徐优丽

处理业主的投诉是物业服务的重要工作之一。只有处理好业主的投诉，才能让业主满意，才能赢得与业主的良好关系，从而提高物业服务的满意度。面对业主的投诉，如何恰当处理并给出行之有效的解决办法，是很值得研究的问题。

1对待投诉者的心态

物业服务人员在面对投诉者时，应该采用积极的态度面对，首先要明确绝大多数投诉的客户是信任公司的人，其次客户投诉指明了公司发展方向。如果能妥善处理客户投诉，客户就可能成为公司的忠诚客户，投诉得到解决的客户25%会继续购买，如果问题得到迅速解决的客户90%会继续购买。例如阿那亚房地产公司有90%以上的复购率和90%以上的转介绍率，他们有这么好的成绩，究其原因就是尽可能地满意客户需求，在客户投诉时尽一切努力让客户满意。

2物业投诉问题分类

（一）房屋质量投诉

多在新房入住初期，对房屋质量、房间设备设施质量问题的投诉，公共产所的质量进行投诉，或者是将房屋保修期内的质量问题，小区停车难、出行难，服务设施缺失等进行投诉。

（二）对园区环境的投诉

保洁工作不到位、楼梯杂物堆放不清理、垃圾遍地、绿化不修剪、车辆乱停乱放不进行管理等的投诉。

（三）公共安全投诉

小区保安或秩序员没有按照合约规定，做到忠于职守24小时不停巡逻，导致业主家中被盗、电动车丢失，汽车被人为划伤等意外发生，造成了一定的经济损失的投诉。楼内有人散发小广告、有陌生人敲门等等进行投诉。

（四）物业服务的投诉

对保安的服务态度的投诉，如业主进出小区，保安人员视而不见，不主动开启栏杆器;业主有所诉求，工作人员冷眼相对，爱理不理;停车管理的投诉，最常见的如车位被占的等。

（五）邻里纠纷的投诉

如业主装修自行改造房屋结构导致楼下渗漏;楼上业主把没有甩干的衣服晒在外面致使楼下衣服被子等淋湿;物业协调不力，导致被投诉等。

（六）维修投诉

维修投诉分大致分为三类，一是维修不及时被投诉;二是维修没修好被投诉;三是维修人员的态度不好。

3投诉者的目的

物业管理投诉者的心态基本分为以下四类：

（一）心态上要求尊重

他们急匆匆而来，表情严肃，说话声音大，口气粗。到了物业管理公司，拍桌子，大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的表情和语言行为，向物业管理公司提示：你要尊重我、重视我反映的问题、尽快为我办事等。这些人是有地位、有财富或某些方面和领域突出，自我感觉良好的业主。

（二）情绪上要求宣泄

这类居民由于在实际工作上、交际上、家庭生活等方面受到了不同程度地委屈，造成心理上的不满或不平衡，借助对某一件小事的不满和情绪不好寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足情绪上的安慰。

（三）利益上求补偿

他们到物业进行投诉目的就是要获得经济上的补偿。如少收物业费等。

（四）问题的解决

大多数业主到物业进行投诉的目的时希望解决问题。如车位被占，希望对方移车等等。

4物业管理投诉的处理原则

（一）明确双方的目标

在投诉处理中始终记得双方的目标是什么，不要被情绪等带走目标。

在投诉处理中要首先要了解对方的目的是什么，而自己的目的又是什么，同时能为双方的关系创造什么。设定目标可以为沟通提供理性、清晰的指引，从而匡正我们的行为。科里·帕特森在《关键对话》中提出，设定对话的目的，并在对话过程中不断检视自己的行为和设定的目的之间的落差，这是一种高水平沟通者才具备的习惯。所以，重要的不仅仅是在准备时设定了目标，也是在对话过程中，保持和自己目标的对照。

（二）第一责任人原则

即“谁受理、谁负责、谁回复”的首问負责制原则。

（三）实效原则

就是物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，要做好解释工作，给业主一个及时的圆满答复，最大限度争取业主的理解和支持。

（四）先处理情绪再处理问题原则

在投诉处理中，遇到有情绪的客户，一定要遵循先处理情绪再处理问题的原则，情绪没有处理好，问题就没有办法很好的解决。

（五）换位思考——多为业主考虑的原则

业主选择了相信行业监管部门，把有关问题反映出来，工作人员首先要对其表示感谢，这不仅把业主和工作人员拉到一条线上，方便了沟通，也为行业监管部门树立了信誉，促进其工作进一步开展。比如针对小区内某些住户不顾他人权益饲养家禽而扰民的问题，行业监管部门首先联系物业，要求其联系家禽饲养者妥善有效处理，并对投诉者进行情绪安抚，让业主意识到物业是真正的维护小区内业主的基本权利。而针对业主投诉物业公司房屋装修押金不予退还的问题，作为监管部门明确告知投诉者，物业企业不可以以各种理由克扣押金，并要求物业公司，在业主没有对房屋进行相关改造的前提下，必须无条件返还业主押金。若业主在房屋装修前欲进行相关改造，也务必在装修前和业主进行沟通及时劝阻告知。对于因未交纳物业费而被物业停水断电的投诉，首先提醒业主交纳物业费是每个业主应尽的义务;同时要求物业企业恢复水电供应，告知物业企业今后不可用粗暴的方式解决问题，影响业主日常生活。要在平时工作中注重服务，提高服务质量，只有保证了业主权利的实现，物业服务工作才能有序开展。

