杨文华,梁谨恋

(四川外国语大学 社会与法学院，重庆 400031)

一、 绪论

涉外企业是指有其他国家的组织和个人参加投资或由其独立投资，并依照投资输入国的法律而设立的企业法人，可以分成“走出去”的涉外企业与“走进来”的涉外企业两大类。在全球经济一体化的背景下，为了响应“一带一路”倡议，中国企业开始一步一步走向国际市场，使得中国制造“走出去”，中资涉外企业的数量逐年攀升。同时，随着我国改革开放逐步推进，越来越多的大中型涉外企业进入中国，促进了先进技术的中国化、本土化。不管是走进来的外资企业还是走出去的中资企业，企业员工进入一个完全陌生的异国他乡环境，不仅面临工作任务压力、企业管理压力以及人际交往压力，还会出现文化、社会适应和社会融入方面的问题。因涉外企业的工作环境和员工构成的特殊性，既有研究对员工文化适应和社会融合的结论和方法并不一定能解决问题。企业管理中关于强化员工语言、文化知识培训以提升其跨文化交往能力并强化企业跨文化管理和人力资源管理的策略也并不能完全实现员工的生活、文化适应，也很难解决企业不同国籍员工的深入融合以及涉外企业员工与企业所在地民众、社会的融入、融合的问题。而且，涉外企业的经济效益和技术指标使命使企业不可能将过多时间和精力投入到员工的适应与融合方面。但是，如果涉外企业员工出现的适应危机得不到有效解决，不仅影响员工个人的职业发展，还会影响涉外企业自身的良性发展，更有甚者，威胁到整个社会大环境的稳定和谐。

对涉外企业国外员工在不同的社会环境中的适应、融合和发展方面，学术界已经有一定的关注，主要是从语言学、管理学方面介入的。于群等对涉外企业员工跨文化能力的调查与分析[1]，张式君[2]、王成[3]、蒋倩[4]等语言学研究者更多关注涉外企业员工在语言交流、语言教育和跨文化沟通等方面的内容与路径。康巍巍等从人才培养角度对我国“一带一路”倡议提供语言服务进行了研究。[5]从管理学角度关注涉外企业跨文化管理的研究成果较多，主要侧重于中资涉外企业。范徵等分析了中国企业“走出去”跨文化环境因素[6]。古明加强调了为了应对涉外企业将要面对的文化差异和“开展跨文化交流和培训等多种手段构建企业的全球文化体系”的重要性。[7]兰亭指出，针对涉外企业跨国经营过程中的文化差异与文化冲突，需要采取跨文化整合策略，要“充分借鉴国外企业的先进文化,积极聘用当地具有文化整合能力的人才,同时加强对员工的跨文化培训”。[8]林俊认为，“跨文化管理是目前‘走出去’企业解决文化冲突与矛盾的重要手段”。[9]高臣同样认为，“中国企业要走出去且走得更长远,必然要解决好跨文化管理问题”。[10]苏洁研究了资源型国有涉外企业跨文化管理的路径，[11]张莉等从制度结构、动态关系及工作价值观三个维度分析了作为混合文化载体的中资企业员工与当地员工实现文化融合的机制。[12]蒋倩研究了跨国公司中国员工的跨文化胜任力以及“走进来”“走出去”两类企业跨文化情境下的差异。[13]刘伯伟等认为，可以通过强化工会的作用，推动涉外企业的健康发展。[14]翟君认为，对于走出去的企业，要“加大政府公共服务与政策扶持”。[15]关于社会工作介入国有企业、民营企业管理和企业文化建设相关研究成果较多，以吴建平[16]、张默[17]等人为代表。但是，对社会工作介入涉外企业的发展，目前未见相关研究成果。本文在对大量涉外企业进行文案研究和实地调查的基础上，对社会工作介入涉外企业员工异地适应、社会融入以及企业发展的模式和路径进行初探，希望能补充理论研究的不足，并为涉外企业的良性发展起到一定的作用。

