张白树

（长春市中心医院，吉林 长春，130000）

医疗事业也随着社会经济发展而不断在发展，为适应经济发展速度，医院办公室工作者提出了很多发展建议，提高医院发展经济效益，使医院办公室效能得到提高，完善了医院管理体制，转变了医学模式，为医院在医疗市场中获取竞争优势，符合医疗也发展趋势，满足医院管理需求。在医院管理模式、运行机制和服务理念已经转变的情况下，医院办公室工作也出现服务多元化、参谋深层化、办公现代化、管理科学化和人员职业化转变，医院办公室工作模式的改变是医院管理的另一新动向、新趋势，使办公室工作内容和方法都得到更近一步拓展、丰富和创新[1]。

1 医院办公室工作特点

1.1 服务性

医院办公室存在的意义在于服务于医院医疗、医院管理和患者治疗的，其本质就是医院的服务机构，服务就医院办公室工作的内容和宗旨，“以人为本,以服务为宗旨”是医院办公室运作的核心思想。这要求医院办公室工作者不但要服务于医院所有科室和医护人员，还要服务于患者，将医院办公室工作人员文明礼貌、工作热情和服务周到的良好形象展现在公众面前，树立良好的医院形象。

1.2 综合性

医院办公室不像其它性质的办公室，工作简单且单一，在医院办公室工作是对医护工作人员的一大挑战。因为，在医院办公室工作，不但做好办公室日常工作，还要处理好其它部门事务，其工作要时时发挥参谋助手、监督检查和综合协调的作用，既是医院的参谋机构，又是医院的执行机构，是政务与事务的综合体，是执行者和协调者并存的医院服务机构。

1.3 繁琐性

因为医院办公室是执行与协调的综合体，使医院办公室工作更为繁琐。造成工作繁琐的原因，不仅仅是因为医院办公室是服务机构和执行机构的并存体，还因为它是医院正常运作的“心脏”。其工作人员要同时具有参与政务、管理事务和搞好服务的职能，医院政务、事务和服务工作是医院办公室工作人员的日常工作内容，十分繁琐。

1.4 被动性

医院办公室最直接的服务对是医院领导，其工作也是围绕领导进行的，实际工作受到领导限制，使办公室工作一直处于被动状态，具有很大的被动性，在一定程度上阻碍了办公室执行和协调作用的发挥。对此相关工作人员应合理安排日常工作、非程序性工作及领导交办的工作，争取在完成领导交代的工作时，也不影响其他性质工作的完成，以此同时工作人员也要不断提高工作预见性[2]。

2 医院办公室工作人员应具备的工作素质

2.1 较高的政治素质

医院办公室是医院管理的枢纽部门，其工作人员政治素质直接影响医院管理质量，较高的政治素质是办公室工作人员必备的工作素质。因此，医院办公室工作人员从事医院办公室工作前，应树立正确人生观、价值观和世界观。医院领导是医院办公室的主要服务对象，这要求工作人员要多与领导接触，以便于必要时替领导执行一些职能，提高办公室工作效能。执行领导职能和日常事务时要坚持党性原则和法制原则，随时保持头脑清醒，做到服务人民、服务医院和服务领导，促进医院建设和发展[3]。

2.2 高尚的团队精神

随着医疗业的不断发展、信息技术的不断应用和医院管理体系的不断完善，对办公室工作人员的素质要求也越来越高，较为明显的是“团队精神”素质要求。找过工作的人都知道90%的企业，其聘用要求都是必须具备团队合作精神，因为当今社会是社会主义和谐社会，国家的发展是靠所有国民一起实现的。对于医院办公室工作人员来说“团队精神”是不可缺少的工作素质，因此要求医院办公室工作人员工作时不但要各司其职、各负其责，还提团队合作的工作意识，发挥个人作用和整体作用。

2.3 良好的知识结构

医院办公室工作不仅是医院日常事务管理工作，还是医院行政管理、法律管理、医学研究管理、医疗品市场营销管理医疗商业管理工作，这要求工作人员不但要具相关医院管理知识、医疗知识和医学知识，还要求医院办公室工作人员同时具备行政知识、法律知识、市场营销知识和商业知识，加强各种知识的学习，是改善自身知识结构的最佳方法[4]。

2.4 较好的协调能力

做好医院协调工作是医院办公室的重要任务之一，在实际医院办公室工作中，矛盾是在所难免的，所以工作人员必须具备良好的协调能力。协调过程中要注意个体服从整体的原则，科学合理的各医科室、各医疗工作和各人员之间的关系，以此促进医院所有工作组织、团体及个人工作同步化和和谐化，实现共同发展医院的目的。

2.5 良好的心理素质

因为医院办公室工作具有服务性、繁琐性、综合性和被动性的特点，使相关工作人员必须具备良好的心理素质，否则会因为承受不住压力而影响服务工作。良好的心理素质是做好医院办公室工作的前提和保证，好的心理素质有利于提高医院办公室工作服务质量，还有利于工作者找到自己的位置，了解自己的责任，为医院树立良好的服务形象。

