石菲 冯锡平

随着政府服务职能的转变，电子政务成为各级政府转变职能方式，落实服务型政府的主要手段。根据不久前发布的《2020联合国电子政务调查报告（中文版）》显示，我国电子政务发展指数从2018年的0.6811提高到2020年的0.7948，排名比2018年提升了20位，实现了历史性跨越，达到全球电子政务发展“非常高”的水平。其中，作为衡量国家电子政务发展水平核心指标的在线服务指数上升为0.9059，指数排名大幅提升全球第9位，国家排名位居第12位，在线服务已达到全球“非常高”的水平。

随着人们对手机的依赖越来越强，手机几乎成为人们的“体外器官”。因此，政务服务正在逐步从门户网站走向移动终端，政务App成为目前各级政府发力的聚焦点。

下面，就让我们对政务App的现状、面临困境及未来发展趋势进行梳理与总结。

政务App的本质是数字经济支撑平台

“大数据”时代，建设新型电子政府，实现政府流程再造，是推进政府职能转变和提升政府服务的关键。可以说电子政府是建构在电子化、网络化基础上的政府体系，其本质是互联网+政府创新。

新冠肺炎疫情期间，政府管理部门将大量线下办理的业务放到网上，在筑起疫情防线的同时，电子政务的作用得到充分凸显。而在其背后，数字经济的力量也正在彰显。

当前世界经济正经历深刻的数字化变革，从产品研发设计、生产制造到营销管理、服务支撑等，数字化已经渗透到产业链的各个方面和各个环节，促进经济从主要依靠人力和资本等生产要素投入向数字化生产要素驱动进行转变。

大数据已经成为数字经济时代最为核心的资产之一。于政务App而言，电子政务是其重要入口，但不能占据应用主导地位。也就是说，电子政务只是作为政务App的流量入口，而帮助各地政府完成产业数字化布局才是政务App的根本任务。因此，我们认为，政务App及其他统一流量平台建设的根本目的是在数字经济时代吸引流量，积累大数据，为未来成为各地政府发展数字经济的重要支撑平台蓄力。

本阶段政务App的主要任务是吸引流量，培养用户粘性

2018年11月28日，中山大学发布的《移动政务服务报告（2017）—— 创新与挑战》表明：截至2017年11月，全国70个大中城市共计推出政务APP 514个，涵盖了交通、社保、民政、旅游等多个领域。与2015年底相比，应用数量增长了62.7%，下载总量提升了51.7%。其中，综合类政务APP涨势明显，政府部门提供的移动政务服务，逐步从单一领域向一站式综合服务转变 。

2019年7月21日，2019（第十四届）中国电子政务论坛在广州开幕，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心正式发布《2019移动政务服务发展报告》，该报告显示，截至2019年7月1日，全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团已建设31个升级政务服务移动端，仅海南省未对省级政务服务APP进行建设。与此同时，在31个已建成的省级政务服务APP中，均提供了Android操作系统的应用下载，22个地区提供了iOS操作系统的应用下载，仍有9个地区未提供iOS操作系统的应用下载；针对应用市场发布情况，在31个已建成的省级政务服务APP中，有17个地区在华为应用市场发布应用，有20个在腾讯应用宝发布，有11个在百度手机助手发布，有24个在OPPO应用商店发布，有21个在vivo应用商店发布，17个在360手机助手发布。

由此可见，在移动互联网带来科技革命的这几年，各单位各部门的政务App如雨后春笋般出现，但与此同时，在移动互联时代，与微信、支付宝、美团和携程等日常生活类APP相比，移动政务APP是一种低频刚需的服务，“自我造血”能力薄弱。与天气预报类移动应用类似，从长期来看纯工具类App无法产生更大粘性。因此，积累大数据资产、培养用户粘性仍是政务App当前的首要任务。

需要引入互联网思维的商业运营模式

泸溪县是一个隶属于湖南省湘西土家族苗族自治州，总面积1565平方公里的少数民族县。2019年，泸溪县生产总值为69.48亿元。在泸溪县，“泸溪同城”这个本地生活App创造了每年100萬左右的营业额。据悉，“泸溪同城”拥有的外卖骑手是美团外卖在泸溪县拥有的骑手数量的4到5倍。“泸溪同城”作为本地生活类App可以创造如此高的收益，引入有本地特色的商业模式也可以成为政务App能够吸引用户粘性，持续发展的有力武器。

众所周知，智慧城市是城市信息化的重要标志。经过近十年的发展，如今，据不完全统计，中国智慧城市的发展数量已经超过500个，居全球之最。

近年来，“智慧城市运营商”这一角色在智慧城市运营中发挥了不小的助力。在智慧城市运营商的帮助下，政府可以通过购买服务的方式减少自身的管理成本，使用者可以获得更专业和多样的服务，智慧城市运营商也可以向使用者和其他企业提供增值服务来获得盈利。智慧城市运营商将成为公共部门与城市使用者之间的关键桥梁，促进智慧城市的建设和整体发展。

智慧城市运营商和多种智慧城市参与角色的出现，将使智慧城市的建设运营脱离政府（或开发商）主导的单一模式，使公私合营、多方参与的城市建设运营成为可能。多样化的建设运营模式，也使城市、园区、社区等主体能够根据自身能力和需求选择智慧城市服务，参与智慧城市建设运营过程。

未来，政务App需要引入美团、大众点评等在移动应用端有丰富运营经验的商家。在充分竞争的同时，吸引商家“主动”贡献流量，发挥能动性。为政务App贡献流量，积累用户。

值得注意的是，与智慧城市运营商不同，政务App的运营商不能是一家，而是涉及生活和政务的各个方面。形成一个政务App的智慧生态圈，才能修好这条通往政务互联网的高速路，为政务App未来的发展打好基础。