二、社会工作介入涉外企业的理论基础

(一) 涉外企业员工何以成为社会工作服务对象

社会工作介入企业管理于20世纪初发轫于西方，目前已经成为社会工作的一个专业领域——企业社会工作。企业社会工作能为企业提供生产适应、情绪管理、安全健康、收入保障、职业生涯辅导、困难职工帮扶、劳动关系协调等方面的服务，并在多个国家的诸多企业管理中取得了广为认同的服务成效。传统企业社会工作的服务领域完全可以延伸到涉外企业中。社会工作中的个案工作方法强调尊重人、关心人、以人为本和助人自助的服务理念，体现人的尊严和价值。社工开展个案能够为涉外企业员工提供单独的、一对一的辅导，能够与员工建立起信任关系，能够深入挖掘员工的服务需求，可以帮助员工解决心理困惑，帮助涉外企业员工摆脱社会适应困境，恢复心理健康，提高其社会适应性。社会工作中的小组工作方法可以把具有类似需求服务的员工联系起来，通过社工在小组中的引导、员工在小组中的互动等方式帮助涉外企业员工解决具有共同的普遍性的问题，促使涉外企业员工达到新的环境适应和新的发展水平。社会工作的社区工作方法可以为涉外企业文化建设和跨文化管理提供很好的借鉴和参考。

(二)社会工作介入涉外企业员工发展的理论依据

涉外企业员工进入异国环境工作，主要面临的困境是生活、文化的适应以及如何适应新的企业内外环境、实现人际融合，进而谋求新环境中的发展。社会工作者可依生态系统理论、社会支持理论和社会融入理论来设计介入涉外企业员工适应与发展的问题。

1.生态系统理论

该理论认为社会是一个典型的生态系统，任何人类行为都离不开生态环境，人与环境的互动影响和决定着人类行为的方向与结果。生态系统理论的代表人物布朗芬布伦纳认为，人是生态系统的组成部分，人与系统的相互影响和作用建构人的行为系统。人的行为系统由微观、中层、外部、宏观四个相互影响的子系统构成。在生态系统理论的指导下，涉外企业员工脱离原有生态系统进入新的生态环境中，要重新通过与环境的互动而建构一套崭新的行为系统，进而融入环境而重新成为生态环境系统的组成部分。

在涉外企员工的生态系统中，微观系统主要是员工个人的社会活动；中层系统包括家庭、同事和朋辈群体；外层系统主要由企业企业管理部门、社区、邻里等构成；宏观系统是所处的社会文化环境。因此，社会工作介入涉外企业的服务范围就要包括与涉外企业员工相关的人群及系统，比如企业管理部门、企业员工及其家属、相关外籍人士、各国大使馆、境外企业相关人员等；从服务要解决的问题来看，包含其身、心、社、灵多个视角，生活、工作、家庭、婚姻、朋辈等多个层面。

2.社会支持理论

“到底要不要？”女孩一脸鄙夷。“不要！”我拉起秦风，想继续向前走。秦风却挣脱我的手，一脸不解地问：“是不是我捡瓶子让你觉得很丢脸？”

社会支持理论首先是基于对弱势群体需求的回应，试图通过创造和补充各种资源让弱势群体改善或者摆脱不利的处境。同时，该理论认为，个人应对环境挑战能力与其拥有的社会网络资源也就是社会支持的强度直接相关。这些资源分为个人资源和社会资源两大类。个人资源主要是自我应对能力，社会资源就是个人在社会网络中能调动的为其提供充分支持的所有资源。社会支持理论取向的社会工作，主要是通过重建和扩大个人社会网络以弥补个人能力的不足。

社会工作介入涉外企业可以针对心理上出现适应危机的员工提供咨询服务和心理疏导服务，减轻其心理上的压力和负担；针对岗位适应能力较弱的员工，社工可以结合企业的管理培训制度，为其提供技能培训服务、能力提升服务和职业促进服务，减轻工作岗位和工作职责带来的压力；针对生活上出现适应困难的员工，为其提供生活帮扶服务；针对已经成家的员工，社工可以协助企业做好家属联络与安置工作；对部分员工出现严重的适应危机，并已经影响到正常的工作生活的情况，可以提供危机干预服务。

3.社会融入理论

社会融入是有关个体行为适应、价值信仰、文化接纳与身份认同的问题，“是处于弱势地位的主体能动地与特定社区中的个体与群体进行反思性、持续性互动的社会行动过程”[19]。涉外企业员工的社会融入主要是融入中外员工共同组成的企业并形成共同的主人翁意识，融入企业所在地社区成为社区人，并与企业、社区等环境能够正常、持续互动的过程。

