金绿玉

【摘  要】论文针对烟草地市级商业企业流程管理体系复杂、效能较低的问题，综合运用RG-PDCA、系统控制论、乌龟图等多种理论和方法，以标准化体系为支撑，基于端到端流程，通过构建流程分类分级框架、明确流程识别及优化方法，构建了精简、高效的流程管理体系，促进了管理改善，确保了精益管理落地，持续提升了企业管理水平。该体系成果已固化为甘肃省烟草公司流程优化管理规范，且已在全省推广。

【Abstract】In view of the complex and low efficiency of the process management system of the prefecture-level tobacco commercial enterprises， the paper comprehensively applies various theories and methods， such as RG-PDCA， system control theory， tortoise diagram， etc.， and based on the end-to-end process and supported by the standardized system， by establishing the process classification framework， defining the process identification and optimization methods， constructs a streamlined and efficient process management system， which promotes the improvement of management， ensures the lean management and continuously improves the management level of the enterprise. The result of the system has been solidified into the process optimization management standards of Gansu Tobacco Company， and has been promoted in the province.

【关键词】烟草;端到端;管理体系;流程优化

【Keywords】tobacco; end-to-end; management system; process optimization

【中图分类号】F426                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）09-0112-02

1 引言

国家烟草局张建民局长指出，要抓好高質量发展，在新发展理念指导下，实现以“创新能力强、全要素生产率高、环境成本低、综合效益好”为基本特征的可持续发展。这对烟草企业管理工作提出了新的要求。烟草商业企业近年来基于质量管理体系、企业标准体系的流程建设存在弊端，流程管理仅在流程评价方面作了探索，对于流程体系的建立、流程优化方面探索和研究较少。目前，多数流程建设是基于职能的模式，部分跨组织管理、跨部门协同必定存在权力交叉和责任盲区，使得流程和业务“两张皮”。再加上部分流程本身设计不合理，存在流程粗糙、单薄，流程属性信息描述不明确等问题。而且在流程管理方面，存在“只见木不见林”现象，对流程的上、下把握不清，存在各个流程细致程度不一、部分流程冗余等现象。

如定西烟草，坚持PDCA循环，强化企业标准体系建设，流程管理工作初具雏形，但仍然存在流程建设模式的弊端、流程设计的缺陷、流程管理不协调等问题。因此，本文针对企业流程建设问题以定西烟草为例，通过梳理流程落地框架，分析流程分类分级方案，深入设计流程优化模式，并在定西烟草流程优化过程中实践检验，构建出一整套的流程优化模式，拟深度解决定西烟草乃至全省烟草公司面临的流程管理瓶颈，预期项目成果中的流程、工具、方法将会给行业内其他兄弟单位一些启迪并部分使用。

2 流程优化模式设计

本文认为，流程优化过程应当符合PDCA循环理论，运用可视化工具，能够一目了然读懂流程，找到优化点，因此，设计流程优化模式包括以下要素，运用RGPDCA方法确定优化步骤、乌龟图全面梳理流程、5W1H审视流程细节、ECRS明确优化内容。

为了便于操作，我们将以上内容融合在一张A3报告上，并命名为流程优化清单（图略）。具体来看，流程优化需要以下6个步骤。

第一步：R阶段。开展调研，明确客户需求是什么，如果非新建流程，原有流程是否完全满足需求？

第二步：G阶段。确定改进目标：流程优化后达到什么成果？明确优化思路：首先需要解决什么问题？

第三步：P阶段。基于以上需求，重新审视流程并运用乌龟图记录，记录草稿可按照规划的子流程画一串乌龟图，在本图中仅体现一个完整的总流程的乌龟图。

第四步：D阶段。对于系统性优化的流程，则通过乌龟图与原有流程进行对照，并运用5W1H和ESIA进行细节的优化;如果是全新设计的流程，则直接将乌龟图的内容对应到运行记录中，并运用5W1H和ESIA进行细节的优化。

第五步：C阶段。流程实施并检查运行结果。

第六步：A阶段。处置，即继续改进或发布。

3 流程管理体系优化实施与成效

3.1 流程分类分级方案分析

本文对企业主营业务流程进行梳理和绘制，明确了一次的父流程。在烟草商业企业运营一级流程中，仍然以战略目标的实现为出发点，将1.0战略与目标管理作为屋顶，并将主要运营流程2.0市场监管、3.0市场营销及服务、4.0全供应链物流作为房屋的主体。同时，将5.0开发和管理人力资本、6.0管理信息技术、7.0管理资产和财务资源、8.0管理企业风险、9.0管理外部关系、10.0开发和管理业务能力作为支撑。

3.2 流程优化实施

基于以上分析，各部门对父流程进行了分解，对照更新了标准策划环节使用的思维导图，對部分端对端跨部门流程的职责进行了重新确定，并按照《流程优化清单》开展流程优化。在应用过程中，发现ECRS不能完全涵盖流程优化过程，尤其是不能体现增加的一些要求和“互联网+”的应用，因此，将ECRS工具替换为ESIA。

3.3 流程管理新模式成效

该流程管理模式成果在定西市公司成效显著，目前，已固化为《中国烟草总公司甘肃省公司流程优化管理规范》，并已于2020年4月起在全省烟草公司推广。

成果已应用到定西市公司企业管理的各个领域，按照项目技术内容开展流程管理活动，进行了流程分类分级方案分析，梳理和绘制了企业主营业务流程，编制了流程分类分级方案及职能部门对应表。同时，对照更新了标准策划环节使用的思维导图，对部分端对端跨部门流程的职责进行了重新确定，并按照《流程优化清单》对155个流程进行了优化，并对在运行207个流程进行了评价。通过开展以上活动，流程管理水平显著提升，有效解决了跨职能管理责任盲区的问题，并提高了工作效率。

例如，通过优化零售客户实地拜访服务流程，客户经理工作时间8h缩短为6.5h，提升19%;通过优化新品及高价位卷烟选点投放流程，客户订购新品意愿征集时间由原来的1个月提升到1周，工作效率提升了83.3%，新品及高价位卷烟选点投放货源精准率由16.3%提升至41.8%，提升了25.5个百分点;通过优化财务审批报销流程，凭证审核效率提升30%。

4 结语

本文拟以战略落地和业务优化为出发点，通过流程管理金字塔开展流程优化，并持续评估与改进的流程落地框架。在该框架的核心环节——流程优化环节，使用以“运用分类分级方案逐级细化流程确定整体优化点，运用《流程优化清单》对一个流程的细节开展优化”的流程优化模式。落地框架的有效应用，将实现系统化、科学化的流程管理。

一是理念革新。本文坚持利用一条“流转的线”，把一些基本要素有序串联起来，通过端对端流程实现对各种管理体系的集成，从而形成一套统一的对实际业务运作的描述和指导，实现跳出流程看流程;流程建设完毕后对流程进行划分，使其固化在相应的职能子体系中。这样的理念，既不破坏原有的企业标准（质量）体系架构，也能充分考虑跨职能流程的责任划分。

二是方法新颖。本文通过将RG-PDCA、系统控制论、乌龟图等多种理论和方法嵌入具体的流程管理当中，通过流程分类分级框架设计和对端到端流程的梳理，跳出流程，从整个业务链的视角来分析，优化业务模式，明确管控授权，落实业务管理组织，形成PDCA业务闭环，最后落实到标准的业务流程和操作规范上。

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