3 提高医院办公室工作效能的几点建议

3.1 建立绩效评估体系并加以实施

加强医院绩效评估力度，有利于激发办公室工作者的工作主动性和积极性。绩效评估我们并不陌生，它主要是指对工作成效的衡量与检验，它是组织管理和行为导向的重要手段，工作量、工作质量和难易程度是绩效评估的重要指标，是量化考核和质量考核的集中体现。通过绩效评估体系的建立，加大高年资工作人员的压力和青年的工作紧迫感，促使他们成为积极工作、严格执行规章制度和认真履行责任的医院工作人员[5]。作为医院办公室工作人员来说更应该通过提高绩效来换取精神上和物质上的奖励，充实自己的人生。对于相关绩效评估机构及组织理应重视办公室工作人员的绩效指导工作，为工作人员营造良好的工作竞争环境。

3.2 通过精细化管理提高工作精度

精细化管理是当前各行各也使用最多的管理方法，该方法在不同企业和机制中的应用方式及流程是不一样的，尤其是在医院办公室工作中的管理，具体应用如下：

第一，流程再造。精细化管理下，医院办公室服务关节和服务流程都要进行定期检查、修该和完善，通过精细化管理可以提高工作精度，达到提高医院办公室效能的目的。第二，注重细节。精细化管理体制下医院办公室的重要管理工作便是细节上的，明确要求办公室要在细节上进行精细化管理，以此提高办公室工作执行力。第三，通过精细化管理，明确医院办公室工作职责，把医院办公室所有任务明确和精细到每一个岗位上去，以此将工作责任明确和分解到多个人身上，提高工作者工作积极性和能动性。第四，利用精细化管理强化办公室工作效率，精细化管理的原理是将责任分解和明确到具体人上，不但提高了医院管理质量，还提高了医院办公室工作效能，是办公室工作思路、工作方法和工作机制得到了创新。

3.3 建立健全三级督办制度

医院办公室工作效能低一直是医院管理中最难解决的问题之一，因为它的服务对象是医院领导，受领导派发任务的影响，使医院很多日常政务、事物和协调工作难以进行。为提高医院办公室工作效率，医院应加强三级督办的建立及健全力度，建立健全三级督办制度方法如下：第一，通过院长和党委办公会议，确定督办事项，落实医院宏观决策。第二，通过科主任和护士长例会，议定督办事项。第三，通过总值班落实问题事项的督办[6]。

提高督办效率是提高办公室领导工作效能的有效方法，而提高督办效率的方法主要有抓牢“着力点”、抓住“关注点”、抓准“梗阻点”和抓实“空白点”，即抓牢决策督办、抓住领导关注热点、抓住员工反映强烈的敏感问题和抓准决策落实过程中存的问题，“四抓”有利于推动决策落实、有利于增强医院凝聚力、有利于找到督办工作立足点、有利于拓宽督办范围。

3.4 提高工作人员综合素质

医院办公室工作特点决定相关工作人员必须具备种工作素质，例如较高的政治素质、高尚的团队精神、良好的知识结构、较好的协调能力和良好的心理素质，这些素质的提高强化了办公室工作执行力，提高了办公室工作效能。提高工作人员综合素质办法有三点。

第一，树立工作人员奉献精神，强化工作人员服务意识。办公室的本质工作是服务医院、协调医院，医院办公室所有工作人员都是医院“后勤”，应时时准备服务医院、服务病者，树立全心全意为人民服务的医院形象，使医院办公室工作成为医院管理的第一标准，成为临床第一线服务思想，并且办公室人员要履行职责，主动将办公室工作性质转换为服务工作性质第二，办公室工作人员应加强业务知识和管理知识的学习。这要求办公室人不但要加强业务知识的学习力度，还要加强管理知识的学习力度，提高办公室工作人员综合素质和业务能力水平。第三，增强办公室工作人员的公关意识和能力。医院不是独立的个体，它是社会的重要构成元素，其发展直接关系到社会经济和公共利益，因此办公室工作人员必须增强公关意识[7]。

3.5 利用信息技术加强医院信息管理

医院办公室除了是医院管理工作的执行机构和协调机构，还是医院的“信息中心”，该部门拥有医院最机密、最新、最具体和最真实的人员信息和医疗信息，在医院中地位十分重要。作为办公室工作人员，应加强医院信息的收集、整理和管理，利用现代科学信息技术建立属于医院的信息管理系统，以便于为医院领导、医学研究机构和医护提供真实有效的信息。对于医院领导也应积极配合医院办公室信息收集和管理工作，及时向办公室提供准确的医学信息、医疗信息、研究信息和人员信息。

综上所述，医院办公室工作不仅是医院管理的核心工作内容，还是医院工作执行部门和协调部门，更是医院的信息中心。因为医院办公室的特殊性使医院办公室工作必须紧紧围绕医院党委中心工作，提高效能是医院办公室工作的出发点。提高医院办公室工作人员政治素质、培养医院办公室工作人员团队精神、改善医院办公室工作人员知识结构、提高医院办公室工作人员协调能力和心理素质是提高医院办公室工作效能的有效措施。