5投诉与处理的流程

投诉与处理的流程分为三个步骤：

第一步：倾听

1.1在倾听前先摆正心态，要热情接待，用诚恳的服务赢得居民的认可，同时认真耐心听取业主的投诉，让业主将投诉问题表述完。在倾听的同时，要用诚恳的态度和表情如：“是”、“对”“的确/确实如此”等表示出自己的同情，不要打断业主说话，避免给业主造成：一是投诉是明显错误的;二是投诉是微不足道的;三是没必要听业主说话。打断会使业主认为得不到应有的尊重。管理人员要通过诚恳的态度和委婉的方式了解投诉产生的原因，对那些反映失实、偏激或误解的投诉，千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，争取最大限度与业主产生感情上的交流，让业主感受到管理人员虚心诚恳的态度。因为业主前来投诉，是对管理企业日常管理与服务中有了不满和意见，心理产生了矛盾和怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主会认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

1.2要认真做好投诉记录，内容包括：投诉时间、地点，投诉者姓名、联系电话、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。因为做好记录，不仅可以使业主讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这也是一种安慰业主的方式。

1.3对业主表示理解，安抚客户情绪

对业主的遇到的问题表示歉意、理解和同情，让业主心态得以平衡。可以说一些诚恳歉意的话，比如：“谢谢您反映这个问题”、“我会立即落实解决您反映的问题”、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”等等。如果业主在反映问题中情绪激动大声叫嚷时，则应尽快起身上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话比如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气”之类的话。

第二部：复述

当听完或记录完业主投诉之后，物业管理人员应将投诉内容及要求解决的问题复述一遍，便于准确、及时的处理解决。经过带有提问的投诉内容复述时，要征得业主的肯定或否定。

第三步：回复

3.1对待物业管理投诉要结合工作实际，认真加以区分归类，并认真做好解释答复。如业主反映的问题投诉属于不了解政策和规定产生的，应迅速答复业主，仔细讲明管理政策和规定要求，相信大部分业主是支持政策和管理规定的，同时也要婉转说明理由或情况，真诚求得业主的支持和谅解;另外对业主的不合理投诉要耐心细致的解释清楚，说话要 注意方式方法，态度要诚恳，不要过多的纠缠和解释：政策和规定就是这样要求的，让业主产生情绪抵触。如属有效的物业管理投诉，管理人员要站在“平 等、公正、合理、互谅”的立场上，提出处理解决意见，并尽快落实解决。要尽快采取行动，落实解决反映问题。拖延处理业主的投诉，是导致业主重复投诉的根源。及时处理是赢得业主信赖的最好方式。同时还要特别注重投诉处理的质量，这直接关系到物业管理企业的声誉和形象，也是避免导致业主失去对物业管理企业的信任。

3.2物业管理投诉处理完毕后，物业管理人员要及时回访，把投诉处理的结果以电话等方式反馈给业主，同时形成案例分析材料，在管理人员中学习传达，避免再次发生。这是处理物业管理投诉工作的重要环节。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

6投诉与处理的常见话术。

表示聆听;

1）您是否可以告诉我事情的经过呢？

2）请告诉我发生了什么事情呢？

3）您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

表示理解和安抚;

1）您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2）我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3）我非常理解您的感受。

4）这的确是一件非常让人失望的事情。

5）我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6）这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

复述客户问题

1）请让我确认一下您所需要的是。

2）问题的所在是。

3）请让我再次与您确认一下您所期望的。

4）为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

确定客户需求;

1）请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2）请问我们能为您做些什么吗？

3）您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4）我该如何协助您呢？

5）我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

回复解决问题;

1）您可以选择。

2）我将立即核查此事并将在。时间回复您。

3）您可以。我们可以提供。

4）这里有一个选择，看您。

5）我将立刻。，请您。或者您是否可以。？

反馈;

1）请问公司对此事的处理您感到满意吗？

2）还有其他的事情我可以为您效劳吗？

矛盾问题目前解决不了的话术

1）如果涉及到需要核实的问题，切记不可承诺客户，如：“您放心，让我尽快帮您核实，一旦有结果会第一时间给您回电。

2）这个问题需要**部门的配合，我会及时反馈处理，我会尽我最大的努力帮您争取。

3）你的这种情况，我也理解，首先代表公司想你道歉，给你带来了不好的体验，但是我们公司确实有***规定，不过鉴于你有这方面的訴求，你也我们公司的老业主了，你的需求我们尽量满足，有些事情我做不了主，我会向领导申请一下，稍后向你回复。

7加强培训，提升综合素养

物业服务部门应具有较高的综合素养，包括与人沟通的能力、协調的能力、应急处理事务的能力以及耐心倾听的能力。每一次面对业主的投诉都是一次小考验，平时工作中要加强工作人员的业务能力培训，提升综合素养，对工作人员的服务意识、服务理念以及服务内容、原则做进一步的强化训练，塑造工作人员的良好素质和服务至上的工作理念，树立物业的形象和良好声誉。

8结语

业主是物业管理服务的主体，物业服务的好坏直接影响着业主的日常生活，行业监管部门作为保障和改善市民群众生活环境和谐美好的调和剂，其作用是不可忽视的。在今后的工作中，工作人员要严格以工作规范自我约束，认真对待业主的每一次投诉，正确认识业主投诉对物业服务的积极作用和重要性，妥善处理且圆满解答投诉者的各类问题，切实加大对物业服务企业的指导，为物业服务企业的可持续发展不断探索出新的经验和技巧，从而提升行业整体水平。

参考文献：

[1]殷辉兰，物业服务投诉处理的技巧与思考[J]，现代物业·新建设，2015（14）

[2]杜军，王桂栋，浅谈社区物业管理投诉的有效处理[J]，科技创业家，2013（5）