社会工作介入涉外企业员工社会融入要从出境前的准备阶段开始，辅助企业做好出国员工的语言、礼仪等培训工作。在出境后的适应阶段，社工要帮助员工适应工作、融入当地的社会环境和实现员工自我的良性发展。在回国安排阶段，一旦员工难以适应异域文化的工作环境或者被调遣回国，社工需要协助企业做好员工的回国对接工作。

三、社会工作介入涉外企业的服务设计

(一) 社会工作介入涉外企业的服务目标

社会工作介入涉外企业服务的核心理念是适应、融入和发展。[20]结合马斯洛需求层次理论，适应可以看作是实现个人的生理和安全需求，帮助涉外企业员工尽快地适应新环境、新氛围，降低其面对新环境的焦虑程度，做好心理情绪的疏解工作；融入可以看作是社交和尊重需求的实现，帮助涉外企业员工在社交的过程中构建起自己新的人际支持网络，使其建立起对企业的一种归属感，提升自我价值；发展则代表自我实现的需要，这也是员工对自我价值实现的更高追求，帮助涉外企业员工实现自我发展是社会工作介入涉外企业服务的最终目标。

1.短期目标。在访谈的过程中，大部分被访人员表示在进入一个新的企业中，员工都会出现适应上的困难。在企业员工身份国籍异质性较小的公司，这种适应问题基本会在企业内部得到消解。但是，在带有涉外背景的企业，由于员工的身份国籍之间存在较大的异质性，在不同的文化背景下造成了涉外企业员工的适应问题。社会工作介入涉外企业短期目标的设定需要从以下方面入手：第一，协助涉外企业相关人员做好“离家”事宜的安排；第二，协助涉外企业打造良好的工作与生活环境，促使企业相关人员尽快适应新环境和新生活；第三，协助涉外企业相关人员解决导致其生理、心理、社会层面适应不良的困难；第四，协助涉外企业相关人员保持身心健康，疏导不良情绪，尽快适应环境。

2.中期目标。社会工作介入涉外企业的中期目标是协助企业员工建立新的人际支持网络，拓展人脉圈子，真正地融入企业生活。社会工作者在设计目标实现的方式上可以从协助涉外企业相关人员了解当地文化，了解文化差异，促进自身价值观、文化习俗等意识层面的融入；协助涉外企业相关人员解决沟通障碍，建立新的人际支持网络，提升其融入新群体的信心，促进心理社会层面的融入；协助涉外企业相关人员解决由环境、工作对象、人际圈子、社会生活等的变化带来的融入困境，提升其工作的效能感与生活的幸福感；协助相关外国人更好地了解中国文化，促进其对中国涉外企业及相关人员的融入等方面着手。

3.长期目标。企业的良性发展为企业员工的自我成长提供了平台，而企业员工的能力提升和幸福感、满足感的获得又为企业的发展提供了必要的条件。社会工作介入涉外企业的长期目标是实现企业与员工的共同发展，协助涉外企业相关人员提升其涉外工作能力，如沟通能力、社交能力和执行能力等；协助涉外企业员工建立职业发展规划，提升员工素质，促进自我发展；协助涉外企业相关人员促进家庭的发展与幸福；协助涉外企业相关人员一定程度上参与企业管理与发展，进而促进企业的良性发展。

(二)社会工作介入涉外企业的服务分期

1.前期筹备阶段。这一阶段的工作主要为涉外企业的情况调查、服务对象的界定、服务对象的需求评估以及项目实施成员的招募、培训工作。具体可以包括“离家”事宜处理一条龙服务、需求及顾虑调查、新环境营造、员工准备培训、咨询服务。此外，在前期还需要考虑社会工作场域和专业的服务方法，综合各方面的因素做好项目的筹备工作。

2.中期推进阶段。这一阶段大致可以从两个方面着手：第一，关于适应目标，社会工作者可以提供心理疏导服务、开展减压小组以及情感支持小组活动，解决涉外企业相关人员的环境适应困难问题，同期可以开展能力技术培训小组，提升服务对象的职业技能，使其更好地适应工作环境，减轻工作压力，帮助服务对象与其家属建立畅通的联系机制，完善服务对象的人际支持网络；第二，关于融入目标，重点从异域文化体验、涉外企业员工的社会支持网络建设以及协助处理“文化议题”和危机公关等方面着手。

