余子佳

（闽南师范大学图书馆,福建漳州363000）

2020年伊始，突如其来的新冠肺炎疫情蔓延，教育部为此出台了《关于在疫情防控期间做好普通高等学校在线教学组织与管理工作的指导意见》，要求高校在疫情防控期间线上教学，实现“停课不停教、停课不停学”。作为高校教学与科研的重要保障机构，高校图书馆迎来了师生读者获取文献资源的新场景、新需求和新形态。为此，高校图书馆应重新审视疫情防控带来的信息获取行为变化，积极开展数字资源服务，拓展服务途径，创新线上服务新模式，从而保障师生教学和科研的文献需求。

一、相关研究述评

（一）高校图书馆SWOT态势分析研究

SWOT 态势分析法，即对研究对象的内部优势（Strengths）、内部劣势（Weaknesses）、外部机遇（Opportunities）和外部威胁（Threats）等因素综合进行客观、系统地评价，并据此选取合理的经营战略措施，使组织向良性发展[1]（P46-50）。SWOT态势分析法目前被广泛应用于图书馆各类业务实践研究中。从文献资源建设层面看，有编目工作变革方略[2]、读者决策采购[3]、数字资源建设[4]等方面的SWOT 分析；从用户服务工作层面看，有参考咨询服务[5]、智库建设[6]、阅读推广[7]、数据素养教育[8]、游戏化服务[9]、文创产品开发[10]等方面的SWOT分析。

（二）高校图书馆应急管理服务研究

当前高校图书馆应急管理服务多集中于应急预案制定[11，12]和应急管理机制[13]等方面。其中，较有代表性的研究有：王波等总结了全国高校图书馆在疫情期间推出的应急措施和创新服务案例[14]；教育部图工委聚焦各高校图书馆保障线上教学的服务举措，重点对疫情防控时期的电子教参建设提出了建议[15]；朱爱瑜梳理和总结了安徽省32所高校图书馆在疫情期间的服务举措和防控工作预案的制定[16]。然而，由于疫情突发，高校图书馆界开始重新审视应急管理服务的不足。为提高高校图书馆应急管理能力和应急服务水平，通过SWOT分析，构建疫情之下图书馆应急管理服务的SWOT矩阵，探索高校图书馆在应急管理服务中开展信息保障、线上服务和服务创新等路径对策。

二、疫情期间高校图书馆服务的SWOT分析

（一）内部优势（Strengths）

1.对丰富的电子资源进行整合的能力

高校图书馆拥有组织、清洗、加工、整理等一系列针对数字资源整合的专业技能。疫情防控期间，大量新增的免费数据库零散分布在各网页及公众号上，为给师生提供方便，很多高校图书馆馆员二次整理和发布了疫情期间限免的开放学术资源。此外，针对在线教学对教材教辅资源的迫切需求，高校图书馆积极搜集整理线上教学所需教材教辅资料，通过挖掘汇聚已订购和试用数据库，联系出版商购买电子教材教辅资源，开展数字化加工等方式，迅速补充完善优质电子教材教辅资源，嵌入式服务线上教学。

2.新媒体服务平台的搭建完备

高校图书馆目前已经具备门户网站、手机APP、微博、微信公众号等媒体宣传平台，部分高校图书馆还注册了官方认证的抖音、快手、Bilibili 等平台账号，例如河南工业大学图书馆注册了官方抖音账号，厦门大学图书馆和南开大学图书馆开通了Bilibili官方认证账号。通过新媒体服务平台，师生可以及时跟进图书馆的最新动态消息。在信息咨询方面，除了传统的表单和邮件咨询以外，师生还能通过图书馆网站留言、微博留言、微信咨询群、QQ 服务群、热线电话等方式获取图书馆的服务。

（二）内部劣势（Weaknesses）

1.对重大公共危机的预判不足

应急预案的构建是图书馆危机管理的重要组成部分。我国高校图书馆以往主要针对地震、台风、战争、火灾等自然或人为灾害设计了应急预案，且应急预案普遍零碎、表面化以及缺乏体系[17]。对于本次疫情所造成的电子资源需求量爆发式增长的局面，高校图书馆未有提前构建完善的危机应急服务机制，战“疫”准备不够充分。

