乘务人员的文化、礼仪培训，提升乘务人员的文化素质，让旅客感受到被尊重从而产生亲切感。航空公司还可以不断推出文化体验服务，从创新的角度打造品牌，提升品牌的知名度和美誉度。

航空空中服务业作为航空公司运营重要的一环，关系着航空公司的形象。相比于以前旅客只关注航班是否准点离港到港，如今的旅客有了更高更精准的要求，鉴于长途飞行的时长，航空公司能否满足旅客的各项要求与期望，对旅客“投其所好”也将成为航空公司提高市场竞争力的重要方向，推出更多元化、个性化的服务产品将成为重要的竞争手段。