王兵兵， 阎瑞霞， 邓佩云， 潘 苹

(上海工程技术大学 管理学院， 上海 201620)

1 医患文化的内涵和来源

1.1 医患文化的内涵

文化是人类特有的精神现象，不同地域，不同行业，都有各自的文化，且各不相同，时刻影响着人们的行为取向。毫无疑问，医者和患者在医疗活动中，也形成了特定的文化，这就是医患文化。目前，人们对医患文化不太了解。然而，学界很早就提出了医患文化的概念，而且论述了其在医患交流时的作用，并逐渐引起人们的重视。一般认为，医患文化是指在医疗活动中，医方和患方各自的世界观、价值观、理想信念、行为准则以及思维方式的总和[1]。医生和患者所处的职业背景、遵守行业行为规范不同，导致医患双方掌握的信息和知识方面存在着个体差异，文化思维必然不同，容易出现信息不对称和认知的偏差，这是引发医患冲突的文化因素，由于这种医患双方文化的差异，进而导致思想和行为上的差异。

1.2 医患文化的来源

俗话说“一方水土，一方文化”，不同国家和民族，生活环境的差异，形成了不同的文化背景，自然也就存在文化差异，交往中容易存在冲突，这要求彼此求同存异。同样，医者和患者的价值取向、思维方式、意识导向不同，在交往中扮演的角色不同，就会拥有不同的文化。医者救死扶伤，患者消除病痛，二者对立统一，以各自不同的文化习惯沟通，难免会引起一定的意向冲突，造成医患不和，引发医患纠纷。医患文化随着时代而演变，必然会有不同程度的继承与发展，具有时代性特点，反映了当时的医患关系。医患文化不是独立存在的概念，会受到众多因素的影响，如社会经济、医疗制度、医疗水平、科技等，且与社会整体的医学文化、伦理道德、价值标准、思维导向等紧密相关。经由分析可知，若要缓和紧张的医患关系，必须继承和弘扬优秀的医患文化，建设适应新时代的医患文化，引导医患和谐相处。

2 互联网对医患文化的影响

互联网技术是一把双刃剑，既为医患文化建设创造了机遇和条件，提供了新的沟通视角，同时也将面临许多挑战和考验。随着互联网信息的普及和网络医生的出现，患者获取相关医学知识更加容易。医患文化与信息化、智能化技术的有机结合，则必然带来医疗环境的改变和医患关系的改善。只是海量的网络医学信息，复杂的网络环境，却也为互联网时代构建医患文化提出了不小的难题。对此拟做探讨分述如下。

2.1 互联网技术的机遇

(1)医生权威相对下降和角色的转变。随着互联网技术的发展，患者能随时查阅相关的医学知识，这在一定程度上冲击了医生的权威,医患地位趋于平等。在加拿大，网络已经取代医生成为许多人健康信息的第一来源，70%的加拿大人通过上网查找医疗和健康的相关信息[2]。互联网对医患双方影响很大，一定程度上改变了人们的就医行为，在某种疾病中，患者可能了解了足量的医学知识，这于无形中也降低了医患双方信息不对称带来的风险。在医患沟通过程中，医生的角色发生了变化，除了为患者施以诊疗方案的专业引领外，还可以为患者未能涉猎的知识和技能提供有益的补充。

(2)借助互联网平台，改善医患沟通效果。医患沟通是医患文化交流的一个重要方面，医患沟通质量直接关系到医疗效果和患者满意度[3]。互联网技术的应用，为医患双方搭建了高效沟通桥梁，沟通渠道也更为多样。比如医疗网站的建立，不仅帮助患者查询需要的信息，还拓展出线上交流方式，如此一来医生就可及时为患者开展答疑服务，甚至实现远程在线诊疗。此外，一些应用软件的出现，改变了医患沟通方式，如微信、QQ等软件，借此医生就可以采取一对一深入沟通形式，随时了解患者情况，从而确保得到最佳沟通效果。