2.电子资源校外访问的用户体验不佳

疫情期间，一些数字资源受限于校园网范围、无统一身份认证或VPN 并发负载问题，时常出现资源门户网站登录不顺畅、下载进程不稳定和馆藏书目查询困难等情况，极大影响了图书馆在疫情阶段的资源优势的发挥，给用户带来了较差的用户体验，使得数字资源校外访问的使用效率不高。此外，由于版权控制、技术转换和资金投入等外部因素限制，纸质馆藏数字化水平较低，导致馆藏资源校外使用受阻，而原有的访问途径受限，难以及时满足专家学者的个性化科研需求。这些突出问题在疫情期间更是成为高校图书馆服务的主要制约瓶颈。

3.人力资源建设不足

疫情之下的高校图书馆服务对图书馆员的信息处理水平和资源服务能力提出更高要求。然而，高校图书馆的人员结构在工作经历、学科专业、学历背景和专业培训上参差不齐。据统计数据显示，高校图书馆员中具有图书情报专业背景的人员仅占总人数的30.6%，其余均为非图情专业人员，且缺少图书馆学、信息学和其他学科结合的综合性高素质人才[18]；教育部高校图书馆事实数据库的数据表明，当前图书馆员中本科生占48.4%，硕士占26.1%，博士只占2.5%，学历结构比较不合理[18]。这些人力资源建设和结构体系导致疫情期间的图书馆无法应对多样化的读者线上资源需求和信息服务。

（三）外部机会（Opportunities）

1.资源服务的需求迫切且庞大

高校师生的教学和科研离不开图书馆的线上服务。居家学习、阅读的读者希望图书馆能指导他们在海量的电子资源中，迅速定位想要的知识或信息；线上教学期间，师生们则希望图书馆能远程提供充分的教材教参资源，全面支撑线上教学；居家科研的师生，更是希望图书馆的所有电子资源都能远程获取……疫情隔离催生了师生读者对图书馆线上服务的庞大需求，这既是压力和挑战，更是图书馆丰富馆藏内容、提升服务水平的动力。

2.数字化、智能化加持

依托于大数据、人工智能和物联网等信息技术的迅猛发展，高校图书馆正朝着数字化智能化方向不断发展。疫情期间，高校图书馆多元化的线上服务平台，可以充分保障读者的资源获取。例如校园VPN、CARSI访问和机构用户识别等访问方式极大地拓展了服务范围，提升了获取信息资源的用户体验。兼具信息推荐、智能识别和协同推荐的中外文一站式检索平台得到更多高校图书馆用户的认可，而多终端适配的各类期刊数据库资源、电子教材平台和文献管理工具助力了疫情时期教学与科研的信息资源保障。

（四）外部威胁（Threats）

1.电子书资源不全，数据格式不一

疫情阶段，电子图书成为图书荐购首选。然而笔者在筹备推荐书单以及为教师提供教学参考资料代查服务的过程中，却遇到了有些经典好书的电子书寻遍全网而不得、各电子书平台数据格式不一、因版权原因分享方式繁琐等尴尬局面。

目前，由于市面上电子书平台繁多、功能各异，高校图书馆为尽量扩充电子书资源，往往购买多个平台，各平台的电子书既有交叉重复又有遗漏缺失。对图书馆而言，电子书平台每增加一种，图书馆采集电子书的选择及维护成本便成倍增长。

2.信息资源服务的边缘化

调查发现：豆瓣时间的付费用户以大学生和年轻白领为主；年龄在25 岁以下的掌阅数字阅读用户占比68%，大学生日均阅读时长36分钟，年消费额72元[19]。疫情期间，通过笔者电话访问得知，由于高校图书馆校外访问的不稳定性，许多老师及学生选择使用因特网、商用数据库、搜索引擎、微博、微信及豆瓣、知乎等社区小组类APP等渠道获取信息。大学生对信息的寻求正逐渐转向网络，高校图书馆的信息资源服务岌岌可危。

三、服务策略

通过笔者上文中对疫情期间高校图书馆服务的内部、外部因素进行的分析，可总结出疫情期间高校图书馆服务的SWOT态势分析矩阵，如表1所示。

表1 疫情期间高校图书馆服务的SWOT态势分析矩阵

（一）SO强化策略

1.建立读者需求驱动的数字资源服务体系，提升服务的深度和广度

疫情期间，数字资源服务工作的重要性进一步凸显。数字资源服务工作，并非简单地构建数字图书馆，而是要以读者需求为驱动，借助大数据平台，深入挖掘读者的专业背景、知识结构、兴趣爱好等因素，充分尊重读者的差异性和需求的多样性，在服务中突出“分层、分类、分众”的理念，努力提供个性化数字资源阅读推广服务。例如疫情初始阶段，上海中医药大学图书馆便根据学校特色，联络中国中医药出版社，获得“中医数字图书馆”限时开放使用。此外，还整理发布关于新冠病毒专题的优质免费资源一览表等，为读者提供精准导航。疫情防控常态化期间，高校图书馆应继续对数字资源进行深挖和整理，以读者需求为驱动，为读者提供兼顾精准度与深度的数字资源服务。