未来，作为电子政务在移动端的有力补充，政务App会成为数字时代政府服务不可或缺的重要一环。而目前政务App还存在诸如重复建设、用户粘性不强、缺乏持续发展的支撑力等诸多问题，对此，我们尝试提出几点政策方面的建议：

抓好长三角“一网通办”新尝试

根据亿欧智库针对我国智慧城市落地应用结果的评价，上海、杭州、北京排名位居前三。上海和杭州同处长三角地区的三省一市范围，并且由于长三角地区经济发达，信息化基础较高，具有区域统一协调试点的基础。

2019年，为贯彻落实习近平总书记关于“支持长江三角洲区域一体化发展并上升为国家战略”重要指示精神，按照党中央、国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的部署要求，由上海牵头，江苏、浙江、安徽三省试点长三角“一网通办”工作。国家随即发布了《长三角地区政务服务“一网通办”试点工作方案》，要求试点工作能够强化长三角地区政务服务跨区域通办和数据互通共享，率先实现在长三角地区落地，通过区域先行先试积累经验，推动实现全国政务服务“一网通办”。

2019年5月长三角“一网通办”正式开通试运行。据悉，目前长三角地区政务服务“一网通办”试点工作已完成阶段性任务。不仅共建了PC端长三角“一网通办”专栏，还布设了长三角“一网通办”线下专窗办理点。并建立了数据互通共享通道，共建了移动端“无感漫游”应用专栏。

据媒体报道，登录江苏政务服务App、“随申办市民云”App、“浙里办”App、“皖事通”App，都能享受超过60种跨省服务，包括新生儿查重名、实时路况、汽车健康档案等热门服务。

在长三角“一网通办”试点带动下，未来，我国可以在更多地区进行跨区域政务服务的有益尝试。

做好规划，不急于布局，让后发优势成为真正优势

据新华网政务大数据事业部、南京大学政务数据资源研究所联合发布的2018版“電子政务服务能力（CESAI）指数报告”显示，在地级市政务App服务能力指数中，宁波市位列第一，黄石市、佛山市、延边市、泰州市分列2至5位。其后是孝感市、南京市、柳州市、马鞍山市和连云港市。两年过去，排名前五的地级市中只有宁波市推出的“宁波城市服务统一App（平台）”功能较为完善，佛山市于2020年4月才推出佛山通App。其他黄石市、延边市和泰州市的电子政务优势已经不明显。而排名第七的南京市推出的“我的南京-智慧南京”App已经成为整合政府部门和公共事业单位服务信息的城市公共服务平台。截至2018年11月底，“我的南京”App已上线运行四年，实名用户注册数已超过330万人，日平均活跃用户超过50万人，日平均访问量超过1000万次，集成服务超过250项，涉及企业服务、社保、金融、交通、住房、旅游、文化等多个领域，累计实现线上公共事项办理超过50万次 。

在智慧城市建设经验中，可以看出智慧城市试点带来的电子政务领先并不能在多年后得以持续发展。很多城市在技术成熟，并充分了解自身优劣势后，再进行智慧城市建设，反而会将后发优势持续下去。

我们建议，首先在政务App的建设上，需要做到统一规划，分阶段分步骤实施。比如流量入口要做统一规划等。其次要杜绝政务App没有盈利压力，缺乏市场化思维的陈旧思想。最后，要充分发挥服务精神，在易用性，能否解决问题上，解决多少问题，以及界面友好程度等细节上精雕细琢，将为人民服务落地实处。

发挥同侪效应，打造政务App同层标杆

区域博弈是指某区域内（如市级）地方政府部门为实现某一政策目标，与其他政府部门进行竞争或合作的行为。据华中科技大学公共管理学院所做的《智慧城市政策试点效果评价》研究报告显示。研究表明地方政府自身组织资源与自给能力对电子政务发展具有重要影响。其次，同一个省份的城市之间由于地理位置和行政隶属关系，必然存在竞争和学习。这种竞争和学习影响地方政府对当地电子政务发展的重视程度，可以称之为同侪效应。随着时间的变化，同辈竞争和学习在地方政府创新中发挥的作用是重要且持续的，因此对于电子政务发展绩效提升而言，不仅要有全国范围内的标杆模范，更需要根据评价主体的层次，寻找同一层次的标杆模范，才能最大化激励地方政府。

特别是对于政务App而言，发挥同侪效应，打造政务App同层标杆可以让优秀经验快速复制，高效提升地级市和县级政府部门在移动端的电子政务服务能力。

夯实数字经济下移动互联网基础，将新基建下各种物联网设备纳入政务App

政务App要想发挥作用，重要的一点是要从政策导向到公众服务导向转变思维。比如解决政务数据共享的长效机制，在线服务水平和人民群众需求间存在的距离等问题。各级政府部门需要优化办事流程，打通服务梗阻，着力建立权威高效的数据共享机制，打造整体协同、运行高效的数字政府。并推动政府办事从单部门循环向全流程优化的方向进行转变。

比如现在停车难可谓是大城市城市病的一种突出体现。未来，政务App可以加大物联网设备的投入力度，将城市内所有泊车位进行联网，实时共享信息。建立停车资源共享信息系统，错时利用周边公交、专用、道路等停车资源。切实解决百姓停车难的问题。

此外，目前各级政府共享的数据以结构化数据为主，随着人工智能、机器学习技术的进一步成熟，未来更多非结构化数据将成为政务App中群众与政府沟通的主要诉求。只有夯实数字经济下的政务移动互联网基础，将新基建下各种物联网设备纳入政务App，并以人工智能技术突破对非结构化数据的分析和利用，才能加大政务服务力度，让政务App成为政府与公众之间的桥梁，持续完善电子政务移动服务。