3.后期稳定阶段。在后期稳定发展阶段，要重点考虑发展目标的实现。社会工作者要协助涉外企业员工做好职业生涯规划，协助解决好单身企业员工的婚姻恋爱问题，协助处理好员工的家庭关系，使员工在企业内部有更多的幸福感和满足感。此外，社会工作介入涉外企业的常规性服务可以包括员工福利服务、困难员工帮扶服务和劳资纠纷解等方面。关于社会工作介入涉外企业服务活动的整体设计思路以及各个阶段的服务内容，可以按照表1的设计思路进行。

表1 社会工作介入涉外企业服务设计一览表

服务阶段服务内容/要点对象场域/方法资源联结后期关于“发展”1.员工职业生涯服务;2.员工增能服务:员工援助计划、专项技能提升协助、新技能学习协助;3.员工学习与员工参与支持服务;4.家庭生活支持服务:恋爱、家庭生活支持;5.员工家属的发展支持服务:协助员工家属进行技能培训、工作安排、个人发展等方面。企业员工家属外籍人士家庭、企业;个案工作、小组工作、社区工作培训师、企业管理者、志愿者、人力资源部等常规性服务:1.员工福利服务;2.困难员工帮扶服务;3.员工权益维护;4.劳资纠纷解决。企业员工家属家庭、企业;个案工作、社区工作培训师、企业管理者、志愿者、律师

(三)社会工作介入涉外企业的服务开展模式

1.服务购买模式

社会工作介入涉外企业的服务购买方式可以分为企业独立购买、政府和工会联合购买两种模式。企业购买社会工作服务是指企业依据相关章程，利用专项资金，采取市场化、契约化的方式，面向具有专业能力的社会组织购买社会工作服务的行为与规范的总和[21]。深圳市在企业独立购买社会工作服务上，较早做出了实践探索，深圳市民政局印发《深圳市资助企业社会工作实施办法》的通知中明确规定：员工在100人以上的企业，可独立申请社会工作资助。[22]在企业购买社会工作服务的过程中，企业还扮演了社会工作服务参与者角色。企业可以介入服务的设计、监督和评估环节，并根据本周期的服务评估和服务效果自主决定下一周期社会工作服务项目的购买计划。企业同社工组织之间是长期的、计划性关系。

工会是由劳动者组成的社会组织，旨在维护劳动者的权益、解决劳动纠纷、帮助有困难的劳动者、对劳动者进行技能培训、丰富劳动者文化活动等服务，化解劳动者在社会转型过程及劳资关系中产生的纠纷和负面情绪，缓解社会矛盾，维护社会稳定[23]。工会购买社会工作服务可以为职工提供更加及时、专业、灵活的服务，能够增强工会在职工队伍中的影响力和号召力。针对涉外企业的社会工作介入，需要考虑采取政府购买和工会购买相结合的模式。这一模式实现了多元主体的参与和合作，有助于创新政府的社会治理方式，通过政府搭桥、工会引导和社工实施的方式，为涉外企业员工提供专业的社会工作服务。

2.服务实现模式

根据涉外企业经营业务特点和职工的发展情况，涉外企业社会工作的具体实现有多种形式。在企业内部，可以设立专门的社会工作部门，形成既定社会工作制度，对接工会或人力资源部等部门，将企业社会工作各类服务的设计与开展变成常规工作，使社会工作在企业内部成为有计划、持续性的工作。在企业外部，链接社会工作机构或在企业家属社区设置社会工作服务站。选择有涉外服务能力的社会工作服务机构，设计购买服务项目。涉外企业还可以主动邀请该领域的社会工作服务机构，以类市场招标方式，选择购买对象。

四、涉外企业社会工作服务过程中问题的预设与处理

(一)社会工作者自身的适应问题

社会工作者在一个新的社会环境和文化氛围下工作，同样会出现涉外企业员工遇到的适应危机。无论是企业内部设立专门的社会工作部门，还是企业外部链接社会工作机构或在企业家属社区设置社会工作服务站，都会涉及社会工作者出境工作，社会工作者自身也可能出现适应问题。[24]心理上可能会产生对工作环境或工作内容的抗拒；人际支持网络的迅速缩小，新的社会支持网络建立缓慢，境外的社工人际交往圈子会被局限于社工同事之间；因语言差异，难以快速和服务对象建立信任关系，社工的工作热情大大下降；社工不良的情绪无法得到有效释放，出现工作倦怠感和无力感；部分政策因素也可能给社工带来麻烦。