2.新媒体赋能服务

新媒体平台是连接图书馆信息资源和用户的重要桥梁。疫情期间，各业务部门馆员协同通过网站、微博、微信公众号、QQ、邮箱、热线电话等多种途径为用户提供及时高效的咨询服务。例如宿州学院图书馆创建了图书馆学科服务微信群、QQ 群，在2020年1月25日至2月29日期间，学科服务微信群传递文献1190 次，QQ 群传递文献493 次[16]。此外，得益于高校图书馆已有的新媒体社交服务平台，科技查新、查收查引、文献传递、学科服务、信息素养教育培训等工作照常有序开展。

疫情期间，各高校图书馆充分利用新媒体平台进行了信息资源的推送，为疫情防控常态化阶段高校图书馆服务路径、服务内容等提供了新思路。例如浙江商业职业技术学院图书馆在微信公众号上发布了“云阅读线上打卡21 天”习惯养成活动通知，师生可在“超星学习通”APP 上参与线上阅读打卡。天津大学图书馆联合优谷朗读亭发起“为爱助力——致敬逆行者”行动，师生可通过“优谷朗读亭”小程序参与录制音频，表达对逆行者们的感谢和祝福。

3.充分发挥文化疗愈、知识情报功能

疫情防控的隔离时期，人们容易产生不良情绪，而阅读能疗愈情绪。因此，高校图书馆更应因时制宜，加强疫情防控宣传教育，推送防疫相关知识，增加疫期心理疏导专题等，还可以推荐音乐、艺术、文学等多方面的内容，为读者输送精神食粮，将图书馆打造成高校疫情防控宣传教育主阵地，承担高校图书馆的文化育人职责。例如，杭州师范大学图书馆在主页上开辟了新型冠状病毒专栏，整合对接各类信息资源渠道，积极做好舆情管理，帮助读者识别假新闻，提升媒介素养。其他板块则为读者学习健康医学常识、新冠病毒专业知识等提供权威可靠的知识情报，及时疏导读者的心理压力，缓解不必要的恐慌情绪。

（二）WO把握机会策略

1.提高忧患意识，完善危机管理机制

经过这段疫情防控时期的实践探索，高校图书馆应提高风险防范意识，制定可操作性强的预案，居安思危，实现高校图书馆危机管理工作的制度化、程序化。各高校图书馆应将危机管理融入到常态工作中，从本馆实际出发，成立危机管理专项组，对不同危机进行风险评估和应对能力分析，确定所需资源与服务，讨论应急处置程序，制定预案，并对预案进行补充、演练和持续的更新。此外，还要加强对图书馆员的应急意识宣传教育，培养应急技能，提升馆员的应急科学素养。

2.提高馆藏数字化建设和电子资源建设水平

当代大学生具有明显的互联网“原住民”特征，而“线上教学”强化了这一媒介使用行为，使屏幕成为了读者学习、科研的主要载体。因此，高校图书馆应从提高数字化加工能力、重点加强特色馆藏数字化加工建设等方面入手，实现馆藏资源实体和数字形态的双向转化。其次，高校图书馆可通过做好电子资源采购前的论证工作，优化电子资源配置结构，提高资源整合能力构建统一检索平台，积极寻求区域联盟，建立数字资源共建共享体系等策略，切实提高电子资源建设水平。

3.加强馆员培训，提升馆员信息素养和主动服务意识

高校图书馆员是馆藏资源与读者间的纽带。由新冠疫情带来的高校图书馆传统服务形式的突变，揭示了新媒体时代高校图书馆的发展趋势和馆员的职业提升方向。高校图书馆员应充分认识到自身角色的变化，强化对信息技术的洞察力和对在线信息服务的驾驭能力，努力提升信息挖掘、分析、整合能力。图书馆应不断引进相关学科专业技术人才，注重对内加强培训，培养一批综合素质高的图书情报人才，建立一支符合新媒体时代要求的馆员队伍。此外，高校图书馆员还要转变工作思路，用“用户思维”考虑读者需求，改变传统的被动式、等待式服务，提供主动推荐式服务。

