陈秀娟

对于车企以及经销商来说，应该从用户结构趋势、用户个性化需求、整车设计、销售环节、售后服务等多方面下功夫提高用户满意度。

随着疫情防控形势持续向好，国家政策支持以及消费需求逐渐释放，国内车市开始加快复苏，但同时呈现出转型升级加快、淘汰赛加速等特点。在这样的大背景下，所有主机厂都更加迫切地想要知道，消费者究竟想要什么样的车，最关注的用车问题又有哪些？

中国质量协会公布的中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果显示：2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），同比下降1分。

德系车型满意度最高，自主品牌满意度提升

据中国质量协会 CACSI测评项目负责人、国优测评研究总监夏斌介绍，今年满意度下降的主要原因是抱怨率持续上升和感知质量下降。测评数据显示，抱怨率连续3年升高，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨对忠诚度有严重负面影响，抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10%。2020年燃油汽车忠诚度为76分，同比下降1分。品牌形象、预期质量和感知质量同比均出现下降，其中感知质量下降幅度最大，同比下降0.7分。

从国别来看，主要合资品牌汽车中，德系品牌汽车满意度得分81分，同比下降1分。日系品牌汽车满意度得分80分，与去年持平。美系品牌汽车满意度得分79分，同比下降1分。韩系品牌汽车满意度得分78分，同比下降1分。

同期，自主品牌汽车满意度表现较好，其质量和满意度持续提升。2020年自主品牌满意度得分为78分，比合资品牌低2分，而2014年自主品牌与合资品牌的差距达到5分。另外，2020年自主品牌CACSI第一的车型个数（19个）相比2019年（16个）有所增加。自主品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小60%。当前汽车市场竞争激烈，自主品牌市场集中度提升明显。

此外，测评数据显示，用户越年轻，其售后服务满意度评价越高。从城市类别来看，三、四线城市售后服务满意度高达79分，明显好于一、二线城市。

四大系统故障次数占70%

测评结果显示，2020年中国汽车质量可靠性满意度为78.7分，同比下降0.2分。“從我们的测评报告来看，用户提及较多的问题主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪声大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、挡位不准/入挡困难（手动挡）、刹车有异响、空调噪声大、油漆易剥落/污点、前雨刷故障/无法工作等。其中，内饰异味重已连续六年成为用户最关注的问题。”夏斌介绍。

数据显示，2020年我国汽车行业百辆新车故障次数为99次，同比升高4次。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动” “内饰”“车身外观”，四大系统故障次数占总体的70%，同比升高13次。内饰异味重、噪声、异响等问题一直比较集中，严重困扰了中国用户。对此，夏斌指出，当前我国汽车市场竞争仍以质量为基石，提升产品可靠性的重点是降低车身外观、内饰和行驶转向制动等系统的故障率。亟需降低的故障为：内饰异味重、行驶中轮胎噪声大、风噪声大、刹车有异响等。

如何提升消费者满意度？

夏斌指出，对于车企以及经销商来说应该从用户结构趋势、用户个性化需求、整车设计、销售环节、售后服务等多方面下功夫提高用户满意度。主要体现在以下几个方面：

第一，在汽车性能设计方面，应重视提高智能互联性能水平。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项，外观和空间仍是用户最满意的性能因子。当前，智能交互、智能娱乐和智能驾驶等相关配置在新车中普及率有明显提高，用户对这些功能的关注度也越来越高，尤其是年轻用户，但用户对语音交互、车联网等有关功能的评价较低。

第二，在售后服务方面，应重视传统用户需求。售后服务痛点仍聚焦效率和服务质量本身，这也是一、二线城市和80后、70后等传统用户的核心需求。传统用户以二次购车或多次购车为主，服务体验经历丰富，对服务期望也相对更高。提升传统用户的服务满意度，对降低流失率、提高忠诚度意义重大。

第三，在销售服务方面，应充分满足年轻人对线上服务的需求。在线信息搜索是获取汽车潜在客户资源、吸引客户到店的重要途径。90后和95后逐渐成为汽车消费市场的主力，年轻用户在满意度评价中更关注在线服务，微信、微博、视频和直播已成为年轻用户消费在线体验的重要媒介。另外，有77%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息，所以经销商要关注年轻用户在此方面的需求特点。

“客户就是上帝”这句话说起来容易做起来难，要让客户满意更非一日之功，必须从研发设计到售后服务的每一个环节去打磨，满足客户不同维度的需求，而这其中既包含了产品和技术方面的硬实力，也包含了品牌和服务上的软实力。消费者满意度不仅是车企综合实力的体现，更是其赖以生存赢得市场的有力武器。