对于社工的适应问题，首先，要保证社工在出境前参与项目培训，加强文化学习，掌握文化差异，做好知识和心理上的双重准备。在项目服务过程中，社工要积极进行自我总结和自我反思，及时进行自我心理疏导与管理，寻找介入服务突破点，尽快适应新环境，融入新的工作氛围；其次，社工服务团队成员之间要相互支持，项目主管、督导和涉外企业人事管理人员之间要加强沟通交流，相互疏导不良情绪，增强开展服务的信心，通过团队建设活动来增强团队的凝聚力，扩大自身的人际支持网络。[25]项目管理者要时时关注社工的工作和生活情况；最后，涉及政策方面的适应危机，社工可以进行政策倡导，寻求相关部门的支持和帮助，同时，也能得到相关部分的关注和重视，建立起一个良好的工作环境。

(二)社工遇到与文化有关的难题

不同国家的文化差异会给社工开展专业服务带来困难。主要表现在以下几个方面：其一，社工自身对各国文化、民族风俗等相关内容不够了解，甚至对其中部分的文化差异表示难以接纳，在设计服务时不愿意全面考虑，进而采取规避的措施；其二，社工在面对各国服务对象时，因语言文化能力不足造成沟通障碍或协调困难，难以进行信息收集和问题评估，对服务对象信息把握不全面，进而造成服务活动设计不能真正地解决服务对象需求；[26]其三，社工在为有需求的服务对象联结资源时，受到文化层面的限制。

对于以上难题，社工需要做好以下三个方面的工作：第一，积极走访企业员工及其家属，在项目开展前期做好服务对象需求调查与评估工作，了解服务对象的特点、背景、文化等信息，为后期的活动方案设计提供必要的依据和材料支撑；第二，社工机构要注重培养和链接一批有较强的语言文字工作能力的志愿者，协助社工一起完成各项服务设计和活动开展，这一类志愿者可以是翻译官、律师、公关师、咨询师等群体；第三，在适当的时候，可以以机构或企业管理部门的名义寻求当地大使馆及相关部门的合作与协助。

(三)社工欠缺外交敏感度的问题

外交敏感度是做涉外社会工作需要特别注意的一个问题，一旦处理不慎，就会引发较大的社会问题。社会工作介入涉外企业开展专业服务，缺乏外交敏感度的问题主要表现在：社工在设计活动和开展服务过程中，不清楚是否涉及敏感的文化或政治议题；不确定服务对象身份或问题的特殊性；不清楚采取的服务方式是否符合文化与礼仪等问题。

在遇到这方面的问题时，社工首先应该做好事先通报，过程监管和事后汇报工作，其目的在于将整个服务过程置于监管之下，避免触碰到敏感的文化或政治议题。在开展服务之前，要做好充分的调查分析工作，不论是服务对象的筛选还是服务活动的设计，一定要考虑到服务对象的特殊性。其次，社工可以向有涉外社会工作实务经验的督导进行咨询，征求督导在本领域开展活动的一些实用建议，还可以和境外的社工交流工作经验，共同学习。最后，社工要有意识培养自己的文化、外交、政治等方面的敏感度，随时向项目主管和项目督导汇报项目的运行情况。

五、结语

涉外企业社会工作随着涉外企业的增多和企业的发展而出现。社会工作的介入能够有效解决企业员工的适应与融合问题，同时促成员工与涉外企业的可持续发展。因为我国社会工作行业尚处于发展初期阶段，对社会工作者的作用与使命的认知与认可并没有得到充分的实现。社会工作介入涉外企业的管理与发展也只是处于论证和尝试阶段。有幸的是，在为文过程中，我们调研的部分涉外企业对社会工作者的参与和价值表现出了高度的热情与关注，并有部分企业尝试了作者设计的介入方案。相信在不久的将来，社会工作能成为涉外企业管理中不可分割的组成部分，社会工作的介入能促成涉外企业实现更多的经济效益和社会效益。