（澳门城市大学教育学院，澳门 999078）

学校、医院、工厂、政府机关、社会团体等组织，想要发展壮大，除了本身的硬件设施要更新扩大，组织的管理也很重要。组织通过系统性的结构，来规范和限制成员的行为。“Organizational Faultlines：Social Identity Dynamics and Organizational Change”一文讲述了某医院组织变革中，医院行政管理层和普通员工等，对医院变革的不同感受和反应。

1946 年，Eastern Ontario 医疗设施不完善，当地医生公开提出该院医疗问题所在。院方听取建议后，硬件设备再次更新。医院服务的患者成倍增加，收入增长，硬件设施完善，行政人员变动，医院规模扩大，招聘了一批包括的非本地和非近区的医护人员，医院工作理念和愿景使命更新，并于2009 年迎来60 华诞。医院管理者认为，医院受到了各方的认可和好评；出乎意料的是，该院2009 年的员工满意度调查却显示：员工工作满意度和员工互重、互相交流度都有不同程度下降。随后，这些组织潜在的管理断层问题日益发展，最终形成了医院内部的冲突。

在管理医院过程中，由于员工社会身份定位及对各项变更适应的不同，导致员工产生负面情绪。一方面，医院管理层和员工间对自己身份定位不同，所代表的利益集团亦非完全相同，导致了自身对他人感受的疏忽甚至不理解，管理效果事与愿违。另一方面，即使在同一阶层或利益集团，由于每个人的经历、背景、受教育程度等的不同，也导致了对事物看法和感受的不同。组织内部矛盾冲突从细微的不同、不被认可开始，内部裂痕逐渐产生，管理层没有注意到这个细微的问题，或是潜在的问题，反倒被眼前的成就感所替代。……