（三）ST降低威胁策略

1.加强馆际合作

疫情期间，为了给读者提供更优质的服务，高校图书馆积极寻求校外、馆际、区域等的合作，集聚多方力量，创新服务模式。例如，不少高校图书馆和中国知网、Springer、维普等多个数据库合作推行远程访问方式（Shibboleth），读者可以不受时间地点限制、不需要下载插件或APP、不需要使用校园网IP地址，全程网页操作即可访问。通过一段时间的试用表明，Shibboleth访问方式的流畅性和便捷性均优于VPN访问模式。除了访问模式的优化创新，福州大学图书馆在疫情期间联合万方知识服务平台和超星数据库等，采用网络直播方式，开展知识产权与信息素养系列讲座，保障读者的信息素养教育不缺失。此外，福建省高校数字图书馆FULink在疫情期间，通过“电子全文”“试读”及“文献传递”等方式，对所有成员馆读者提供系统上约320万种电子图书、成员馆乃至全国其他高校图书馆的纸质图书资源，充分显示了馆际联盟的优势。

2.加快服务转型步伐

加快高校图书馆从资源能力到服务能力的转变。在服务内容上，高校图书馆应从传统的资源建设、参考咨询、文献服务等转变为知识组织、知识咨询、情报分析、信息素质教育、智库服务等。在服务方式上，除了改变传统的馆内服务为嵌入式服务，高校图书馆还可积极借鉴豆瓣、知乎等社区网站的服务机制，将读者看成是高校图书馆知识服务创新的驱动力[20]，深挖读者参与在图书馆知识服务中的价值，帮助兴趣一致的读者创造聚合机会，增强用户粘性。同时重视读者参与过程中的用户引导，营造良好的参与氛围，创造一种读者深度参与的知识问答社区服务。

（四）WT规避风险策略

1.积极推动纸电同步出版事业的发展

实现纸电同步出版，优化馆藏文献资源结构，对促进阅读推广、引入读者决策采购等也多有助益。纸电同步出版事业的发展需要图书馆、出版社、馆配商的共同努力，才能打开局面。高校图书馆可从推动建立统一的纸电同步联合采访平台、制定统一的纸电同步图书编目规则、加大电子书馆藏比重，倒逼出版商大力推进纸电同步出版等方面入手，加快融入纸电同步出版的生态中。

2.推动全国性教学教参系统和共享合作平台的建设

根据教育部高校图工委对2020年全国高校图书馆疫情防控期间电子教参建设情况的调研，39 所原“985高校”图书馆拥有自建电子教参系统的仅有9家[15]，可见中国高校在电子教参系统的完整度和融合度上发展程度较低[21]（P1）。高校图书馆应打通与学校教学管理系统的关联，实现资源共享，才能融入教学全过程，为师生提供个性化的教材教参服务。电子教参资源并不单指电子教材、教辅资料，还包含各类电子文档，音、视频文件、教师手稿等多元载体的资源。因缺乏全国性的教学教参系统和共享合作平台，疫情期间，各高校图书馆各自为政，很多教材教参资料被重复收集、发布，浪费了大量人力物力资源，降低了工作效率。建议国家教育主管部门积极牵头，探索建立全国性的高校图书馆教学教参系统和共享合作平台的可能性，以期实现更大的社会效益。

3.合理规划有限经费，加强信息基础设施建设

在数字图书馆迅猛发展的时代背景中，高校图书馆的信息基础设施不仅是一种重要的战略性基础设施，而且是其他各类基础设施和服务的支撑力量，关系着高校图书馆在线服务的稳定性、流畅性、读者的使用体验等问题。例如疫情期间，读者若在远程访问图书馆数字资源的过程中，遇到卡顿或网页无法打开等情况，会极大地影响图书馆资源和服务的呈现，降低读者对图书馆的好感度和依赖性，甚至将读者推向商业数据库。因而在建设经费有限的情况下，对新一代信息基础设施的建设，高校图书馆要超前谋划，全面布局，建立完整的计算机网络系统，同时要考虑图书馆今后的发展需求，为日后的数字化建设留足余地。

突如其来的新冠疫情，使高校图书馆服务面临前所未有的挑战，同时也带来了有利的机遇，为高校图书馆揭示了图书馆应急服务的发展方向。面对疫情，高校图书馆迅速反应，展示专业能力，为保障高校师生读者的线上教学和科研活动做出了应有的贡献。但疫情期间高校图书馆在服务中也遇到了很多困难，暴露了以往工作中的种种不足。高校图书馆应认真总结经验，加快数字化时代服务转型，以期在高校建设和社会发展中发挥更大的作用。