(3)提高医疗质量和患者就医满意度。互联网技术为提升医疗服务质量创造了优质支撑条件。如，医院的电子病历信息系统的创立，系统中记录了病人诊疗周期内的各种生命体征值，这样一来则方便了医生有针对性地制定诊疗方案。而对于患者看病排队花费很长时间的情况，则可通过选用互联网技术来完善医疗设施，推出自动化服务系统，如网上预约、电子挂号系统、就诊信息查询等系统，这样就不仅能够节省患者就诊时间，而且还能保证医疗活动的有序性。这种人性化服务，均有利于稳定患者情绪，提高医患交流质量和患者满意度。

(4)有助于推行分级诊疗、减小就医压力。中国各地经济发展水平差异较大,医疗资源分布不均衡[4]。一般情况下，大医院拥有丰富资源，患者涌向大医院，造成一定的拥挤，加重医务人员负担，一定程度上破坏了医患文化的秩序，同时部分基层医疗资源闲置，浪费严重。这就需要加强大医院与基层卫生医疗机构的联系，实现优势互补。利用互联网技术，实施分级诊疗和转诊制度，加强信息互换，充分利用各级医疗机构资源，这不仅可以缓解大医院的压力，也降低了看病成本，为群众看病提供了方便。

2.2 互联网技术带来的挑战

研究中，还应清醒地看到互联网技术带来的挑战。例如，有些个人或集团为了谋取利益，不顾及后果，传播误导患者的信息；互联网发展迅速，部分医生难以适应新变化，以自我为中心的传统角色暂时不能转变，可能会对新型医患关系的尽快营建制造阻碍等等。互联网技术对建设医患文化只是提供了技术支撑，并不是万能的，医生要积极利用互联网的便捷，向患者推荐可靠的网上医学知识，全面了解患者的多种需求和感受，才能更好地做到对症下药。

3 建立良好的医疗文化体系

当代医学不断发展进步，医学学科分化精细，对当代医患文化的建设也是极大的挑战。医患文化是医院发展的软实力，是推动当代医学发展的内在动力。时下，医患文化建设已经逐渐受到医疗机构的重视，而且也已经意识到优秀的医患文化，有助于减少医患纠纷，维持医疗活动的正常运转。医患是文化建设的主体，全面把握双方因立场不同而造成的差异，必须互相尊重，求同存异，才能建立合理有序的医疗文化体系。不言而喻，建设医疗文化体系尤为重要。这里给出重点研究论述如下。

(1)重视医护人员的素质培养。作为医疗机构的主体，医者的专业水平、文化修养、职业道德素质、沟通水平、行为规范等对建设医患文化有很大影响。所以要求医护人员必须有过硬的医疗本领、高超的沟通能力、丰富的文化知识、高深的职业修养。医疗机构加强医务人员的文化培养，必须要有明确的目标和计划，持续不断地分阶段、有步骤地付诸实施。

(2)充分利用互联网。在信息快速发展的当代社会，互联网对国家、社会、集体和个人影响极大，合理利用互联网，营造良好的医患网络环境，传播正确的医学知识，让患者更方便地查阅相关知识。现今社会信息趋于透明化，要有效解决由文化差异带来的医患纠纷和冲突，必须实现医患文化交融，让医患之间信息相对对等。

(3)政府要重视医患文化建设。政府应该全面把关，加强管理，重视医患文化建设，向医患群体传播积极的医患文化，用优秀的文化武装医患群体，营造和谐的医患氛围，引导医患双方，明确各自拥有的权利和应尽的义务，如此才可为构建和谐的医患文化奠定坚实的基础。

4 结束语

医患文化作为文化在医患之间的缩影，时刻影响着医患关系。医患关系紧张有着深刻复杂的根源,真正缓解医患冲突,必须建设新的医患文化，让文化的缝隙逐渐缩小，减少冲突，实现共赢。医者作为医患主体，主导性较强，积极引导，主动承担建设者和沟通者的角色，做好文化榜样，营造良好的医患文化氛围。患者应该提高自身的医学素养，积极配合治疗。医患既对立又统一，做到互相理解，包容彼此，共同构建和谐的医患文化。